Escala NPS: aprenda como identificar e conquistar os clientes neutros

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A Escala NPS é fundamental para avaliar o grau de envolvimento e fidelidade dos clientes em relação à empresa. Entre detratores e promotores estão os clientes neutros, com um nível elevado de exigência, por isso é tão importante identificá-los. Dessa forma, será possível criar estratégias de encantamento e conquista.

A satisfação dos clientes é um dos pilares da qualidade no atendimento. Saber o que eles pensam sobre a sua empresa ajuda a entender o que pode ser melhorado. 

Neste post, você vai saber o que é a Escala NPS, como a metodologia é utilizada e como identificar os clientes neutros para garantir mais satisfação e conseguir transformá-los em promotores da marca!

O que é a Escala NPS?

O Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação de clientes que tem como objetivo avaliar o grau de fidelidade dos consumidores. Desenvolvida para qualquer perfil de empresa, a ferramenta se destaca pela facilidade de uso e simplificação dos resultados.

Com ela é possível identificar os clientes que são promotores, detratores e neutros. Dentro de cada um desses grupos estão pessoas com potencial de promover ou difamar uma empresa, sobretudo para amigos, parentes e conhecidos.

Em outro post falamos sobre a NPS de modo geral e, agora, focamos nos clientes neutros, um público exigente que pode até não falar mal da sua empresa, mas não demonstra estar plenamente satisfeito para exaltar naturalmente a sua marca.

Como o NPS tem como premissa a melhoria contínua da empresa em relação ao atendimento e relacionamento com cliente, a facilidade na coleta e apuração dos resultados permite ações preventivas ou corretivas mais rápidas.

Como a ferramenta é utilizada?

Para medir e conhecer o grau de satisfação do cliente em relação à empresa, seus produtos e serviços, a Escala NPS é usada de forma qualitativa e quantitativa em termos percentuais, que identificam os clientes promotores, detratores e neutros.

O cálculo é simples e resulta da chamada pergunta definitiva, com pontuação em escala de 0 a 10: “em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou familiar?”.

Com as respostas, você deve classificar os clientes conforme a pontuação apurada:

  • notas 9 ou 10 — promotores;
  • de 7 ou 8 — neutros;
  • de 0 a 6 — detratores.

Em seguida, aplique a fórmula para encontrar o NPS final:

(Promotores – detratores) / total de entrevistados

Vamos a um exemplo, supondo que você tenha entrevistado 100 clientes da sua empresa com os seguintes resultados:

  • promotores — 60;
  • neutros — 30;
  • detratores — 10.

Aplicando a fórmula, teremos:

NPS = (60 – 10) / 100 = 0,5 ou 50%

Depois, basta aplicar à zona de classificação do NPS em uma variável de -100 a 100 e mostrar os riscos da sua empresa em relação à satisfação dos clientes:

  • zona de excelência — 75% a 100%;
  • de qualidade — 50% a 74%;
  • aperfeiçoamento — 0 a 49%;
  • zona crítica — -100% a -1%.

Pelo exemplo, sua empresa se enquadraria na zona da qualidade, demonstrando que está no caminho certo, mas pode melhorar. Perceba que os clientes neutros não entram na contagem geral do resultado, mas são determinantes, negativa e positivamente, caso evoluam para os promotores ou regridam para o detratores.

É por isso que eles precisam de atenção, ou seja, entender o que pode ser melhorado para o número de pessoas que se manteve neutro na pesquisa. As ações para superar as expectativas e deixar esses clientes mais satisfeitos são cruciais para sua fidelização.

O que fazer para conquistar os clientes neutros?

Os clientes neutros precisam ser conquistados, pois são pessoas que se posicionam de forma indiferente em relação à sua empresa. Logo, as ações não são para manter a satisfação, como no caso dos promotores, nem de resgatar a confiança, como para os detratores.

Aqueles que se mantêm neutros precisam de mais estímulo para enxergar potencial no seu negócio, de modo que se sintam encantados, engajados e fidelizados. Trouxemos algumas dicas do que você pode fazer para mudar a percepção desses clientes!

Melhore a comunicação

A comunicação é importante em qualquer etapa da jornada de atendimento ao cliente, entretanto, em relação ao cliente neutro é fundamental que ele tenha motivos para se conectar de forma mais intensa com sua marca.

Ele deve se sentir importante para a empresa, por isso, estabeleça uma comunicação esclarecedora e atenta às suas dores e necessidades, encontrando soluções que resolvam um problema de forma prática e rápida.

Conheça bem o seu cliente

É essencial conhecer todos os clientes, suas necessidades, preferências e comportamento de compra. Entretanto, os neutros costumam ser mais distanciados, por isso, tente entender suas expectativas em relação ao produto ou serviço que sua empresa oferece.

Assim, será mais fácil se antecipar e direcionar o atendimento para o que ele precisa, com um atendimento personalizado. Esse é um passo importante na evolução do relacionamento, para gerar mais proximidade e mudar a visão que o cliente neutro tem da sua empresa.

Identifique seus pontos de interesse

Além de conhecer o cliente, é importante identificar o que ele acha de mais interessante nos produtos, nos serviços ou no modo de atuação da sua empresa, para focar as ações em melhorias dentro de um ou mais processos.

Para isso, é preciso ouvir atentamente o que ele tem a dizer e coletar feedbacks que sirvam de insights que possibilitem melhorar ainda mais sua experiência com a empresa — mantenha o canal aberto para coletar feedbacks negativos e positivos.

Ofereça excelência no atendimento pós-venda

Um atendimento de excelência não termina quando o cliente efetua uma compra ou contrata um serviço, aparentemente satisfeito. Uma empresa diferenciada vai além e se preocupa com o pós-venda, para saber se realmente o cliente está satisfeito.

Caso não seja possível coletar um feedback logo após o atendimento, crie um sistema de suporte e faça contato com o cliente para conhecer seu grau de satisfação com a sua empresa — um cliente bem atendido antes e depois da compra, certamente, voltará a fazer negócio com a sua empresa e recomendará para outras pessoas.

Invista em múltiplos canais de atendimento

Nada pior do que tentar falar em uma empresa e ter dificuldades de ser atendido, especialmente para um cliente neutro, que não estabeleceu ainda a afetividade necessária para ser um promotor da sua marca.

Com uma plataforma de atendimento multicanal você pode oferecer diversos meios de contato, para que o cliente escolha como deseja ser atendido. Um sistema integrado permite o registro e armazenamento do histórico das conversas, tornando mais ágil o atendimento, algo que pode atrair e encantar esse tipo de cliente.

Agora você já sabe que os clientes neutros podem, a princípio, não influenciar nos resultados da pesquisa de satisfação do cliente. Contudo, eles são primordiais para aumentar o número de promotores e, consequentemente, gerar impacto mais positivo no mercado e melhorar a reputação da sua marca, por isso a importância de conquistá-los.

Aproveite a visita em nosso blog e veja 5 motivos para implementar o atendimento multicanal e fazer total diferença na relação com o cliente da sua empresa!

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