Engajar, fidelizar, encantar: 3 verbos que regem o atendimento ao cliente

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Existem três palavras mágicas no atendimento ao cliente — engajamento, fidelização e encantamento — que, quando bem aplicadas, podem transformar a experiência e a percepção que o cliente tem de uma marca.

Para materializar um atendimento de qualidade, é fundamental melhorar a comunicação e os meios de contato. Assim, a facilidade de interação pode servir como estímulo para que os consumidores procurem mais pelo que oferecem na sua empresa.

Mas como relacionar esse jogo de palavras ao atendimento ao cliente? Neste post, vamos refletir sobre a importância de um relacionamento personalizado e como conjugar na prática os verbos engajar, fidelizar e encantar!

Por que é tão importante personalizar o relacionamento com o cliente?

Um atendimento humanizado e personalizado fortalece os laços entre público e empresa. À medida que o potencial cliente entende sua importância para o negócio, inicia-se a fase do envolvimento e engajamento.

Essa é uma etapa importante de acolhimento, em que é possível diversificar as ações para entender melhor o perfil do público-alvo. Já no primeiro contato, a experiência precisa ser diferenciada, levando o consumidor a uma jornada surpreendente.

Assim, ele ficará encantado ao perceber o quanto a equipe de atendimento compreende suas dores e necessidades. O uso desses gatilhos mentais permite a condução de uma conversa mais bem direcionada a soluções efetivas.

Um bom relacionamento envolve talento humano para lidar com os mais variados perfis e, ainda assim, oferecer excelência padronizada. Entretanto, para que a empresa tenha sucesso contínuo na área de atendimento, é essencial planejar o processo e criar estratégias.

Vale lembrar que um atendimento só pode ser considerado efetivamente bom quando uma segunda venda se concretiza. Nesse contexto, ter um pós-venda eficiente pode garantir feedbacks importantes para serem usados nas ações de melhoria do call center.

Quais são as boas práticas de engajamento, fidelização e encantamento?

A fidelização de clientes é um processo que demanda tempo e dedicação para a construção de um relacionamento sólido. Para estabelecer vínculos de confiança, a empresa, por meio da sua equipe de atendimento, deve passar segurança.

Relacionamos algumas boas práticas que você pode adotar para fortalecer o conceito dessas três palavras, e fazer do setor de atendimento ao cliente um dos grandes trunfos da sua empresa!

Presença constante nas redes sociais

As redes sociais são potencializadoras do relacionamento com o cliente. Muitos consumidores interagem nas principais redes, como Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn ou até mesmo o aplicativo de mensagem mais popular da atualidade: WhatsApp.

Levar a marca para essas redes gera proximidade e permite saber o que o público pensa da sua empresa. Assim, é possível conhecer melhor o perfil e promover ações que tenham maior afinidade e interesse para estimular o engajamento.

Comunicação interna alinhada

Para atender bem, é preciso que as equipes internas, não apenas do setor de atendimento, estejam alinhadas. Isso quer dizer que é preciso conectar as necessidades dos profissionais com os objetivos da empresa para uma caminhada de mesma direção.

Quando o alinhamento acontece, as informações circulam com mais facilidade e transparência, livres de ruídos ou interferências. Assim, todos entendem que precisam se comprometer com o bem-estar do público para, cada vez mais, atrair e fidelizar clientes.

Treinamento de colaboradores

Treinar e capacitar a equipe é essencial para a padronização do atendimento. Os colaboradores devem estar preparados para atender todos os tipos de público — da população idosa à geração millennials — e oferecer o mesmo grau de qualidade.

Da comunicação clara e objetiva, escuta ativa, capacidade de resolução de problemas e operacionalização de ferramentas automatizadas, todos precisam do fluxo de atendimento ideal para o tipo de negócio da empresa.

Call back ativo

Um cliente satisfeito é aquele que recebe toda a atenção que precisa, ou seja, não fica esperando para ser atendido. Como nenhuma empresa deseja perder seus clientes por mau atendimento, manter o serviço de call back ativo ajuda a minimizar as filas de espera e resgatar uma chamada perdida.

Atendimento multicanal

O forte apelo digital do mercado, resultante das inovações tecnológicas, trouxe para as empresas a oportunidade de disponibilizar diversos canais de atendimento — as estratégias omnichannel reinventaram o modo de se comunicar com o público.

Com uma plataforma multicanal, você pode não apenas oferecer atendimento por meios variados – atendimento telefônico, WhatsApp, chat web – como integrar funcionalidades entre setores para facilitar a prestação de serviços ao público.

Além disso, um bom sistema dá suporte à gestão no fornecimento de dados e indicadores sobre a performance dos atendentes. É possível acompanhar e monitorar os atendimentos em tempo real, sem precisar sair da sala.

Os dados apurados geram informações que permitem verificar se todas as etapas do atendimento estão sendo cumpridas adequadamente e qual a probabilidade de fidelização do público, de modo geral.

Entre os indicadores, estão aqueles mais relevantes sobre a produtividade e capacidade de conversão da equipe de atendimento:

  •  filas de atendimento,
  •  % de ligações recebidas, atendidas ou abandonadas;
  •  gravações de chamadas para entender o comportamento do atendente;
  •  monitoramento do tempo médio de atendimento.

A capacidade de atender bem requer empenho conjunto de pessoas, processos e soluções automatizadas. Com esses recursos, você tem em mãos elementos suficientes para gerenciar bem sua equipe de atendimento ao cliente e, assim, engajar, fidelizar e encantar o seu público. 

Gostou do post? Que tal aproveitar a visita e conferir nosso guia prático sobre o setor de atendimento ao cliente para melhorar ainda mais a performance da sua empresa?

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