Pare de cometer estes 5 erros no atendimento ao cliente da sua clínica

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Alguns erros no atendimento ao cliente podem ser fatais para o relacionamento. Um paciente insatisfeito, além de deixar de realizar serviços na clínica, jamais será aquele promotor natural da marca quando se sente encantado.

Na área da saúde, devido à complexidade e particularidades, os desafios de proporcionar aos pacientes uma experiência única e diferenciada, são grandes. Entretanto, com uma boa gestão, uma plataforma de atendimento e um acompanhamento contínuo, é possível minimizar os impactos.

O objetivo deste post é mostrar como as falhas podem interferir nos resultados de uma clínica médica e comprometer a fidelização dos pacientes. Continue lendo e veja os 5 erros no atendimento ao cliente que devem ser evitados para preservar o bom relacionamento e ter sucesso!

A importância de atender bem os pacientes

O mau atendimento resulta na insatisfação e perda de clientes. Essa é uma realidade de muitas clínicas que deixam de priorizar os pacientes ou promover melhorias no atendimento, colocando em risco a qualidade dos serviços.

Nesse aspecto, a confiabilidade abalada pode reduzir o número de pacientes, o que interfere na produtividade e nos resultados. O paciente da atualidade tem um perfil diferente, que espera ser surpreendido positivamente para se manter vinculado à clínica.

A transformação digital promoveu uma verdadeira revolução no mercado e no comportamento do consumidor. Com isso, o uso de ferramentas de automação e canais diversificados de comunicação, podem ser motivos de migração dos seus pacientes.

Portanto, é preciso a todo o momento se preocupar com o bem-estar dos pacientes e oferecer um tratamento que ajude a conquistar a confiança e manter seu interesse. É preciso ter cuidado para não cometer erros graves e irremediáveis.

Sabemos que todos os processos existentes em uma clínica médica, de um jeito ou de outro, lidam com a fragilidade da natureza humana que é a saúde. Por isso, além dos especialistas, todos os outros profissionais devem estar preparados para prestar um atendimento acima da média.

Se você deseja reter seus pacientes e vê-los retornar com um ar de satisfação no semblante, comece já a observar quais são as práticas que vão na contramão de um atendimento considerado excelente.

Os 5 erros no atendimento ao cliente

Para ajudar, trouxemos 5 dos principais erros no atendimento ao cliente da clínica médica que podem gerar transtornos e merecem a sua atenção para evitar que ocorram em sua empresa!

1. Oferecer atendimento apenas por telefonia e não ser multicanal

Ter apenas um canal de atendimento pode provocar filas demoradas e, até que chegue a vez de um cliente, ocorrer desistência. Além do descontentamento, sem saber quem ligou, será difícil recuperar o contato.

O telefone, embora seja ainda uma das alternativas de preferências de muitos clientes, é limitado e não disponibiliza recursos mais avançados. É preciso buscar e implementar novidades para melhorar a experiência do paciente.

Com uma central multicanal é possível agilizar e personalizar o atendimento. Utilizar mais de um canal, é oferecer ao cliente mais opções e autonomia de contato para não passar muito tempo esperando atendimento.

2. Deixar o cliente esperando por muito tempo

Nada pior para um cliente do que entrar em contato com uma clínica e enfrentar uma longa fila de espera. No geral, as pessoas que buscam atendimento médico desejam se ver livres daquilo que causa algum incômodo.

Não importa se o contato é para informação, agendamento de uma consulta ou marcação de um exame. O importante é ter recursos para desafogar as filas ou retornar para o paciente em breve.

O tempo de espera pode ser o suficiente para que o paciente comece a criar um sentimento negativo em relação à clínica, mesmo sendo cliente há muito tempo. Mais uma vez, ter múltiplos canais de atendimento pode ajudar a solucionar esse tipo de problema.

3. Não tratar de forma humanizada

Faz tempo que a área da saúde passa por transformações e que o atendimento humanizado se tornou um dos fatores de peso na decisão de um paciente. Nesse tipo de atendimento, a cordialidade, a personalização e o empenho para atender às necessidades dos pacientes fazem toda diferença.

A humanização requer da equipe um entendimento sobre a importância que o paciente tem para o negócio. Quanto mais gentil a abordagem durante o contato, mais o paciente vai perceber todo o comprometimento da clínica de manter em sua memória a imagem positiva de cada contato.

4. Não ter empatia

Colocar-se no lugar do outro para prestar um atendimento de qualidade, é a maior prova de compreensão das particularidades e necessidades individuais dos pacientes. Um atendimento empático é potencialmente um fator de fidelização — do outro lado, o paciente se sentirá acolhido.

Por isso, prepare sua equipe e conscientize os atendentes do quanto é essencial ter acesso rápido a todas as informações dos pacientes. É preciso entender a urgência e, muitas vezes, a angústia de quem passa por consultas, exames ou tratamentos em uma clínica médica.

5. Não colocar o cliente no foco do negócio

O paciente é a principal razão de existência de uma clínica. Sem clientes, o espaço se transforma em um amontoado de móveis, equipamentos e, até mesmo, equipes. Para fazer o paciente se locomover até a clínica, ele precisa sentir que é essencial para o negócio.

O cliente está no centro das operações, gerando empregos, atividades e rentabilidade. Nada mais justo que ele receba um atendimento diferenciado, de alto nível, totalmente personalizado e direcionado às suas necessidades.

Deixar essa visão de lado pode tirar o protagonismo do paciente, o que não é uma boa estratégia de negócio. Os erros no atendimento ao cliente da clínica médica começam quando o paciente é colocado em segundo plano, e isso deve ser evitado a qualquer custo.

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