Excelência no atendimento: 5 práticas para encantar seus clientes

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A excelência no atendimento ao cliente está associada à qualidade e satisfação em relação aos produtos ou serviços prestados. O que fazer para que a percepção e experiência dos clientes alcancem um nível elevado de contentamento?

Algumas práticas são essenciais para causar a melhor impressão e superar as expectativas dos clientes, independentemente se o atendimento acontece de forma presencial, via chamada telefônica ou por meio de canais de atendimento como redes sociais e chat web.

Se você deseja oferecer um atendimento diferenciado e despertar o encantamento dos seus clientes este post pode ajudar. Continue lendo para conhecer 5 práticas incríveis de excelência no atendimento ao cliente e se destacar no mercado!

O que é um atendimento de excelência?

Essa é uma pergunta que poderia ser respondida mais facilmente se pensarmos somente na qualidade. Entretanto, com a competitividade, nem todos os clientes baseiam sua percepção de excelência apenas nesse quesito.

Ser excelente é agir de modo empático para compreender as dores e necessidades dos clientes, oferecendo respostas ágeis para solucionar o que para eles pode ser um problema. O relacionamento desencadeado durante o contato deve ser de confiança e acolhimento.

A experiência positiva, vivenciada pelo usuário, seja ele uma pessoa que acabou de chegar à sua empresa, seja um cliente de longa data, produzirá encantamento e a sensação agradável de que aquele atendimento foi realizado com excelência.

Quando existe uma preocupação verdadeira em reduzir o tempo de espera, oferecer respostas concretas e não deixar dúvidas pendentes, do outro lado, o cliente se sente especial e, instintivamente, vinculado emocionalmente a uma marca.

No geral, a maioria dos consumidores já passou por uma experiência ruim de atendimento e sempre fará comparações escolhendo a empresa que se esforça para atrair e reter seus clientes com atenção sincera às suas necessidades.

Qual a importância de oferecer um atendimento de excelência aos clientes?

Um cliente satisfeito não terá motivos para buscar a concorrência se sentir que a sua empresa consegue entender e acolher suas demandas em totalidade. Vale lembrar que excelência, no campo corporativo deve estar sempre associada à eficiência e não apenas à cordialidade.

Tratar bem o cliente, ouvir com atenção suas solicitações e direcionar cada contato de maneira adequada, sem rodeios, pois os clientes da atualidade sabem bem o que procuram e, acima de tudo, o que desejam ou precisam.

Portanto, a excelência no atendimento ao cliente está em ter equipes preparadas para lidar com todas as questões que envolvem o público do negócio e os recursos tecnológicos apropriados à melhoria contínua do fluxo operacional.

5 melhores práticas para conquistar excelência no atendimento ao cliente da sua empresa

O que fazer para ter excelência no atendimento? Adote um conjunto de ações, com boas doses de inovação, sempre pensando no melhor para o seu público. Coloque o cliente no centro do negócio, seja transparente demonstre total interesse em solucionar seus problemas.

Trouxemos o que consideramos as 5 práticas fundamentais para garantir a excelência no atendimento ao cliente, aumentar a visibilidade sobre o seu negócio e consolidar a reputação da sua marca.

1. Desenvolva um relacionamento com o cliente

No atendimento de excelência existem dois aspectos que precisam de prioridade para que o relacionamento com o cliente se estabeleça de forma positiva. O primeiro é ouvir o que o cliente tem a dizer e o segundo é compreender suas necessidades.

O atendimento personalizado vai conduzir o diálogo de modo claro e objetivo, porém empático, mesmo que para filtrar as solicitações, seja necessário que a equipe de atendimento cumpra alguns protocolos internos de rotina.

Usar uma linguagem amigável e próxima do cliente fará com que ele sinta confiança na sua empresa e estimulado a compartilhar com o atendente tudo o que precisa. É um modo eficiente de conduzir a conversa sem que ele se sinta pressionado.

2.Trace o perfil do cliente

A melhor maneira de criar um bom relacionamento com os clientes é entender o perfil do seu público, o que engloba o cadastro pessoal, preferências, expectativas e necessidades. Por meio dos feedbacks e dúvidas geradas é possível traçar um perfil e estratégias de atendimento mais adequadas.

Todas as informações e detalhes que correspondam ao perfil e objetivos da sua empresa têm impacto significativo na escolha das ações, processos e condutas que possam levar à excelência no atendimento ao cliente.

3. Padronize o atendimento

Para a equipe da central de atendimento, embora a empatia seja um dos pontos mais relevantes para alcançar o cliente e gerar encantamento, a linguagem utilizada requer padronização, ou seja, todos na empresa devem adotar o mesmo estilo de abordagem.

Já imaginou como seria confuso para o cliente se ele começasse a ser atendido de uma forma e migrasse para outro departamento sem nenhum padrão estabelecido? Certamente, além de não sentir a conexão entre as equipes internas, a falta de planejamento compromete a imagem de excelência e confiabilidade que o cliente deve ter da sua empresa.

4. Invista em tecnologia

Se você deseja oferecer inovação, agilidade e praticidade a seus clientes durante o atendimento deve investir em soluções tecnológicas que ajudem a otimizar os processos e integrar os mais diversos canais de atendimento.

Uma plataforma multicanal, por exemplo, vai concentrar todas as informações dos clientes, em um mesmo ambiente, sincronizadas de acordo com o canal de contato realizado por ele. Por exemplo, se o cliente decidiu fazer contato pelo WhatsApp ou pelo chat web, as conversas ficarão registradas.

Os diferentes canais de comunicação podem levar à tão sonhada excelência no atendimento ao cliente. Disponibilizar os principais meios de interação, além de abranger um público maior, vai possibilitar que a equipe de atendimento seja mais ágil para solucionar as demandas dos clientes.

Considere tornar o atendimento da sua empresa uma solução omnichannel, pois, cercado pelas principais formas de atendimento, seu cliente nunca ficará sem respostas. Esse tipo de solução é mais dinâmico, econômico e oferece ao cliente melhor experiência, sem precisar relatar suas necessidades sempre que fizer contato.

5. Defina indicadores de desempenho

A melhor forma de saber se as políticas de atendimento, diretrizes e regras estabelecidas estão sendo cumpridas corretamente, satisfazendo as necessidades dos clientes é medindo os resultados por meio dos indicadores de desempenho.

Também chamados de KPIs, os indicadores servem para levantar dados e informações de um determinado período para avaliar se os serviços, processos e atendimentos estão em conformidade com os objetivos da empresa em oferecer excelência no atendimento ao cliente.

É possível, por exemplo, analisar a agilidade ao mensurar o tempo de atendimento e de espera. A satisfação do cliente outro indicador possível de medir, com a análise de reclamações, feedbacks, sugestões e elogios dos clientes.

A excelência no atendimento ao cliente exige esforços contínuos de todos. Da diretoria à operação é fundamental ter a eficiência como o ponto focal de conduta, no intuito de fortalecer o relacionamento com os clientes e a imagem da empresa como referência de alta performance e qualidade.

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