Customer success na prática: veja quais etapas são importantes para investir no sucesso do cliente

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A sua empresa consegue corresponder às expectativas e alcançar os principais objetivos dos seus clientes? O customer success faz cada vez mais sentido na busca pela garantia de satisfação por meio de resultados eficientes.

Para isso, é fundamental ter um processo e um time especialmente dedicados a ajudar o cliente a encontrar meios de obter uma boa performance — seus produtos devem contribuir para criar diferenciais competitivos no mercado.

Neste post, você vai saber o que é o customer success e qual a importância de investir nessa prática. Continue lendo e veja como implementar o CS na sua empresa e colaborar para o alto desempenho dos seus clientes!

O que é customer success?

O CS — customer success ou sucesso do cliente — é um método ou filosofia empresarial que tem por objetivo auxiliar o cliente na busca por melhor desempenho. A ideia é que seus produtos ou serviços sejam potencializadores de excelentes resultados.

Com isso, as estratégias de orientação e direcionamento sobre o uso do que a sua empresa comercializa visam extrair o máximo de valor para agregar à atuação do cliente no mercado — uma ação conjunta que pode beneficiar todos os envolvidos.

Qual a importância de investir em CS?

A fidelização vai além da qualidade dos produtos ou serviços, sendo o suporte estratégico um importante aliado nesse processo. Se você deseja que sua empresa seja a principal referência no seu ramo de atuação, precisa se preocupar com o sucesso dos seus clientes.

É primordial que, além de vender um bom negócio, você e sua equipe se mostrem disponíveis para prestar todo o auxílio necessário ao cliente. O trabalho de pós-venda, que envolve os departamentos de vendas, marketing e atendimento, deve atuar em sintonia para que o cliente se sinta totalmente satisfeito.

O customer success tem a proposta de acompanhar de perto o desempenho e os resultados do cliente em relação ao uso do seu produto. Dessa forma, é possível avaliar se todos os recursos e funcionalidades estão sendo utilizados em sua máxima capacidade.

Com as aplicações de CS, o gerenciamento do sucesso do cliente é mais abrangente, permitindo alinhar suas metas com o potencial de desempenho do seu produto. Quanto mais bem-sucedido for o cliente, maior a credibilidade no seu negócio, o que pode aumentar a visibilidade no mercado.

Por isso, é importante trabalhar a fidelização construindo um relacionamento baseado na confiança mútua e no desejo de vínculo prolongado. Com o tempo, tanto o cliente quanto a equipe de CS terão completo domínio das estratégias empregadas para fazer com que a solução da sua empresa seja um fator decisivo de competitividade.

Como colocar o customer success em prática?

Agora que você já sabe o que é o customer success e o quanto ele é importante para o negócio, chegou a hora de saber como implementar a estratégia. O planejamento das ações requer o estudo sistematizado das necessidades do cliente comparado ao que seu produto oferece.

Relacionamos algumas etapas importantes para colocar o CS em prática na sua empresa e ajudar seus clientes a alcançar os melhores resultados!

Identificação do que é sucesso para o cliente

O que é sucesso para você e sua equipe pode não ser para o seu cliente, logo, o primeiro passo é saber o que isso significa na visão dele. Portanto, procure entender o que o cliente espera do seu negócio e quais resultados espera obter, seja com o produto, seja com o serviço comercializado pela sua empresa.

É crucial ouvir o cliente e entender seus pontos fracos e fortes, ou seja, quais são as oportunidades e ameaças que giram em torno do seu negócio. Só assim será possível visualizar as chances reais de sucesso.

Qualificação da equipe

Ter uma equipe especializada em customer success vai ajudar no gerenciamento das ações e estratégias de relacionamento com o seu cliente. Com isso, o time terá condições de criar processos mais eficientes e promissores.

Existem, no mercado, bons cursos que ensinam as melhores práticas de aplicação da filosofia de CS. Ao investir na qualificação dos profissionais da sua empresa, além de formar um time de especialistas, é uma oportunidade de valorizar os talentos.

Criação de uma jornada do sucesso

O mapeamento da trajetória do cliente até chegar ao sucesso desejado é outro aspecto de relevância na implementação do CS. É preciso entender, passo a passo, como o seu produto ou serviço terá utilidade e impacto nas conquistas do seu cliente.

É importante, inclusive, saber quais serão as possíveis dificuldades enfrentadas para evitar surpresas ao longo da jornada. Em caso de um produto específico, todos devem saber como utilizar a ferramenta e entender a fundo suas funcionalidades, o que minimiza erros e maximiza os bons resultados.

Monitoramento e análise de métricas

Uma boa estratégia de customer success deve incluir o uso de indicadores e métricas que possam ser mensurados e analisados ao longo da jornada do consumidor. Esse é um fator importante, considerando que a geração de dados colabora para trazer informações sobre a performance do cliente no mercado.

O uso de métricas pode estar vinculado ao desempenho na utilização do seu produto ou da sua própria empresa em relação à satisfação e fidelização dos seus clientes – os dados fornecem estatísticas importantes para o trabalho da equipe de CS.

Entre as principais métricas que você pode considerar, tanto na sua empresa quanto para os seus clientes, estão algumas que avaliam o grau de satisfação, fidelização e confiabilidade. Veja as principais delas:

  • NPS — Net Promoter Score para entender o nível de satisfação e fidelidade dos clientes;
  • Churn rate — taxa de cancelamento que identifica as perdas ao longo do processo;
  • Lifetime Value — tempo de vida útil do cliente que avalia a permanência e o valor do produto.

Melhoria contínua do processo

As inovações e constantes mudanças do mercado obrigam as melhorias contínuas do processo para evitar uma jornada de defasagem. Portanto, é imprescindível se manter atento às novidades ou até mesmo dificuldades enfrentadas pelos clientes para garantir o sucesso do seu negócio.

Quanto melhor o suporte, melhor será a experiência do cliente com seu produto ou serviço, o que refletirá no que ele oferece aos seus próprios clientes. Nesse processo cíclico, a melhoria é um diferencial necessário que mantém alinhadas as atualizações — do produto, do relacionamento, dos resultados.

 O customer success é, portanto, mais do que uma estratégia de negócios, é uma ferramenta potente de construção e manutenção do sucesso em médio e longo prazos. Por isso, ao decidir implementar esse recurso na sua empresa, não tenha pressa de investir e determinar as etapas mais importantes para ter uma área consistente e especializada.

Gostou do post? Que tal aproveitar a visita para conhecer o Customer Effort Score, um importante instrumento para medir a satisfação do cliente em seus esforços diante das adversidades?

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