Escuta ativa no atendimento ao cliente: o que é e como implementar?

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Sua empresa está preparada para uma escuta ativa, ou seja, disponível para ouvir o cliente e compreender o que ele precisa? Esse é um dos princípios dessa prática, que se faz cada vez mais urgente para quem deseja oferecer uma experiência diferenciada.

Dar abertura para o que as pessoas falam possibilita melhor entendimento e interpretação das suas necessidades. Dessa forma, uma relação de confiança será desenvolvida de modo progressivo e seguro, o que influencia no processo de fidelização.

Neste post, você vai saber o que é a escuta ativa e quais os benefícios de estimular um diálogo mais eficiente com seus clientes. Continue lendo e veja como implementar essa prática para gerar impacto positivo no seu negócio!

O que é a escuta ativa?

Podemos definir a escuta ativa como uma estratégia ou uma técnica que prioriza a manutenção de um diálogo em que a empresa, por meio da sua equipe, se mostra totalmente disponível para ouvir os clientes, consumidores e público em geral. Tem o objetivo de interpretar e compreender na íntegra suas expectativas e necessidades.

É uma forma sincera de exteriorizar às pessoas uma preocupação genuína com tudo o que as envolve. Esse tipo de comportamento corporativo abre oportunidades de conversas e estimula uma relação saudável e duradoura.

Quando o cliente percebe que do outro lado alguém, de fato, se interessa pelo que ele tem a dizer, ele se sente mais confortável para se comunicar sem medos. É o momento de ganhar a confiança e introduzir no diálogo as ações planejadas de engajamento e fidelização da clientela.

A escuta ativa não está restrita ao relacionamento com o público externo. É uma prática que pode ser intensificada no ambiente de trabalho, resultando em equipes mais colaborativas e participativas, caminhando na mesma direção e objetivo da empresa.

Com uma boa comunicação entre gestores, departamentos e equipes, os processos fluirão de maneira mais clara, otimizada e de fácil condução. São melhorias internas que refletem no público externo e potencializam as relações.

Quais são os benefícios dessa prática?

Se você ouvir bem, certamente, entenderá o que o outro está dizendo e tomará decisões mais acertadas em relação ao conteúdo absorvido. Transferindo para o ambiente corporativo, a empresa que mantém bons canais de comunicação com seu público perceberá os benefícios em médio e longo prazos.

Com o tempo, você vai perceber as vantagens da escuta ativa no seu negócio. Confira algumas delas!

Promoção de uma relação interpessoal completa

Um bom relacionamento começa a partir do diálogo de reconhecimento, ou seja, em que as partes trocam informações sobre assuntos que giram em torno do interesse mútuo.

Nas relações comerciais é assim que funciona quando a empresa oferece produtos ou serviços que sejam de interesse do consumidor ou cliente. Assim, a escuta ativa possibilita mais eficiência na recepção dos sinais que podem ajudar a empresa a promover um melhor atendimento.

Mais confiança

O avanço da relação se baseia na comunicação que a empresa tem com seu público-alvo. À medida que os interesses se convergem, o cliente se sente mais seguro e confiante para fazer um relato completo. É importante prestar bastante atenção aos detalhes, para surpreender o cliente quando ele menos espera.

Desenvolvimento da empatia

Com a escuta ativa, os atendentes ou profissionais responsáveis pela comunicação com o cliente podem trabalhar a empatia. Quando a gente se coloca no lugar do outro é possível sentir suas dores e dar a verdadeira importância que a situação merece — uma comunicação efetiva, capaz de proporcionar melhores resultados.

Incentivo do trabalho em equipe

Nas equipes em que a comunicação flui normalmente, com trocas constantes e frequentes de informações, a tendência é que se desenvolva uma relação mais colaborativa e harmoniosa.

O reflexo positivo pode ser visto no ambiente de trabalho e no comportamento dos funcionários. Além de transmitir credibilidade, esse é um fator que melhora, consideravelmente, a imagem da empresa na percepção dos clientes.

Aumento da segurança

Internamente, a segurança na transmissão, repasse e troca de informação terá aumento significativo, considerando que as pessoas já não sentem resistência ou receio na comunicação. Dessa forma, o relacionamento entre gestores e equipes se estabelece pautado na segurança das ações na rotina de trabalho.

Como implementar a estratégia em seu negócio?

Apesar de desafiador, não é difícil instaurar um ambiente em que a escuta ativa seja o carro-chefe do relacionamento. Entretanto, é preciso promover mudanças para adaptar a empresa e as equipes a esse novo cenário. Veja os passos para desenvolver a escuta ativa na sua empresa!

Elabore perguntas abertas

Se o principal objetivo da escuta ativa é ouvir as pessoas e estimular um relato completo, dê preferência às perguntas abertas. Esse tipo de questão estimula quem está do outro lado a fazer um relato com riqueza de detalhes, o que ajuda na construção do entendimento.

Entre solicitações, sugestões ou possíveis reclamações, o importante é que o cliente ou consumidor tenha direito a expor o seu ponto de vista para que a empresa adote as providências corretas.

Ouça as respostas com atenção

Tente ouvir quem está do outro lado sem fazer interrupções, ou seja, dê total atenção, demonstrando interesse e envolvimento. É preciso, contudo, expressar de forma que o interlocutor entenda que está sendo compreendido. Enquanto ouve, faça registros e anotações dos aspectos mais importantes, para que nada seja esquecido.

Certifique-se de que foi entendido

Para assegurar uma escuta ativa e eficiente, tenha a certeza de que tudo o que foi dito pelo consumidor foi mesmo entendido. Perto do final do atendimento, confirme com o cliente se os pontos anotados correspondem à verdade ou se ele deseja acrescentar mais alguma informação.

O cliente deve desligar ou sair da sua empresa estando ambas as partes certas de que tudo ficou bem esclarecido e compreendido. Dali, você e sua equipe podem tomar providências sem medo de cometer algum erro por falta de entendimento.

Tenha a tecnologia como aliada

Uma boa ferramenta de automação pode ser bastante útil para agilizar o processo de escuta ativa. Mas como? Ao utilizar uma plataforma multicanal, por exemplo, o cliente poderá escolher o meio pelo qual deseja ser atendido e relatar o que deseja.

Além disso, com uma solução integrada, as informações são concentradas em um mesmo ambiente, o que facilita o acompanhamento das conversas, sem perder os detalhes mais importantes. Portanto, uma escuta ativa planejada, padronizada e bem direcionada.

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