First Call Resolution (FCR): o que é, como mensurar e como otimizar essa métrica

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As métricas são ferramentas essenciais para o trabalho de um gestor, pois ajudam a monitorar e mensurar resultados. No atendimento, a First Call Resolution é um importante instrumento de medição da taxa de resolução das dores do cliente no primeiro contato.

Com ela é possível identificar a capacidade da equipe de atender às necessidades dos mais diferentes públicos e corresponder às expectativas. Assim, a gestão pode evitar problemas que interferem na satisfação dos clientes desde o início do relacionamento.

O objetivo deste post é trazer o conceito do First Call Resolution e sua importância para a fidelização dos clientes. Continue lendo e veja as vantagens de utilizar essa métrica e como monitorar a eficiência do atendimento já no primeiro contato!

O que é First Call Resolution?

Na tradução livre, First Call Resolution (FCR) pode ser entendido como Resolução no Primeiro Contato. Trata-se de uma métrica de medição da taxa de resolução das necessidades ou problemas do cliente logo na primeira chamada.

Sua aplicação permite identificar se a equipe de atendentes é capaz de oferecer soluções imediatas e gerar satisfação no contato inicial. Além disso, o indicador possibilita avaliar se, em todos os canais de atendimento, os processos estão padronizados e otimizados.

Qual a importância dessa métrica para a empresa?

A primeira impressão é a que fica. Esse é um ditado que cai muito bem no atendimento ao cliente e contextualiza a importância da FCR. Um cliente só voltará a fazer o segundo contato se o primeiro deixar uma impressão positiva, ainda que a necessidade ou problema não tenha se resolvido de imediato.

Com a métrica, a gestão consegue levantar dados importantes sobre o atendimento na primeira interação do público. As soluções apresentadas são determinantes para que, do outro lado, o cliente decida se deseja ou não manter o relacionamento.

Logo, quanto maior o volume de informações e números, melhor será o apontamento e diagnóstico do desempenho das equipes. Todos os atendentes devem ter capacidade técnica e emocional para lidar com os mais variados perfis de clientes, bem como suas dores.

A FCR é importante para detectar quando e como os profissionais devem ser orientados e treinados para oferecer as melhores soluções e não perder o cliente por mau atendimento — quanto mais capacitado o time de atendentes, maior a segurança ao oferecer soluções e confiabilidade gerada no cliente.

Quais as vantagens de utilização da FCR?

O principal benefício de uso de uma métrica como a First Call Resolution é a chance de atuar preventivamente e reduzir as causas de insatisfação no primeiro contato. A medição traz uma estatística real e fornece insights para a criação de estratégias que ajudem a melhorar a taxa.

Além disso, quando o gestor identifica falhas no atendimento e investe na capacitação dos colaboradores, esse pode ser um fator motivacional. Nada melhor para um atendente do que interagir com o cliente pela primeira vez e logo de início oferecer soluções ou resolver de vez um problema.

Por último está a vantagem da redução de custos com chamadas repetidas, possível troca de colaboradores ou aumento da equipe. Uma boa métrica, quando aplicada corretamente, ajuda a estabelecer pontos específicos de análise, manter processos mais claros e times enxutos.

Como usar a First Call Resolution na prática?

Toda métrica requer uma fórmula simples de cálculo para apurar em números ou percentuais, o desempenho e resultado de uma equipe, setor ou processo. Para a First Call Resolution você vai usar:

FCR = Total de problemas resolvidos no primeiro chamado / Total de chamados recebidos

Obs: um problema só pode ser considerado resolvido e aplicado dentro da métrica se o cliente, e não o atendente, informar que está satisfeito e não há pendências.

Vamos a um exemplo prático e hipotético de 200 chamadas recebidas pela empresa de clientes com dores e problemas diversos. Desse número, 80 tiveram seus problemas solucionados com êxito, o que jogando na fórmula, daria:

FCR = 80 / 200 = 0,40 ou 40% de First Call Resolution

Considerando uma escala de 0 a 100, esse é um sinal de que é preciso identificar os motivos que levaram 60% dos clientes atendidos a responderem que continuam com problemas. A pesquisa de satisfação é a principal fonte de dados e deve ser realizada assim que o contato for finalizado.

As perguntas devem ser mais simples e objetivas possível, deixando espaço para que o cliente dê feedback. O consumidor deve ser notificado sobre a importância de responder à pesquisa e que seu propósito é melhorar cada vez mais o atendimento.

Para a aplicação do FCR, foque na pergunta de sim ou não para a resolução dos problemas ou soluções apresentadas. Já para identificar a qualidade do atendimento e nível de satisfação de cada cliente, você pode aplicar o NPS – Net Promoter Score que, em uma escala de 1 a 10, estimula o cliente a dizer o quanto indicaria sua empresa a parentes e amigos.

Com esse compilado de respostas, você tem embasamento suficiente para analisar o cenário, identificar o que e onde pode ser melhorado, no desempenho dos atendentes ou nas ferramentas de atendimento utilizadas — pode ser que os canais de atendimento não sejam os mais adequados para atender seu público.

Para melhorar o atendimento na sua empresa e automatizar a aplicação da FCR, você pode contar com uma solução integrada e completa como o Escallo, uma plataforma multicanal revolucionária e integrada para facilitar o dia a dia no atendimento.

Dessa forma, de um jeito prático e fácil, a gestão pode acompanhar em tempo real a performance da equipe, a taxa de resolução dos problemas e fazer intervenções em tempo hábil para melhorar a experiência dos clientes.

Com a solução Escallo, todas as interações ficam registradas e você pode aplicar a pesquisa de satisfação ao final de cada chamada ou contato via Chat, SMS e WhatsApp, coletando todos os dados necessários para a apuração da First Call Resolution.

Se você gostou deste post, não perca mais tempo e busque logo uma solução que ajude a reter seus clientes e melhorar o desempenho da sua equipe. Entre agora mesmo em contato com a gente para conhecer o Escallo!

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