First Call Resolution (FCR): uma métrica que pode melhorar o desempenho da sua empresa

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As métricas são ferramentas essenciais para o trabalho de um gestor, pois ajudam a monitorar e mensurar resultados. No atendimento, a First Call Resolution é um importante instrumento de medição da taxa de resolução das dores do cliente no primeiro contato.

Com ela é possível identificar a capacidade da equipe de atender às necessidades dos mais diferentes públicos e corresponder às expectativas. Assim, a gestão pode evitar problemas que interferem na satisfação dos clientes desde o início do relacionamento.

O objetivo deste post é trazer o conceito do First Call Resolution e sua importância para a fidelização dos clientes. Continue lendo e veja as vantagens de utilizar essa métrica, além de entender como monitorar a eficiência do atendimento já no primeiro contato!

O que é First Call Resolution?

Na tradução livre, First Call Resolution (FCR) pode ser entendido como Resolução no Primeiro Contato. Trata-se de uma métrica de medição da taxa de resolução das necessidades ou problemas do cliente logo na primeira chamada.

Sua aplicação permite identificar se o time de atendimento é capaz de oferecer soluções imediatas e gerar satisfação no contato inicial. Além disso, o indicador possibilita avaliar se, em todos os canais de atendimento, os processos estão padronizados e otimizados.

Cada conversa com o cliente é uma oportunidade de negócio, e cada experiência de atendimento ruim é dinheiro perdido para a empresa. Muitas empresas perdem clientes devido ao mau atendimento logo no primeiro contato.

Qual a importância dessa métrica para a empresa?

A primeira impressão é a que fica. Esse é um ditado que cai muito bem no atendimento ao cliente e contextualiza a importância da FCR. Um cliente só voltará a fazer o segundo contato se o primeiro deixar uma impressão positiva, ainda que a necessidade ou problema não tenha se resolvido de imediato.

Com a métrica, a gestão consegue levantar dados importantes sobre o atendimento na primeira interação do público. As soluções apresentadas são determinantes para que, do outro lado, o cliente decida se deseja ou não manter o relacionamento.

Logo, quanto maior o volume de informações e números, melhor será o apontamento e diagnóstico do desempenho das equipes. Todos os atendentes devem ter capacidade técnica e emocional para lidar com os mais variados perfis de clientes, bem como suas dores.

A FCR é importante para detectar quando e como os profissionais devem ser orientados e treinados para oferecer as melhores soluções e não perder o cliente por mau atendimento — quanto mais capacitado estiver o time de atendentes, maior a segurança ao oferecer soluções e confiabilidade gerada no cliente.

Quais são as vantagens de utilização da FCR?

O principal benefício do uso de uma métrica como a First Call Resolution é a chance de atuar preventivamente e reduzir as causas de insatisfação no primeiro contato. A medição traz uma estatística real e fornece insights para a criação de estratégias que ajudem a melhorar a taxa.

Além disso, quando o gestor identifica falhas no atendimento e investe na capacitação dos colaboradores, esse pode ser um fator motivacional. Nada melhor para um atendente do que interagir com o cliente pela primeira vez e logo de início oferecer soluções ou resolver de vez um problema.

Por último está a vantagem da redução de custos com chamadas repetidas, possível troca de colaboradores ou aumento da equipe. Uma boa métrica, quando aplicada corretamente, ajuda a estabelecer pontos específicos de análise, manter processos mais claros e times enxutos.

Como usar a First Call Resolution na prática?

Toda métrica requer uma fórmula simples de cálculo para apurar em números ou percentuais o desempenho e resultado de uma equipe, setor ou processo. Para a First Call Resolution você vai usar:

FCR = total de problemas resolvidos no primeiro chamado / total de chamados recebidos

Obs: um problema só pode ser considerado resolvido e aplicado dentro da métrica se o cliente, e não o atendente, informar que está satisfeito e não há pendências.

Vamos a um exemplo prático e hipotético de 200 chamadas recebidas pela empresa de clientes com dores e problemas diversos. Desse número, 80 tiveram seus problemas solucionados com êxito, o que, jogando na fórmula, daria:

FCR = 80 / 200 = 0,40 ou 40% de First Call Resolution

Considerando uma escala de 0 a 100, esse é um sinal de que é preciso identificar os motivos que levaram 60% dos clientes atendidos a responderem que continuam com problemas. A pesquisa de satisfação é a principal fonte de dados e deve ser realizada assim que o contato for finalizado.

As perguntas devem ser as mais simples e objetivas possíveis, deixando espaço para que o cliente dê feedback. O consumidor deve ser notificado sobre a importância de responder à pesquisa e que seu propósito é melhorar cada vez mais o atendimento.

Para a aplicação da FCR, foque na pergunta de sim ou não para a resolução dos problemas ou soluções apresentadas. Já para identificar a qualidade do atendimento e nível de satisfação de cada cliente, você pode aplicar o NPS – Net Promoter Score que, em uma escala de 1 a 10, estimula o cliente a dizer o quanto indicaria sua empresa a parentes e amigos.

Com esse compilado de respostas, você tem embasamento suficiente para analisar o cenário, identificar o que e onde pode ser melhorado no desempenho dos atendentes ou nas ferramentas de atendimento utilizadas. Pode ser que os canais de atendimento não sejam os mais adequados para atender seu público.

Como o Escallo contribui para a aplicação e desempenho da FCR?

O Escallo é uma plataforma de atendimento multicanal, ou seja, por ela é possível unificar o atendimento de voz e texto, telefonia, WhatsApp, chat e outros canais de texto da sua empresa, em um mesmo lugar.

Para melhorar o atendimento no setor de contact center e automatizar a aplicação da FCR, você pode contar com a capacidade de integração do Escallo, utilizando os dados gerados automaticamente pelo sistema em todos os canais de atendimento.

Usando as aplicações de Big Data e Business Intelligence para produzir, coletar e minerar as informações por meio dos dados, o gestor consegue monitorar em tempo real a performance da equipe e ter maior embasamento de análise.

Com a solução Escallo, todas as interações ficam registradas e você pode aplicar a pesquisa de satisfação ao final de cada chamada ou contato via Chat, SMS e WhatsApp, coletando todos os dados necessários para a apuração da métrica.

De um jeito prático e simples, com a ajuda do nosso sistema automatizado, na aplicação  da First Call Resolution é possível acompanhar a evolução da taxa de resolução dos problemas e fazer intervenções em tempo hábil para melhorar a experiência e deixar os clientes satisfeitos.

Se você gostou deste post, não perca mais tempo e busque logo uma solução que ajude a reter seus clientes e melhorar o desempenho da sua equipe. Entre agora mesmo em contato com a gente para conhecer o Escallo!

Plataforma Escallo
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