Forecast no call center: como impactar positivamente a experiência do cliente

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Estar preparado para oferecer um atendimento de qualidade ao cliente é fundamental. Nesse sentido, adotar a metodologia forecast no call center é um excelente caminho para impactar a experiência do consumidor de forma positiva.

Na prática, é uma forma de planejar o seu atendimento. Afinal, significa prever o volume de e-mails, chamadas e outros pedidos encaminhados ao contact center do seu negócio, conforme a hora e o dia.

Neste artigo, vamos explicar o que é a metodologia forecast no call center e a sua importância. Além disso, mostraremos como ela ajuda a deixar a experiência do cliente ainda mais positiva com o seu negócio. Portanto, continue a leitura até o final!

O que é forecast no call center?

Forecast no call center é uma metodologia que prevê as demandas de atendimento para a área. Ele é utilizado para planejar as estratégias necessárias para atender às demandas que chegarem ao call center. Em outras palavras, com esse trabalho é possível, por exemplo, distribuir uma quantidade maior de atendentes para um período de alto volume de chamados.

O forecast no call center é feito a partir de históricos de requisições e outros dados importantes para empresa, tanto externos quanto internos. Além de ser útil rotineiramente, essa metodologia também pode ser usada em épocas de datas comemorativas.

Como exemplo, podemos citar as empresas que vendem chocolate. Elas têm demandas durante todo o ano, mas certamente aumentam no período de Páscoa. Portanto, esses negócios tendem a se preparar para essa data. 

Para empresas de pequeno e médio porte, o forecast é uma excelente estratégia. Afinal de contas, ele não requer um investimento alto e tem bons resultados.

Como fazer forecast no call center?

O forecast no call center é uma operação matemática com base em indicadores e estatísticas. Ele é calculado a partir do histórico de atendimento da empresa e de diversas fontes.

Portanto, para chegar ao resultado, é preciso:

  • coletar dados;
  • usar softwares específicos;
  • analisar influências outros setores;
  • fazer a previsão;
  • avaliar e refinar.

Entenda, a seguir, como funciona o forecast no call center.

1. Colete o máximo de dados possíveis

O primeiro passo para o forecast no call center é levantar o máximo de informações possíveis do setor. Nessa etapa, deve-se coletar dados sobre a quantidade de chamados, o tempo de espera e a duração do atendimento.

Esses são os principais indicadores para dar início. O importante é reunir dados que sejam relevantes para a operação. Métricas de duas semanas são suficientes para ter um retorno. Entretanto, informações mais amplas garantem resultados ainda melhores.

2. Use softwares para coletar e contabilizar os dados

O volume de informações a serem levantadas e analisadas é grande. Por isso, fazer esse processo manualmente não é o mais indicado. Portanto, contar com softwares especializados é fundamental para chegar aos resultados esperados.

Dessa forma, o cálculo será feito mais rapidamente e de maneira mais precisa. Logo, é importante considerar a implementação de um software, caso a sua empresa ainda não tenha.

3. Analise as influências externas

Para ter um forecast no call center ainda mais eficiente, é fundamental fazer uma análise das influências de outros setores no atendimento. As ações de marketing são exemplos do que pode impactar em um call center. 

Para ficar ainda mais claro, é importante fazer levantamentos das estratégias para aumentar as vendas. Isso porque, ao executar campanhas de marketing, o número de atendimentos certamente aumentará.

4. Faça a previsão das demandas

Com as informações nas mãos, é hora de colocar as previsões em prática. Inicialmente, é recomendado usar dados rotineiros para não gerar anomalias nas previsões. Ou seja, utilize informações de dias comuns para fazer a análise.

Você pode começar por fazer estimativas para horários específicos e, depois, passar para o dia inteiro.

5. Avalie os resultados e faça os ajustes necessários

Após todo o processo, é o momento de avaliar os resultados e conferir se a previsão correspondia com a realidade. Para isso, é importante comparar os dados previstos com os de atendimento real após um determinado período.

Dessa forma, fica mais fácil para o gestor identificar se está no caminho certo. Caso contrário, será necessário fazer ajustes de processos.

Qual a importância do forecast para a experiência do cliente?

O forecast no call center tem papel fundamental na experiência do cliente. Isso porque a metodologia prevê momentos de maior caos no setor de atendimento. Assim, é possível fazer uma melhor distribuição de atendentes para superar os dias de grande volume de chamados.

Afinal, sabemos que os percalços do atendimento têm impacto direto na experiência do cliente. Logo, se o problema não for resolvido ou se o consumidor precisar esperar muito tempo para ser atendido, ele não sairá satisfeito.

Portanto, o forecast é essencial para garantir um atendimento ao cliente com qualidade e elevar o nível de satisfação dos seus consumidores. Além disso, ele evita uma sobrecarga de trabalho nas equipes do setor. 

Como o Escallo pode ajudar com o forecast no call center?

O Escallo é uma plataforma de atendimento multicanal, que permite uma interação ágil e personalizada com o público. Assim, pode alterar telefonia com chatbot, voicebot e WhatsApp.

Entretanto, a sua função não se restringe a oferecer novas possibilidades de contato. O software ainda fornece informações precisas e essenciais para a execução do forecast no call center.

Com o módulo de relatórios, é possível acompanhar os dados de atendimento em tempo real. Por exemplo, agentes em pausa e em atendimento, horários de pico, entre outros.

Na nossa plataforma, você tem acesso aos seguintes relatórios:

  • avaliação de nível de serviço;
  • classificação das chamadas;
  • estatística de recuperação de chamadas;
  • estatísticas de ligações pré e pós tempo mínimo;
  • estatísticas de produtividade por agente;
  • estatísticas de quantidade de logins e tempo total logado;
  • estatísticas de quantidade de pausas e tempo pausado por pausa;
  • estatísticas de quantidade de pausas e tempo pausado por tipo de pausa;
  • estatísticas de quantidade de pausas e tempo total pausado;
  • estatísticas dos status das ligações;
  • extrato de classificações de chamadas;
  • extrato de pausas extrapoladas;
  • ligações de entrada das filas de atendimento;
  • ligações dos agentes;
  • ocupação das filas de atendimento;
  • ocupação das filas de atendimento no chat;
  • relatório compilado de pausas extrapoladas;
  • relatório dos eventos do sistema;
  • taxa de perda;
  • taxa de perda por dia;

Como viu, o forecast no call center é essencial para garantir que o cliente tenha uma excelente experiência no atendimento. Afinal, você conseguirá prever demandas que podem sobrecarregar o setor e, assim, evitá-las. 

Quer começar a aplicar essa estratégia no seu negócio? Então, entre em contato com a gente e conheça o Escallo, sem compromisso. Estamos à disposição para atender você!

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Plataforma Escallo
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