Como fazer uma correta gestão de crise no atendimento ao cliente

Gestão de crise no atendimento
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Para fazer uma adequada gestão de crise no atendimento ao cliente, é preciso, antes, identificar o problema gerador. Dessa forma, será possível agir com rapidez para evitar que se transforme em algo irremediável.

Qualquer empresa está passível de enfrentar obstáculos e dificuldades ao longo da jornada. Mesmo com um planejamento bem definido, as oscilações do mercado e ações da concorrência podem impactar o setor de atendimento e o negócio.

Neste post vamos falar do conceito de gestão de crise, sua importância na área de atendimento e como agir diante de uma situação complexa. Continue lendo e veja que contar com a ajuda da tecnologia pode ajudar nesse sentido!

O que é o gerenciamento de crise?

Uma crise ocorre por diversos motivos e de forma inesperada, desde a queda na economia até a falta de comunicação eficiente entre as equipes responsáveis por um mesmo processo, ou seja, pode ter origem em fatores externos e internos.

Para lidar com os problemas e encontrar soluções em tempo hábil, é preciso implementar a gestão de crise. Isso quer dizer que um plano de ações deve ser instaurado no intuito de minimizar os impactos, para evitar danos ou prejuízos.

No atendimento ao cliente, aspectos como instabilidade, comunicação deficiente e conflitos, podem interferir no relacionamento entre o público e a empresa. Esses problemas causam insatisfação, possível ruptura da confiança e abandono por parte do cliente.

Por que é tão importante fazer um bom gerenciamento de crise no atendimento ao cliente?

A empresa afetada por uma crise momentânea pode ter sua imagem comprometida em pouco tempo. Por isso, é essencial encontrar mecanismos para conter o avanço do problema e resgatar a confiabilidade junto aos clientes.  

A retenção e fidelização dependem da boa experiência vivenciada e quando uma crise acontece, a memória do cliente, inevitavelmente, ficará presa ao contexto negativo. Assim, a gestão de crise serve para colocar em prática ações estratégicas, envolvendo toda a empresa, para superar os tempos difíceis.

É preciso ter cuidado e se antecipar, pois, em plena era digital, os usuários e clientes com acesso fácil aos canais de comunicação, como as redes sociais, se sentem encorajados a abrir reclamações e demonstrar sua insatisfação, o que acaba por comprometer a credibilidade da empresa.  

Como agir em momentos de crise no atendimento ao cliente?

A gestão de crise no atendimento ao cliente é a melhor maneira de enfrentar os desafios e imprevistos. Entretanto, é preciso ter calma e cautela, ainda que a situação pareça fora do controle, pois as medidas adotadas só terão êxito se direcionadas para o foco da crise. 

Quando você identificar os indícios de crise, alguns levantamentos poderão ser realizados, a fim de embasar as decisões da gestão. Veja o que fazer para reduzir ou eliminar as consequências dos problemas vivenciados na sua empresa!

Entenda o que aconteceu

Um problema pode desencadear uma sucessão de erros, o que dificulta a identificação da origem. Antes de agir, é importante entender o que houve e qual a proporção dos possíveis danos aos processos e aos cofres da empresa. 

Saiba, por exemplo, em que fase do atendimento a crise começou a repercutir e quais foram as ações das pessoas envolvidas. Talvez seja necessário voltar no tempo para corrigir processos e condutas da equipe de atendimento.

Peça desculpas se for realmente um problema seu

Se o erro foi identificado e de fato sua empresa foi responsável pela insatisfação ou reclamação do cliente durante o atendimento, não hesite em se retratar, pedindo desculpas pelo ocorrido. 

É melhor reconhecer uma deficiência e promover as mudanças para melhorar o atendimento, em vez de tentar justificar uma falha imperdoável. Um bom argumento pode fazer com que o cliente volte atrás e decida dar uma segunda chance, por isso, jamais tente enganá-lo.

Pense à frente e saiba como resolver o problema

Uma gestão visionária se antecipa aos problemas, ou seja, faz um levantamento das principais ocorrências geradas no atendimento ao cliente e cria soluções viáveis. Embora o momento seja determinante para estabelecer uma situação de crise, alguns pontos de rotina são previsíveis. 

Por exemplo, ter apenas um canal de atendimento e divulgar nas campanhas de marketing um serviço promocional com prazo de validade, pode gerar sobrecarga na central e longas filas de espera.

Além de deixar os consumidores e clientes insatisfeitos, pode ser que a empresa não consiga atender à enorme demanda. Assim, o pensamento a médio e longo prazo, com planejamento preventivo, pode salvar sua empresa de se deparar com esse tipo de conflito.

Faça análises constantes sobre o atendimento

Se você identificou um problema, percebeu que o erro partiu mesmo da empresa e que a área de atendimento esteve vulnerável no período de crise, é fundamental que, depois de corrigido, as interações com o público sejam monitoradas e analisadas. 

Com isso, você pode evitar situações recorrentes, sobretudo, envolvendo os clientes e as diversas ações, para recuperar sua confiança. Por meio de relatórios, gravações e acompanhamento, é possível traçar um plano de melhoria contínua e assegurar que os erros não sejam repetidos. 

Uma ferramenta automatizada permite o monitoramento da qualidade no atendimento, o que colabora para dar maior segurança às decisões que a gestão precisa tomar na iminência de uma crise capaz de atrapalhar o crescimento do negócio.   

A tecnologia pode ser uma excelente aliada da gestão de crise no atendimento ao cliente. Com a ajuda de um sistema multicanal, integrado a outros setores, além da agilidade e praticidade, você poderá monitorar todas as conversas entre o público e a empresa e proteger sua empresa de ser surpreendida por fatos inesperados. 

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