Customer Centric: o conceito de priorizar o cliente nas decisões estratégicas

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As mudanças no mundo digital transformaram a forma como consumidores e empresas se relacionam. Isso porque os clientes estão mais informados e exigentes com o mercado. Nesse sentido, entra o conceito de customer centric.

Em tradução livre para o português quer dizer “centrado no cliente”. Ou seja, o consumidor é o foco de tudo. Portanto, em um ambiente tão competitivo, é essencial investir em estratégias que ofereçam uma experiência inovadora ao usuário.

Neste artigo, vamos explicar o que significa customer centric e a sua importância para uma empresa. Além disso, falaremos das suas vantagens tanto para cliente quanto empresa e atendimento. Continue a leitura para saber mais!

O que é customer centric?

Na tradução para o português, customer centric significa “centrado no cliente”. Logo, é um conceito que coloca o consumidor no centro das estratégias, técnicas, táticas e operações de um empreendimento.

Em outras palavras, tudo o que é feito dentro de uma empresa é pensado no cliente. O seu objetivo é oferecer a melhor experiência possível para o seu consumidor. Esse processo vai desde o primeiro contato até o pós-venda, passando por toda a jornada de compra. 

Isso quer dizer que todas as estratégias devem pensar em oferecer conforto e satisfação ao cliente desde a primeira interação dele com a empresa. É fundamental que ele se sinta à vontade com a marca desde o início.

Para montar estratégias que realmente funcionam nesse conceito de customer centric, é preciso estudar o comportamento do seu consumidor. Ou seja, saber suas preferências, objetivos, dificuldades e desejos, por exemplo. 

A partir desses dados, as decisões darão mais resultados no objetivo de aumentar a taxa de fidelização e as vendas. Afinal, tudo será voltado para o que o cliente procura, até mesmo o lançamento de um produto ou serviço.

É importante destacar também que um planejamento inicial pode mudar, dependendo do que o seu consumidor procura. Suponhamos que você venda apenas na internet, mas que os seus clientes necessitam de um empreendimento físico. A partir dessa percepção, é hora de pensar em algo voltado para atender esse público.

Quais são as vantagens de ser customer centric?

Colocar o cliente no centro das decisões e estratégias da empresa traz uma série de benefícios. Confira, a seguir, as principais vantagens!

1. Aumenta a retenção e a satisfação de clientes

Quando toda a empresa está focada em se preocupar com a experiência do consumidor, as reclamações diminuem. Além disso, os problemas pontuais se transformam em soluções construtivas.

Dessa forma, quando se planeja algo pensando exclusivamente no cliente, as chances de gerar satisfação e retenção aumentam.

2. Diminui o Custo de Aquisição de Cliente

Muitas empresas investem em conquistar novos clientes e se esquecem de focar em fidelizar os que já têm. Tal tática acaba sendo muito cara e pode não trazer resultados esperados.

É fundamental saber que a fidelização é uma estratégia bem mais barata e que merece atenção. Isso porque consumidores satisfeitos podem virar clientes promotores e fazer marketing gratuito da marca. Ou seja, quando eles têm uma experiência positiva, certamente indicam o produto ou serviço para outra pessoa.

3. É um diferencial competitivo para a empresa

Quando uma empresa oferece aquilo que o cliente espera, ela já está em vantagem. A maioria dos negócios foca em gerar lucros e se esquece do consumidor. Em partes, pode até dar certo, mas não terá fidelização.

Portanto, oferecer um atendimento personalizado e centralizado no cliente, por exemplo, é uma estratégia que agrada ao consumidor. Assim, ele cria uma relação positiva com a empresa.

4. Reduz a taxa de cancelamento

Muitas desistências ou cancelamentos de serviço se dão por fatores inevitáveis. Entretanto, independentemente disso, é preciso entender o que o cliente tem a dizer sobre os motivos que o levaram a isso.

Uma empresa considerada customer centric precisa ter colaboradores treinados para escutar esse consumidor. A partir disso, passar a procurar formas de reverter esse cenário, atendendo às necessidades do cliente.

5. Melhora a experiência de consumo do cliente

A experiência de consumo do cliente envolve tudo o que sua empresa faz ou deixa de fazer para o consumidor. Portanto, aplicar o conceito de customer centric interfere diretamente nessa métrica.

Para que as pessoas tenham excelentes vivências com a sua marca, é importante ouvi-las. Esse processo pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação ou durante os atendimentos. A partir das respostas, é possível buscar formas de melhorar o que for preciso, como suporte, produto, serviço, entre outros pontos.

Como o Escallo pode ajudar a aplicar o customer centric?

Aplicar o customer centric envolve ouvir o cliente e entender o que ele busca com seu produto ou serviço. Para ajudar a inserir esse conceito na sua empresa, você pode contar com o Escallo.

Por meio da plataforma multicanal, você coloca a sua marca em vários meios de comunicação com o seu consumidor. Ou seja, o contato com a empresa pode ser feito tanto por canais online quanto offline. Isso dá mais autonomia ao consumidor e aos colaboradores de resolver os problemas mais rapidamente.

Com Escallo, você também consegue ouvir o que o seu cliente tem para falar. Por meio de pesquisas de satisfação, fica mais fácil entender o que ele deseja, o que precisa melhorar e o que tem dado certo. 

A plataforma ainda oferece uma série de indicadores para que os gestores possam acompanhar a produtividade dos colaboradores e a opinião dos consumidores. São eles:

  • Satisfação dos Clientes;
  • Taxa de Abandono;
  • Taxa de Ocupação;
  • Tempo Médio de Espera;
  • Chamadas por Agente por Hora;
  • Live Call;
  • Tempo de Pausas;
  • Tempo Médio de Atendimento;
  • Nível de Serviço;
  • First Call Resolution;
  • Retenção na Unidade de Resposta Audível;
  • Satisfação dos Agentes.

Como vimos neste artigo, aplicar o conceito de customer centric demanda fazer com que a cultura da empresa seja voltada para o cliente. Portanto, desde as estratégias aos colaboradores, todos devem ter o consumidor no centro de tudo. 

Comece a aplicar o customer centric agora mesmo. Entre em contato com a gente para conhecer o Escallo e oferecer uma experiência de atendimento inovadora!

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