7 práticas para diminuir o churn em provedor de internet

Provedor de internet
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Nada pior do que ver o aumento da taxa de churn em provedor de internet. Esse pode ser um sinal de que há problemas no atendimento ou serviços, e que é preciso promover mudanças para resgatar a confiança dos clientes. 

A perda de clientes por cancelamento acarreta uma baixa na rentabilidade, podendo afetar a imagem e a credibilidade no mercado. Ao perceber recorrência nas solicitações de rescisão de contrato, é hora de buscar alternativas para atrair e reter os clientes. 

Neste post você vai saber o que é a taxa de churn e como ela impacta os resultados de um provedor de internet. Continue lendo e veja nossas 7 dicas do que fazer para diminuir o churn da sua empresa e manter seus clientes fidelizados!

O que é o churn?

Também chamado de Churn Rate, trata-se de uma taxa calculada em porcentagem do número de clientes e consumidores que deixam de utilizar os serviços ou produtos de uma empresa por cancelamento.

Em um provedor de internet, os motivos que levam ao cancelamento variam — problemas com o provedor, proposta do concorrente, questões financeiras, mau atendimento —, entretanto, o problema gerado é o mesmo: a perda de clientes. 

O cálculo que determina o churn de um período é simples. Basta dividir o número de clientes que realizaram o cancelamento do contrato pelo total de clientes em vigência, por exemplo, de um mês, desde o início. 

Dessa forma, se a sua empresa contava com 150 clientes no início do mês, com 6 cancelamentos dentro do período, a taxa de churn será de 4% — um número considerado alto para um curto espaço de tempo.

Qual o impacto do churn em provedor de internet?

A perda de clientes é ruim para qualquer tipo de empresa, pois significa que algo não está satisfatório. Em provedores de internet, sendo um serviço considerado essencial, os cancelamentos devem ser investigados e identificados o quanto antes. 

Conforme as orientações da Anatel — Agência Nacional de Telecomunicações —, todo cliente tem o direito de solicitar o cancelamento do contrato, a qualquer momento, independentemente do motivo.

O problema para a empresa de provedor de internet é que o valor correspondente às mensalidades compõe o saldo de receita. Sem um planejamento financeiro adequado, o volume de perdas pode causar um grande furo no caixa, por isso, a importância de acompanhar os níveis do churn. 

Além dos aspectos financeiros, o número elevado e crescente na taxa de churn pode sinalizar pontos de melhoria. Dependendo da razão do cancelamento, as áreas de serviços, atendimento e suporte devem passar por reformulação para evitar as ocorrências.

O que fazer para reduzir o churn em provedor de internet?

Quando identificado um percentual maior que o aceitável da taxa de churn, é fundamental tomar providências imediatas. As iniciativas diversificadas vão abranger todos os processos de cancelamento, o que abre oportunidade para ações corretivas e preventivas. 

Trouxemos 7 práticas que você pode adotar para reduzir o churn em seu provedor de internet. Confira!

1. Entenda os motivos da decisão

Esse é o primeiro passo, pois, ao entender o porquê da decisão de cancelamento por parte dos clientes, você compreenderá melhor os problemas que existem na sua empresa. É importante ter um canal por onde os clientes possam relatar sua insatisfação ou as causas de quebra do contrato.

2. Crie um plano de resolução de problemas

O entendimento dos fatos geradores possibilita a criação de planos mais adequados para os problemas apontados. Assim, para cada episódio de cancelamento, uma conduta será apontada como solução no intuito de diminuir o churn, mas, fundamentalmente, evitar que outros clientes optem pela rescisão do contrato. 

Se o problema estiver concentrado na insatisfação com o atendimento, por exemplo, os planos devem contemplar o treinamento da equipe. Já para situações que envolvam a qualidade dos serviços ou suporte, a área técnica deve ser o principal foco de melhorias.

3. Faça ação de fidelização

Você já se perguntou o que, além da prestação de serviços, está fazendo para fidelizar seus clientes? Eles devem perceber algum benefício agregado ao contrato, para desejarem se manter vinculados. 

Caso contrário, na primeira investida da concorrência, com vantagens significativas, os consumidores não pensarão duas vezes em migrar de provedor de internet. Cada vez mais, as empresas investem em diferenciais competitivos, que vão além dos serviços contratados, para atrair e reter seus clientes.

As ações de fidelização são estratégias importantes, entretanto, antes de colocar o plano em prática, analise o perfil dos seus clientes, identifique o que eles valorizam como benefícios, para só então promover ações personalizadas.

4. Monitore a satisfação dos clientes

A experiência do cliente e sua jornada durante o contrato devem ser monitoradas para mensurar o grau de satisfação dos clientes. Não espere chegar ao cancelamento e perder o consumidor, para tomar providências. 

A pesquisa de satisfação periódica é essencial e pode ajudar a reduzir o churn em provedor de internet. Ela antecipa os problemas ao identificar, por meio do feedback dos clientes, em quê a empresa deve melhorar para continuar sendo atrativa no mercado.

5. Ofereça um atendimento de qualidade e acessível

A qualidade do atendimento ao cliente envolve colocar o público no centro do negócio e fazer com que ele se sinta importante, independentemente do tipo de contrato. É primordial oferecer meios e facilidade de comunicação entre o cliente e seu provedor de internet. 

As longas filas de espera pelo telefone, com músicas intermináveis até chegar a vez de atendimento, são potencializadoras da frustração e insatisfação. Mesmo que você tenha um serviço de excelência, as etapas de atendimento precisam superar as expectativas.

6. Atualize sua infraestrutura

A tecnologia sofre constantes atualizações, o que obriga os provedores de internet a acompanhar a evolução do mercado. Para não ficar para trás na corrida pela preferência dos consumidores, mantenha sua infraestrutura atualizada. 

Isso quer dizer que é crucial implementar serviços diferenciados, utilizando produtos e equipamentos de qualidade que proporcionem uma experiência agradável a seus clientes, evitando, assim, o cancelamento.

7. Invista em tecnologia e suporte

De nada adianta ter um serviço excepcional, com uma internet de qualidade, se seu cliente não encontrar o suporte adequado na hora que mais precisar. A tecnologia — uso de sistemas inteligentes — ajuda no atendimento, suporte e pós-venda

Ter uma ferramenta multicanal, por exemplo, vai permitir que o cliente entre em contato com a sua empresa, a qualquer momento, pelo canal desejado. Além da redução das filas de espera, você poderá automatizar serviços como envio de boleto, identificação do cliente e criação de campanhas personalizadas. 

É importante que não apenas o serviço específico de provedor de internet seja diferenciado. Com um bom sistema, é possível garantir ao cliente uma jornada interessante e satisfatória, que seja motivo de permanência. 

Sabemos que o churn em provedor de internet pode ser um verdadeiro transtorno e tirar o sono dos empreendedores. Entretanto, ao colocar em prática as dicas que trouxemos, é possível se antecipar, criar estratégias e agir em tempo hábil, para evitar o cancelamento. 

Se você gostou deste post e deseja criar estratégias para diferenciar seu negócio e se antecipar para oferecer qualidade no atendimento, aproveite a visita em nosso blog e saiba como escolher um software de atendimento para provedor de internet para ajudar nesse desafio! 

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