Estratégia omnichannel para todos os tamanhos de negócio

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As empresas que investem em estratégias omnichannel estão um passo à frente na disputa pela preferência do público, de modo geral. Isso porque, cada vez mais, as pessoas estão diversificando a forma de interagir e fazer contato. 

Embora esse pareça um recurso apenas para grandes call centers, qualquer empresa tem condições de oferecer um atendimento omnichannel. A função multicanal integra diversos canais, proporcionando uma experiência ainda mais completa aos clientes. 

Neste post, você vai saber o que é, como funciona e qual a importância de uma estratégia omnichannel. Continue lendo e saiba por que investir nessa estratégia pode melhorar os resultados de vendas e a produtividade da sua equipe!

O que é e como funciona a estratégia omnichannel?   

É uma estratégia que utiliza os diferentes canais de comunicação para oferecer diversidade de atendimento ao público e proporcionar uma boa experiência, independentemente do canal que o consumidor escolher para interagir com a empresa. 

Sua proposta é integrar os canais online e offline e ter a mesma eficiência, de modo que o público não perceba as diferenças. Assim, um consumidor pode iniciar o atendimento por um canal e dar continuidade por outro, sem perder o histórico e a qualidade da conversa.

Qual a importância de usar o omnichannel como um recurso estratégico?

A ideia de unificação dos canais, marcante na estratégia omnichannel, vai ao encontro da personalização e do cuidado que a empresa deve ter para deixar seu público satisfeito — quanto menor a dificuldade para resolver seus problemas, maior será seu interesse e fidelização. 

Ter um atendimento omnichannel ultrapassa o conceito multicanal, uma vez que não se trata apenas de oferecer meios de contato. A integração unifica os canais e permite adotar um padrão de comunicação para atender aos mais variados públicos — da população idosa à exigente geração millennials

A estratégia torna o setor de atendimento mais eficiente e a equipe de call center mais produtiva. A rotina de trabalho ganha leveza e simplicidade, considerando o quanto a automatização pode absorver do trabalho manual, reduzindo as filas de espera e a sobrecarga dos atendentes. 

O fluxo de trabalho melhora com a distribuição das chamadas, permitindo que a empresa diminua seu tempo médio de atendimento e gere valor para a marca. Quanto mais ágil e em menor tempo o consumidor tiver seu problema resolvido, maiores serão sua satisfação e chances de retorno.

Por que investir em uma estratégia omnichannel?

Muito se fala na mudança de comportamento do consumidor e do quanto a internet e a transformação digital são responsáveis por isso. As pessoas já não se detêm mais apenas em produtos e serviços de excelência, se não houver um diferencial de atendimento.

Não adianta, por exemplo, vender um produto excelente se o cliente tiver dificuldades para fazer contato solicitando uma troca. Da mesma forma, mesmo oferecendo um serviço de qualidade, seu público ficará insatisfeito se não tiver um suporte efetivo para fazer um agendamento ou tirar dúvidas.

A seguir, relacionamos alguns motivos para você aderir a esse conceito na sua empresa, aumentar o potencial de vendas e de produtividade da sua equipe!

Economia de tempo

Com diversos canais disponíveis para o público, o atendimento será mais rápido, sem deixar a qualidade de lado. No formato omnichannel, que permite a integração de informações, será mais fácil buscar e gerenciar os dados dos clientes. 

Dessa forma, o atendente não perde muito tempo e poderá dar mais atenção a quem está do outro lado, ouvindo atentamente seus problemas e necessidades para propor soluções mais viáveis.

Redução de custos

Com um sistema automatizado é possível reduzir custos com mão de obra e material impresso, por exemplo. O registro das conversas no sistema diminui a necessidade de uso de papel, impressão e armazenamento. 

Assim, não será necessário realizar compras em grandes volumes ou manter um colaborador apenas para manuseio de arquivo. A equipe de call center pode também ser reduzida, considerando a maior facilidade de gerenciamento das chamadas.

Melhor acompanhamento e monitoramento

Para a gestão, ter uma ferramenta que permita monitorar o atendimento e acompanhar o desempenho dos atendentes, facilita não só a tomada de decisões, mas as intervenções em tempo hábil para corrigir erros e desvios. 

Um sistema multicanal tem funcionalidades importantes e uma delas é fornecer indicadores de performance do setor de atendimento. Dessa forma, o gestor pode acompanhar o trabalho da equipe de call center em tempo real, elaborando relatórios de todos os canais, conforme a análise desejada.

Maior satisfação do cliente

Um público satisfeito com o atendimento aumenta as chances de sucesso de um negócio. Gerar encantamento estimula nos clientes o desejo de recomendar a empresa para amigos e parentes, considerando a boa experiência que tiveram, seja pela central telefônica, chat web ou WhatsApp. 

A qualidade do atendimento influencia o desenvolvimento de um relacionamento saudável com o público. A estratégia omnichannel tem um papel fundamental nesse processo ao ajudar a construir uma relação humanizada, em que o foco principal seja proporcionar uma sensação agradável no cliente de importância e prioridade. 

Uma ferramenta tecnológica é a solução, mas a estratégia omnichannel é o meio para conectar as facilidades de uma plataforma multicanal com o público. Um jeito simples, descomplicado e eficiente de dizer o quanto ele é essencial para a empresa e criar uma imagem afetiva em sua memória. 

Se você gostou deste post e deseja saber mais sobre o assunto, aproveite para entender melhor como funciona o atendimento omnichannel e como implementar o serviço na sua empresa!

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