Gamificação empresarial para o contact center é garantia de sucesso!

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A importância do aspecto motivacional no sucesso corporativo é algo relativamente recente nos estudos sobre Gestão de Pessoas e competitividade nos negócios. Em décadas passadas, acreditava-se que o trabalhador era naturalmente desinteressado, de forma que sua ignição produtiva somente seria acionada com direção rígida e constante ameaça de sanções.

Mas o tempo passou. Muitos estudos e experiências práticas mostraram que as fontes de motivação humana vão muito além de remuneração/punição. É onde entra a gamificação empresarial para call center.

Neste post, você vai entender como a gamificação empresarial para call center tem sido usada com sucesso como estratégia de motivação de equipes de telemarketing!

Primeiramente, o que é gamificação?

Oriunda da palavra inglesa “gamification”, gamificação refere-se ao uso de jogos no mundo dos negócios para fins de treinamento ou modulação do espírito de equipe. Tem o intuito de preparar times para atuar em conjunto, superar desafios, pensar de forma estratégica, entre muitas outras habilidades.

Dentro de um ambiente de jogo, os jogadores se deparam com um universo de regras, metas, planejamentos de ação, necessidade de postura colaborativa e, é claro, incitação à competição. Isso faz desses simuladores uma verdadeira maquete da vida real.

No ambiente corporativo, aliás, a gamificação usa a dinâmica dos jogos para criar espaços de aprendizagem mediados pelo desafio. A literatura acadêmica é abundante em exemplos que evidenciam que a prática de capacitação por meio de games impulsiona os indivíduos ao engajamento, à saída da zona de conforto, à sociabilização e à proatividade.

Em relação a uma área que depende de sensibilidade, velocidade de raciocínio, empatia, controle emocional e iniciativa — como a de atendimento ao cliente —, a gamificação é simplesmente crucial.

Por que usar gamificação empresarial para call center?

Em um ambiente extremamente competitivo, com consumidores cada vez mais conscientes de seus direitos e um oceano de canais por meio dos quais é possível arranhar uma marca em apenas algumas horas (redes sociais, sites de reclamações, Procon), o atendimento ao cliente ganha contornos ainda mais estratégicos na organização.

A questão é que, muitas vezes, o atendente é o único canal de comunicação com seu negócio. Ou seja, ele “é a sua empresa”, e isso já diz muito sobre a necessidade de ter um contact center motivado, proativo e autônomo para resolver problemas.

Para comprovar isso, uma pesquisa feita pela Accenture Strategy e divulgada pelo site EXAME mostra que, em 2017, as empresas brasileiras perderam R$ 401 bilhões por oferecerem um mau atendimento, e 47% dos consumidores optou pelo concorrente.

Neste último caso, por se tratar de um serviço tradicionalmente buscado em momentos de fragilidade emocional, os impactos de um mau atendimento podem ser ainda mais devastadores à imagem da clínica, centro de diagnose ou hospital. A gamificação empresarial para call center entra como instrumento de adaptação dos atendentes às situações do cotidiano, com estímulo à autonomia e à solução de problemas.

De acordo com o levantamento feito pelo Hay Gourp, 31% dos trabalhadores estão acomodados com sua atual ocupação, sem energia sequer para tentar uma mudança de posto.

Cruzando esse estudo com outra pesquisa, dessa vez encabeçada pelo LinkedIn (que revela que 49,7% dos profissionais se sentem mais motivados ao estarem envolvidos em uma disputa no expediente de trabalho), fica fácil entender a causa e o efeito do uso dessa estratégia na melhora de performance de equipes de atendimento.

Quais as vantagens da gamificação no atendimento ao cliente?

Como você já percebeu, a gamificação empresarial para call center traz muitos benefícios aos profissionais, tais como:

  • combate à alta taxa de rotatividade;
  • redução do absenteísmo;
  • aumento de produtividade;
  • desenvolvimento da capacidade de tomar decisões;
  • formação de espírito colaborativo (cooperação);
  • redução dos custos com capacitação;
  • elevação do nível de engajamento, motivação e comprometimento da equipe.

No caso específico dos atendentes da área de saúde, a provisão de autonomia e do senso de responsabilidade em relação à missão da empresa resulta em aumento da taxa de solução de demandas em primeira ligação, menor tempo de atendimento e maior satisfação do usuário dos serviços de agendamento.

Quais os exemplos de gamificação empresarial para call center?

O processo de modulação psicológica despertado pela gamificação empresarial para call center pode ir além de treinamentos pontuais, alcançando toda a rotina de trabalho dos atendentes. Você pode, por exemplo, integrar o sistema de atendimento a uma plataforma gamificada, interface de trabalho inteiramente estruturada em torno da competição.

Seria o caso de atuar em uma plataforma que trabalhe com hierarquização dos operadores de acordo com uma escala de pontuação, cujos “goals” são fixados segundo indicadores próprios da área de atendimento ao paciente (como First Call Resolution, Tempo Médio de Atendimento, avaliação do paciente etc.).

Ao alcance de cada faixa de pontuação, os funcionários podem ser divididos em níveis diferentes (seguindo exatamente a lógica de um game), de forma que cada nível conferisse ao operador determinados “privilégios”, como prêmios em dinheiro, viagens ou dias extras de folga. Medalhas e menções honrosas na intranet da empresa (endomarketing) também ajudam a impulsionar a equipe na direção da excelência.

Como aplicar essa técnica na rotina de agendamentos?

No setor de agendamentos de consultas, é possível criar métodos de competição que sejam também colaborativos, como ocorreria no confronto dos índices de solução de demandas entre os diversos turnos de atendimento.

Você também pode premiar os profissionais com maior know-how no universo da empresa mediante a aplicação de um quiz baseado nas dúvidas dos próprios pacientes, que ligam diariamente para tirar dúvidas sobre agendamentos, preparo de exames, custo de procedimentos, planos de saúde conveniados e mais.

Outro caminho é entregar à equipe de marketing a incumbência de divulgar — nos canais internos da empresa — um concurso de melhoria de procedimentos, abrindo espaço para que os colaboradores (geralmente mais próximos da ponta final do processo) apresentem propostas de aprimoramento de serviços com base em sua experiência, mediante a instituição de premiações às ideias mais inovadoras.

Empresas que já utilizam

Inúmeras empresas, de todos os portes e segmentos, já utilizam gamificação empresarial para melhorar o desempenho de suas equipes. Entre as gigantes do mercado, Samsung, Ford e Microsoft são alguns exemplos de organizações que conquistaram excelentes resultados com esse tipo de dinâmica.

A Nestlé, por exemplo, utiliza gamificação empresarial em seu recrutamento e seleção, inserindo os candidatos ao programa de trainee em um ambiente gráfico que reproduz os desafios da empresa dentro de um contexto lúdico. O objetivo é avaliar as habilidades técnicas e comportamentais dos candidatos.

Já a Vivo se valeu do storytelling para criar um jogo específico aos atendentes do call center. O game envolve 4 personagens que mergulham em uma aventura pelo Brasil, passando por inúmeros desafios que serão solucionados com a ajuda dos participantes.

Segundo o Gartner Group, uma das mais importantes consultorias de TI do planeta, em 2016, 70% dos negócios no mundo já usavam essa estratégia de jogos para melhorar a performance de seus funcionários, o que se traduz na movimentação de US$ 2,8 bilhões anuais.

E quanto à sua empresa? Como acha que a gamificação empresarial poderia melhorar seu setor de agendamento de consultas e exames? Deixe o seu comentário!

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