Coronavírus: como transformar essa crise em oportunidade?

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O Sars-Cov2, nova cepa viral da família coronavírus — que provoca a síndrome respiratória batizada de COVID-19 — se espalhou pelo mundo com velocidade impressionante, colocando de cabeça para baixo não somente os sistemas de saúde mundiais, mas também empresas e indústrias em todo o planeta.

Com 34 mil mortes e 700 mil infectados no globo em apenas três meses, a força motriz produtiva mundial assiste, parada e atônita, sua gordura financeira derreter. Enquanto isso, trabalhadores ficam em casa à espera de um achatamento na curva de contaminações.

Em que pese a gravidade da situação, todavia, o que o empresariado precisa se lembrar é que estamos diante de uma pandemia temporária. O surto passará, mas, quando isso ocorrer, como ficarão as empresas?

A História nos mostra que é após grandes crises que surgem as melhores oportunidades. Que o mundo se reinventa e novas cores se abrem aos que se mantiveram fortes, positivos, resilientes e criativos.

Aos hospitais, clínicas e centros de diagnose, há um mundo de possibilidades de ressignificação, modernização e transformação na forma de interagir com pacientes. Neste post, você vai enxergar como transformar a crise do novo coronavírus em oportunidade no setor de saúde!

O que a crise tem a nos ensinar enquanto gestores?

Assim como grandes eventos traumáticos emparedam o ser humano a refletir sua sobre condição e mudar os rumos de sua vida, nas empresas os períodos de crise são também momentos propícios para evolução corporativa.

A saída “forçada” da zona de conforto coloca em xeque o automatismo empresarial, expondo suas fragilidades econômicas e ineficiências operacionais, construindo a ponte para a evolução.

Se você trabalha no setor de saúde, deve ter percebido que a pressão intensa sobre o sistema durante a pandemia do novo coronavírus e a necessidade de oferecer serviços remotos (por conta da quarentena dos pacientes) são, certamente, oportunidades valiosas para entender como a tecnologia pode mudar o ritmo dos serviços da área.

Pegando emprestadas as palavras de Charles Darwin, “não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta às mudanças”. Essa máxima da existência não se aplica só às mutações do novo coronavírus, tampouco ao modo de viver do ser humano. Cabe também às empresas, especialmente, em nosso caso concreto, às do setor de saúde.

Como usar a crise para modernizar o setor de saúde?

Desde a identificação do primeiro caso de COVID-19 no Brasil, em 26/02/2020, a pressão sobre as clínicas e serviços laboratoriais aumentou exponencialmente, na esteira da superlotação dos hospitais e da procura de pacientes por testes do novo coronavírus.

Diante desse novo contexto, muitos centros de diagnóstico perceberam que não tinham estrutura adequada sequer para lidar com a ampliação dos atendimentos telefônicos, quanto mais com as novas demandas decorrentes da pandemia (como dúvidas de pacientes ou busca de orientações).

Assim, se você é gestor de um consultório ou instituição de saúde similar e não consegue monitorar quantas ligações recebe por dia, é hora de pensar em transformações. Algumas delas seguem abaixo.

Oferecimento de serviços de teleconsulta para tirar dúvidas

A teleconsulta é mais do que uma comodidade, é uma necessidade inescapável em tempos de coronavírus. Trata-se de uma solução obrigatória a laboratórios, clínicas e hospitais, mas que deve observar os limites legais de atuação.

É que o tema ainda rende polêmica. Em fevereiro de 2019, o Conselho Federal de Medicina (CFM) publicou a Resolução nº 2.227/2018 que, entre outras novidades, regulamentava os atendimentos médicos on-line no Brasil:

“Art. 4º. A teleconsulta é a consulta médica remota, mediada por tecnologias, com médico e paciente localizados em diferentes espaços geográficos.”

Entretanto, após uma enxurrada de críticas de profissionais de saúde, o normativo foi revogado, de forma que voltaram a valer os dispositivos do Código de Ética Médica, que vedam as consultas on-line. A nova versão do Código, inclusive, é bastante clara nesse aspecto:

“É vedado ao médico:

Art. 37. Prescrever tratamento ou outros procedimentos sem exame direto do paciente, salvo em casos de urgência ou emergência e impossibilidade comprovada de realizá-lo, devendo, nesse caso, fazê-lo imediatamente após cessar o impedimento.

(…)

Art. 114. Consultar, diagnosticar ou prescrever por qualquer meio de comunicação de massa.”

Mas isso significa, então, que não há nada a ser feito para aproveitar as novas tecnologias de redução da pressão do atendimento presencial em tempos de novo coronavírus?

Não, há muitos serviços médicos digitais que o CFM entende ser possível, cabendo ao estabelecimento de saúde aproveitar a oportunidade para ampliar seus níveis de serviço.

O procedimento virtual pode ser usado em triagens, orientações ou segunda opinião de especialistas. Dessa forma, você pode criar um centro de atendimento em sua clínica, hospital ou até laboratórios para sanar dúvidas e transmitir orientações básicas sobre os sintomas e as proteções contra a contaminação.

Isso é o que tem feito não somente as instituições privadas, mas, principalmente, as secretarias de saúde espalhadas pelo país. No caso da primeira, trata-se de uma demonstração de respeito e auxílio à população em momentos de crise.

Modernização de sua central de atendimento

Chega de ouvir queixas de que sua central de atendimento não completa as chamadas, que o tempo de espera é longo ou que os operadores de call center não sabem prestar informações. Considerando que o contact center é o primeiro (e, muitas vezes, o único) ponto de intersecção entre empresa e cliente, a excelência nessa abordagem inicial é imprescindível.

Sua central de atendimento é a missionária de sua empresa. É ela que definirá a opinião que seu paciente terá sobre sua instituição (hospital, laboratório ou clínica). Dessa forma, o primeiro passo obrigatório para evoluir na crise é concentrar toda sua central em uma única solução de atendimento multicanal.

Sim, o cliente da loja é o mesmo que se torna paciente ao entrar em contato com seu consultório ou instituição de saúde. Se ele é omnichannel (está em todos os canais simultaneamente) no varejo, não o deixará de ser na busca de serviços médicos.

Dessa forma, ele procurará entrar em contato com sua empresa por Facebook, vai buscar um número de WhatsApp para tirar dúvidas médicas ou um aplicativo para agendar consulta. Você tem estrutura para centralizar todas essas interações?

Se sua clínica perde dinheiro e eficiência com a contratação de dois serviços diferentes (controle de mídias sociais e operação de telefonia), é hora de centralizar para entender e melhorar. Essa agregação de dados permite tabular melhor as demandas de seus pacientes.

Celebração de convênios com o poder público

Outro passo que você pode dar na crise para solidificar sua marca no mercado e, ao mesmo tempo, contribuir no combate ao novo coronavírus, é firmar contratos ou parcerias com as secretarias de saúde, para ceder know-how ou equipamentos que possam ser úteis na luta contra a nova cepa viral.

Em troca, além de salvar vidas, sua instituição pode receber gratuitamente a publicidade de seus atos, fortalecendo sua marca quando a tempestade passar. É assumir sua responsabilidade nesse momento de dificuldades, ao mesmo tempo em que semeia as bases para sua expansão no futuro.

Em um cenário de incertezas e de pressão sobre o sistema de saúde, cabe ao gestor buscar a melhor forma de contornar a crise, reduzir os prejuízos e não deixar a clínica parada.

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