Customer experience: aprenda agora como implementar na sua empresa

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A estratégia de customer experience ou CX é uma das mais exploradas dos últimos tempos e a de maior sentido, considerando a importância do cliente e sua total influência nos resultados de um negócio.

Ter clientes satisfeitos significa corresponder às expectativas e atender às necessidades de modo satisfatório. Para isso, é fundamental encontrar mecanismos para gerar impacto e aumentar o nível de fidelidade.

Neste post, você vai entender o que é o customer experience e os motivos para implementar na sua empresa. Continue lendo e saiba quais são os principais benefícios de contar com essa estratégia no seu negócio!

O que é customer experience?

Se você fizesse agora uma pesquisa com os seus clientes, perguntando qual a pior e a melhor experiência que eles tiveram na sua empresa, o que acha que eles responderiam? E qual seria o impacto dessas respostas?

O customer experience não pode ser definido pela tradução literal — experiência do cliente — ou por um termo específico. Trata-se de uma estratégia que abrange diversos conceitos utilizados e aplicados para identificar como o cliente percebe a empresa e interage com ela.

Durante todo o período de contato, o cliente emite sinais destinados a todos os setores da empresa com os quais ele se relaciona. Em toda a jornada ele pode evoluir ou não nas decisões de compra, conforme seu pensamento e sentimento em relação à marca.

O CX, como também é conhecido, prioriza o cliente em totalidade, transformando-o em peça central do negócio, de onde partem as decisões e ações para deixá-lo cada vez mais satisfeito e fidelizado.

O espaço que o customer experience vem ganhando na empresa se justifica pela transformação no comportamento do consumidor que, cada vez mais exigente, precisa de muito mais que um serviço de qualidade e bons preços para continuar vinculado a uma empresa.

O tratamento e a personalização durante o atendimento são pontos relevantes e determinantes para fazer com que o cliente se torne um defensor natural da sua marca, indicando para parentes e amigos.

A concorrência está cada vez mais acirrada, com produtos e serviços similares em preço e qualidade. O diferencial ficará por conta do modo como o customer experience será implementado e desenvolvido dentro da empresa.

Como implementar o CX no seu negócio?

A imagem que o seu cliente formula da sua empresa desde o primeiro contato é a que permanece na memória, sempre em busca de algo diferente do que ele já viu no mercado. Lembre-se sempre que todo cliente espera ser surpreendido a qualquer momento.

Encantar o cliente é um desafio diário, repleto de dificuldades, erros e acertos. Nem sempre, de imediato, será fácil alinhar as expectativas dos clientes com os objetivos do negócio. Por isso, o customer experience está em alta.

Se o cliente precisa de uma vivência agradável e diferenciada para manter sua jornada de compra na sua empresa, você deve estar curioso para saber como melhorar a experiência e ganhar de vez a preferência dos seus clientes.

Trouxemos algumas dicas para você implementar de modo eficiente o CX no seu negócio!

Criar uma cultura na empresa

Tudo o que for prometido ao seu público nos canais online ou offline, deve ser cumprido à risca. A relação de confiabilidade começa na padronização, ou seja, todos que atuam na empresa devem ter a mesma percepção e prestar o atendimento em cima de valores sólidos.

Da diretoria aos funcionários, a abordagem deve ser a mesma. Por isso, as instruções sobre o que fazer e o que não fazer com o cliente devem ser claras e objetivas, direcionando os princípios de interação dos colaboradores com os clientes.

A definição de diretrizes para tratamento do público da empresa será determinante para criar a cultura e direcionar o comportamento das equipes. Assim, uma cultura pautada na experiência do cliente se define com treinamentos e diálogos sobre a melhor forma de gerar satisfação.

É fundamental envolver a todos e criar uma atmosfera de cumplicidade em prol do crescimento do negócio e visibilidade da empresa no mercado. Os colaboradores devem sentir orgulho do lugar em que trabalham para ajudar a melhorar continuamente a experiência dos consumidores.

Conhecer os clientes

Quantas vezes você já ouviu os seus clientes e compreendeu de verdade o que eles desejam ou esperam da sua empresa? Conhecer os clientes é a melhor forma de entender seus anseios e dificuldades.

O cliente que se sente amparado, acolhido e ouvido, terá mais sintonia com a sua empresa, dando abertura para intensificar e fortalecer o relacionamento. Ouvir o que o cliente tem a dizer mostra a importância que ele tem para a sua empresa e pode causar um impacto positivo.

Cada cliente agirá e terá expectativas diferentes, entretanto, todos esperam por um atendimento único, focado nos seus problemas e soluções. Encontrar o tom adequado para atender clientes diferentes da mesma forma é um desafio constante na implementação do customer experience.

Proporcionar um atendimento de qualidade

Um bom atendimento é aquele em que o cliente consegue expor seus problemas e necessidades e ter soluções satisfatórias. Quando falamos de excelência no atendimento ao cliente não nos referimos apenas a produtos e serviços, mas em proporcionar uma experiência completamente diferenciada.

A empresa deve se preparar para entregar muito mais do que o cliente espera. Por isso, em todas as interações, as propostas de valor devem estar acompanhadas de estratégias e ações surpreendentes e encantadoras.

Um atendimento de qualidade deve se dividir entre uma equipe de alta performance, capacitada para lidar com as diferentes interações, e os recursos tecnológicos para proporcionar agilidade, praticidade e eficiência.

As plataformas multicanais, que permitem integração e uso dos canais sociais como ferramenta de comunicação, são ideais para atender tanto o cliente tradicional, que prefere o contato pela central telefônica, quanto o moderno, que faz do WhatsApp e das redes sociais os seus meios de comunicação mais frequentes.

Manter um bom relacionamento

O mau atendimento espanta e leva os clientes para longe, entretanto, o bom atendimento amplia as possibilidades de desenvolver um bom relacionamento e fortalecer os laços de sentimento que unem as pessoas.

É preciso produzir um efeito positivo, que faça o cliente se lembrar da sua marca como exemplo de respeito, carinho e empatia, mesmo quando ele não precisar dos serviços ou produtos. Por isso, é essencial pensar em ações antes, durante e depois do contato com o cliente.

Nenhum relacionamento duradouro nasce da noite para o dia, o que não é diferente no mundo corporativo. É preciso construí-lo em cima de situações cotidianas, com o objetivo de corrigir os atos falhos e dar mais ênfase aos acertos.

O que a empresa pode ganhar implementando a estratégia?

Os ganhos da empresa ao usar uma estratégica como o CX estão diretamente ligados à cultura e à excelência no atendimento. De um lado estão os colaboradores, do outro estão os clientes e, no centro, o estímulo para a motivação e o engajamento, processos essenciais para continuar a jornada.

Veja o que sua empresa pode ganhar, efetivamente, com a implementação do customer experience.

Fidelização do público-alvo

Os cuidados com a jornada e com o ciclo de vida de cada cliente produzem um sentimento de importância e singularidade. Quando o cliente sabe que a empresa se importa com as entregas do que ele precisa, a retenção acontece instintivamente.

As ações de customer experience reforçam a credibilidade e a preferência do público, pois o cliente percebe a diferença entre as empresas do mesmo segmento. Contudo, é preciso investir continuamente em CX com foco direcionado para a personalização e satisfação dos clientes.

Aumento da receita

Quanto mais satisfeitos os clientes estiverem, maiores as chances de aumento da receita. Eles se tornam promotores naturais da marca e, quando indicam a amigos e parentes, contribuem para aumentar a produtividade e, como consequência, melhorar o caixa da empresa.

Além disso, a cada atendimento que gerar satisfação, o cliente pode adquirir mais produtos ou serviços e fazer da prática um hábito, mantendo o relacionamento sempre ativo e saudável.

Redução dos custos

Determinar as ações para atração e retenção de clientes não é uma tarefa fácil. É preciso conhecer o mercado, conhecer o cliente e entender a fundo suas necessidades.

Os gastos podem ser elevados, portanto, a implementação do CX ajuda a ter estratégias mais bem direcionadas. Acertar nas investidas é também ter a chance de reduzir custos com campanhas de marketing e com o desperdício, de modo geral.  

Aumento da vantagem competitiva

A empresa, quando se preocupa genuinamente com as dores do seu público e se propõe a soluções efetivas, pode alcançar mais visibilidade e se tornar mais confiável, afinal, esses são critérios importantes de retenção e fidelização.

Para aumentar a vantagem competitiva, é essencial se antecipar ao cliente e oferecer o que ele precisa, antes mesmo que ele saiba — uma surpresa agradável que evidencia a capacidade de perceber as necessidades, colocando a empresa um passo à frente no mercado.

O customer experience é, de longe, uma das melhores estratégias para empresas que estão em busca da consolidação e de um lugar preferencial na vida dos clientes. Por isso, usar o CX como instrumento para chegar à experiência inesquecível é uma manobra inteligente e que pode gerar excelentes resultados.

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6 thoughts on “Customer experience: aprenda agora como implementar na sua empresa

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