O que é customer centric e como implementar essa estratégia?

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Para garantir mais satisfação do consumidor, é preciso buscar meios de se diferenciar no mercado. O customer centric é mais uma estratégia essencial no mundo dos negócios, que potencializa e impulsiona o relacionamento com o cliente.

Aprimorar os serviços para oferecer uma experiência enriquecedora deve ser uma prática constante, independentemente de o foco estar na atração ou retenção dos clientes. O importante é que seu público reconheça os esforços da empresa em gerar encantamento.

O objetivo deste post é conceituar o customer centric e enumerar seus benefícios. Continue lendo e veja como criar e implementar essa estratégia na sua empresa para obter resultados expressivos e se destacar entre os seus concorrentes!

O que é o customer centric?

O cliente no centro do negócio, uma definição simples que pode elevar o padrão de uma empresa, considerando a excelência no atendimento. Clientes satisfeitos são aqueles que se veem importantes, rodeados de atenção e cuidado com suas demandas.

O customer centric é uma estratégia que tem como regra básica centralizar todo o planejamento estratégico em ações para melhorar a experiência do cliente, aumentar a fidelização e melhorar os resultados nos mais diversos aspectos corporativos.

A transformação digital, assunto recorrente em diversos conteúdos sobre relacionamento com o cliente, alterou a percepção e o comportamento do consumidor em relação às oportunidades e facilidades do ambiente virtual.

Por isso, cada vez mais é preciso pensar em soluções e recursos que possibilitem uma melhor interação com o público-alvo. Dessa forma, muitas empresas estão migrando ou adequando suas atividades também para a internet.

Quem deseja ter e ser uma marca de sucesso deve considerar o customer centric como uma aliada. Com ela, as ações desenvolvidas para produzir satisfação no consumidor estão focadas em atender bem, aumentar a fidelização e, consequentemente, as vendas.

Quais são os benefícios de incorporar a estratégia em um negócio?

Todo consumidor tem uma jornada de compra que se inicia no primeiro contato com a empresa, ocasionado por algum interesse que pode não ser, ainda, o de compra. É preciso dar tempo e espaço para que ele se relacione mais com a marca e comece a se aprofundar no relacionamento.

À medida que ele avança, devem avançar também as ações da empresa para se fazer presente em sua memória. O comportamento do usuário vai deixando pistas sobre suas motivações e preferências, ajudando a construir um perfil de consumo.

Esses são elementos importantes para a criação de estratégias de customer centric, observando os passos do início e comparando ao meio para uma tentativa bem-sucedida de conversão no final. Em médio e longo prazos é possível identificar benefícios na prática e uso da estratégia!

Transformação dos clientes em promotores da marca

Chegar a um patamar em que os clientes, gratuitamente, falem bem da empresa e recomendem a amigos e parentes é o sonho mercadológico. A promoção da marca, certamente, é uma consequência de os clientes se sentirem importantes e valorizados.

Lute pelos promotores e passe longe dos detratores. Assim, o customer centric deve traçar suas estratégias, alinhadas aos objetivos do negócio, para encantar cada vez mais o cliente e torná-lo um disseminador das boas práticas que sua empresa promove diariamente.

Aumento da receita

Se os clientes estão satisfeitos, eles tendem a voltar para contratar novos serviços. Como o intuito da estratégia é fomentar o relacionamento por meio de uma boa experiência, quanto melhor for sua vivência com a marca, maiores as chances de venda e aumento da receita.

É claro que o aumento da receita deve ser uma consequência de todo o tratamento diferenciado e centralizado na promoção do bem-estar, da cordialidade e da empatia. Então, se todos os envolvidos se preocupam em compreender o perfil e comportamento do cliente, será mais fácil oferecer o que ele precisa.

Definição de prioridades

O customer centric ajuda a definir a experiência do cliente como prioridade. Por meio dela, outros aspectos — atendimento, processos, lucro, destaque no mercado — podem ser melhorados e potencializados.

A satisfação do cliente é um processo gradativo, de construção e consolidação. A implantação de uma nova visão, em que o cliente permanece no centro, transforma a cultura e o comportamento interno, pois os colaboradores entendem que são responsáveis por fazer o cliente se sentir importante.

Redução da rotatividade de clientes

Dificilmente, o cliente abandonará uma empresa que oferece excelência em produtos e serviços, um atendimento diferenciado e total interesse em solucionar seus problemas. A fidelização, apesar de desafiadora, é possível de conquistar colocando o cliente no topo das prioridades.

Adequar os serviços para receber bem o cliente por telefone, via chat ou presença física, é essencial para que ele se sinta acolhido e confortável o suficiente, sem pensar no que a concorrência pode oferecer de melhor.

Fortalecimento da imagem da empresa

Nada melhor do que ser uma empresa referência em valorização e respeito aos seus clientes. Assim, será considerado um negócio que utiliza o customer centric como forma de interação, engajamento e encantamento do seu público.

Com a proliferação da notícia nos canais de comunicação, as redes sociais são meios que os consumidores utilizam para falar bem ou mal de uma empresa. A aplicação adequada da estratégia pode conduzir um negócio por caminhos favoráveis e rentáveis.

Como implementar o customer centric na sua empresa?

Para colher os frutos que acabamos de citar, é preciso plantar bem a estratégia. A implementação do customer centric é um desafio que todos dentro da empresa devem abraçar para, juntos, definir as práticas que serão aplicadas.

Não basta mudar o mindset e decidir que, a partir daquele momento, a empresa viverá sob as práticas do customer centric. É preciso mudar, efetivamente, diversos processos e comportamentos para comportar e adequar a nova estratégia.

Trouxemos algumas sugestões de como desenvolver o customer centric na sua empresa e alcançar o cliente no mais alto grau de excelência!

Tenha lideranças especializadas no cliente

Os líderes são como espelhos e referências. Eles representam as políticas e práticas da empresa, o que quer dizer que o que fizerem será repetido pelos liderados. Logo, os gestores e responsáveis de áreas devem ser os primeiros a comprar a ideia da importância de ter o cliente no centro do negócio.

É fundamental que, tanto as lideranças quanto os times, sejam especialistas em cliente, ou seja, conheçam a fundo as suas preferências, necessidades e expectativas para oferecer soluções antecipadas, causando uma surpresa positiva e agradável.

Busque compreender o cliente

Além da expertise, é necessário que todos, independentemente do nível hierárquico, se esforcem para compreender o cliente. Saiba quais são seus desejos, receios, desafios, objetivos, entre outros.

Muitas vezes, as mensagens subliminares do comportamento permitem identificar características específicas para ajudar na formulação dos perfis e definição da melhor forma de atendimento.

Ouça os clientes

É comum as empresas perderem tempo com o planejamento de estratégias e se esquecendo da sua principal fonte de informações para fundamentação de uma boa estratégia: o cliente.

Ouvir o que o consumidor tem a dizer sobre a sua empresa, serviço ou produto, e como ele se sente no grupo de prioridades, é a melhor forma de elaborar um plano consistente.

A coleta de feedbacks pode ser realizada por meio de pesquisa de satisfação. Se possível, crie um campo em que o cliente possa se expressar livremente, pontuando suas considerações para embasar toda a estratégia de customer centric.

Treine e dê mais autonomia aos funcionários

Antes de pensar em encantar o cliente, é preciso voltar os olhos para as equipes internas e treiná-las para prestar um bom atendimento. Nesse contexto, é importante valorizar as habilidades e competências profissionais, dando mais autonomia no trabalho.

Na rotina, são eles que lidam diretamente com o público, por isso precisam ter comprometimento e capacidade de solucionar problemas rapidamente, para não deixar os clientes impacientes por qualquer demora.

Com a autonomia, as soluções serão mais ágeis e o cliente sairá satisfeito, ainda que tenha passado por um problema. A autonomia fortalece o senso de pertencimento e faz com que o funcionário vista a camisa da empresa durante toda a sua jornada de trabalho.

Monitore o desempenho

Não adianta implementar uma estratégia e não mensurar seus resultados. Portanto, acompanhe e monitore, periodicamente, o desempenho depois que o customer centric for implementado.

Você precisa saber o que está dando certo e quais são os pontos de melhoria para que o sucesso seja completo. Use as métricas para avaliar os números e visualizar nas estatísticas se há necessidade de revisão em algum contexto:

  • taxa de churn rate;
  • ticket médio;
  • lifetime value;
  • Net Promoter Score;
  • custo de aquisição do cliente.

Talvez você já aplique o customer centric na sua empresa sem, contudo, nomear uma estratégia. A relevância de formalizar uma implementação está nos passos que você deve seguir para, ao final, enxergar a evolução das práticas adotadas pela empresa.

Se você gostou do post, que tal aproveitar a visita em nosso blog e saber como garantir que sua empresa ofereça qualidade no atendimento ao cliente?

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