Saiba como montar e capacitar uma equipe de atendimento ao cliente

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Buscar conhecimento sobre como formar e manter uma equipe de atendimento ao cliente eficiente é fundamental para quem quer investir na excelência no serviço ao consumidor. Atualmente, esse é um setor que precisa de atenção redobrada, pois várias empresas se tornaram capazes de prestar um bom atendimento. Para se destacar, é preciso superar o elementar.

No entanto, do mesmo modo que representa um desafio, esse esforço pode ser prazeroso e realizador. Você está pronto para superá-lo? Então, confira!

Defina o perfil ideal

Essa dica pode parecer elementar para você. Afinal, a definição do perfil dos profissionais a serem contratados sempre fez parte das boas práticas de gestão de pessoas. No entanto, precisamos adicionar um ingrediente novo a essa necessidade, que é o fato de que os colaboradores mais jovens se mostram mais preocupados com a busca de uma oportunidade para a realização de um propósito.

Segundo estudo da Revista Exame, publicado pela Você S/A, 40% dos profissionais entendem que a realização de um propósito é a fonte de maior motivação no trabalho. Em seguida, aparecem os 30% preocupados com a realização do próprio sonho.

Outra pesquisa, divulgada pela Revista Época, reforça essa realidade com base na chegada dos millennials ao mercado de trabalho. Eles acreditam na capacidade das empresas de fazer a diferença na busca de um futuro melhor para a sociedade — 80%. Por isso, esses profissionais não se satisfazem com uma ocupação desalinhada com seus valores e objetivos pessoais.

Elabore uma política atrativa

Contudo, não pense que o alinhamento de propósito é suficiente para garantir a retenção de talentos. Uma política atrativa e motivadora tem um papel importante para estimular um relacionamento mais duradouro e produtivo. Por isso, pense em benefícios e incentivos que estimulem os comportamentos que você espera no atendimento.

Se, por exemplo, um dos objetivos for um atendimento atencioso e humanizado, premiar os colaboradores pela quantidade de clientes atendidos pode produzir o efeito contrário ao desejado, uma vez que vai estimular a agilidade. Como ela também costuma ser uma meta, será preciso equilibrar essa divergência.

Isso significa que a sua política de remuneração, de premiação e de benefícios deve, dentro do possível, buscar alinhar os objetivos estratégicos com as necessidades e os desejos dos colaboradores.

Do mesmo modo que os clientes, os profissionais contratados não têm limites para o que desejam. Por isso, será preciso se preocupar com uma política economicamente sustentável, mas você não terá problemas se puder demonstrar que existe preocupação com a qualidade de vida da equipe.

Desenvolva um plano de capacitação

A necessidade de treinar e capacitar os colaboradores também é uma dica comum em matérias sobre atendimento, mas temos uma observação mais aprofundada sobre isso, que é o fato de que ações isoladas produzem efeitos limitados.

Você pode programar um treinamento de um mês, em um resort de luxo e ministrado pelos melhores profissionais, mas de modo que parte do conteúdo transmitido não seja assimilada. Outro tanto será esquecido rapidamente, para que apenas o essencial fique memorizado e um pouco menos ainda seja colocado em prática.

É por isso que você precisa de um plano que incentive o desenvolvimento profissional e reforce periodicamente o conhecimento transmitido. Cada reunião, cada uma das conversas de corredor e cada visita ao cliente são oportunidades de relembrar e praticar, mas desde que você pense na capacitação como resultado de um conjunto de práticas complementares e integradas que precisam ocorrer continuamente.

Trabalhe a motivação da equipe

Não importa se, no atendimento de backoffice ou em interações mais diretas, uma equipe engajada é um requisito para a excelência. Por maior que seja a estrutura do negócio, a essência sempre estará nas pessoas, que precisam operar com entusiasmo e motivação.

É justamente a empolgação da equipe que garante o encantamento do cliente, que percebe com facilidade que pode contar com o máximo esforço na solução dos problemas dele, quando observa o entusiasmo.

Desse aspecto, vale mencionar que existem vários programas motivacionais interessantes, mas eles têm efeito temporário. Por isso, devem ser usados para estimular novos projetos e campanhas sempre que alguma dessas atividades for iniciada, por exemplo.

Em paralelo, também é preciso pensar na motivação como resultado de um conjunto de detalhes, como a política de contratação, os incentivos, o ambiente de trabalho e a estrutura disponibilizada para realizá-lo.

Defina e aplique processos

A gestão de processos é fundamental para determinar um padrão e as melhores práticas de qualquer atendimento, mas não se faz apenas com base em um conjunto de diretrizes a serem seguidas. Eles ajudam nos treinamentos como referência para a equipe saber como deve operar.

Além disso, é determinante pensar nos processos como um recurso que entrega valor para o cliente. Por isso, não pense neles como modelos engessados e limitantes. Quanto mais eles puderem se adaptar e estiverem focados na jornada do cliente, maior será a satisfação com o atendimento.

Estruture sua operação de atendimento

Seja em uma central de agendamento, seja em uma recepção, seja nas iniciativas de home office, você precisa de uma estrutura física e de uma tecnologia que permita e facilite que os colaboradores atinjam os objetivos e entreguem uma experiência de compra de valor.

Um software especializado em atendimento é um requisito para essa estruturação, especialmente se você considerar as necessidades do SAC 4.0. A transformação digital pela qual estamos passando é um caminho sem volta e, essencialmente, caracterizada como uma nova forma de usar dados.

Desse ponto de vista, um bom sistema precisa cumprir alguns papéis elementares, que são:

  • automatizar procedimentos — para agilizar o atendimento e permitir o foco da equipe nas estratégias e no cliente;
  • levantar dados — sobre insights, oportunidades, necessidades, desejos e comportamentos do cliente;
  • facilitar a personalização — que é o que realmente encanta o consumidor;
  • garantir segurança e privacidade — uma preocupação cada vez mais marcante.

Monitore e aprimore continuamente

No entanto, não espere atingir o máximo da gestão otimizada em um primeiro momento. Para conquistar a excelência, será preciso levantar indicadores e trabalhar as prioridades continuamente. Desse modo, você identifica o que precisa melhorar com prioridade e desenvolve soluções para que o atendimento fique cada vez melhor.

Nesse processo de controle e melhoria, é aconselhável que você desenvolva programas de avaliação de desempenho e que exerça uma liderança que inspire, na equipe de atendimento ao cliente, muita confiança e vontade de se desenvolver.

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