Coronavírus x home office: seu contact center não pode parar!

Home office em tempos de coronavírus
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Com a disseminação do novo coronavírus, grande parte das empresas adotou o método home office para conter o aumento da propagação. Durante essa crise, muitos funcionários estão desempenhando suas funções em casa, com o uso de ferramentas que ajudam a manter o contato com a equipe e clientes.

Em um contact center, não é diferente. É importante oferecer uma estrutura para que os colaboradores forneçam informação confiável aos clientes, ou mesmo pacientes, e tirem dúvidas quando necessário. Por isso, o preparo e treinamento são aspectos essenciais.

Pensando nisso, selecionamos dicas que ajudarão a melhorar o desempenho das centrais de agendamentos durante o home office. Acompanhe!

Qual a importância de preparar a equipe para o home office?

Muitos colaboradores nunca tiveram a experiência do trabalho remoto antes da disseminação da doença. Então, é muito importante pensar em uma infraestrutura que ajude o time a manter a produtividade e o bom atendimento mesmo sem estar em um espaço físico dentro da empresa.

Além disso, o home office ainda é bastante associado a não ter horários organizados para o trabalho. No entanto, o funcionamento dessa estratégia só se dá de maneira adequada se houver foco e concentração.

Cabe à empresa preparar a equipe e providenciar ferramentas que ajudem nesse sentido. Além disso, os colaboradores que têm contato direto com os pacientes e, dessa maneira, fornecem informações ou orientam sobre aspectos de saúde, desempenham uma função em que a qualidade da informação e o cuidado são fundamentais.

Como fazer isso?

Separamos algumas formas de contribuir para o sucesso da equipe em meio ao período de trabalho remoto. Confira algumas dicas sobre o que o gestor pode fazer para ter sucesso ao implementar o home office no contact center!

Oriente os funcionários a respeito do coronavírus

Compartilhar informações sobre o coronavírus e os devidos cuidados em relação à Covid-19 é uma maneira de preservar a saúde dos funcionários. Também é fundamental oferecer suporte quanto às informações que estão sendo divulgadas por órgãos de saúde quando elas afetam procedimentos da empresa ou algum serviço ofertado, funcionando também como ponto de apoio aos que entram em contato.

Fazer isso é essencial, pois é um treinamento para que os colaboradores consigam tirar dúvidas e resolver possíveis problemas durante o atendimento aos pacientes. Em meio à pandemia, é normal que todos desejem saber sobre o funcionamento da empresa e entender mais a respeito do problema. Dessa forma, seguir as orientações e decretos divulgados por órgãos públicos é importante, e os funcionários precisam estar cientes do assunto.

Monitore os atendimentos

Para garantir a qualidade dos atendimentos, faça o monitoramentos dos atendimentos que são realizados no contact center. Com tantas informações sobre o coronavírus, é normal que algum colaborador se sinta confuso em relação a algumas perguntas. Por isso, é importante manter a supervisão para identificar uma possível falha de comunicação com o público e perceber se um profissional precisa de auxílio.

Na situação atual em que vivemos, ter cuidado ao passar informações adiante é indispensável. Desse modo, a equipe precisa ter atenção ao fornecer um dado a um cliente ou paciente, ou ao afirmar um acontecimento — é necessário verificar as fontes e sua confiabilidade.

Quando há tal monitoramento, os gestores conseguem criar um padrão de atendimento, e os riscos de uma informação equivocada ser transmitida são menores. Consequentemente, você também evita qualquer mal-entendido ou problema que prejudique a imagem da empresa.

Forneça suporte

O trabalho home office se tornou uma realidade para milhares de pessoas devido ao surto do coronavírus. Muitas delas não tiveram contato com esse modelo antes da pandemia, sendo que os desafios e diferenças são diversos, até que ocorra a adaptação à nova rotina.

Então, quando a empresa se preocupa em fornecer ferramentas e instruções aos colaboradores, fica mais fácil se adaptar e todos saem ganhando. Nesse sentido, a tecnologia é uma grande aliada, principalmente quando a equipe não está no mesmo local.

Logo, conte com uma boa infraestrutura de TI para solucionar os problemas rapidamente, caso eles ocorram. Simplifique os processos para que eles sejam adaptados ao trabalho remoto e utilize softwares e outras ferramentas tecnológicas que ajudem a manter a produtividade e eficiência no contact center.

Como o contact center pode atuar em meio à crise?

O contact center pode atuar de maneiras distintas e por meio de vários canais de contato com o público. Entenda qual deles é o mais relevante para a empresa e a rotina dos atendentes. Conheça quais são as opções!

Telefone

O atendimento via telefone é uma excelente opção para prestar atendimento à distância, já que esse método é rápido e o colaborador consegue responder a todos os questionamentos da pessoa durante a ligação. Além disso, o contato telefônico ainda é uma possibilidade válida e bastante procurada pelo público.

Ainda que outras ferramentas estejam ganhando força, como as mídias sociais e chatbots, o telefone ainda é um meio muito utilizado e importante para a empresa.

Redes sociais

Ser uma empresa multicanal tem um grande impacto quando falamos em crescimento e maior produtividade em atendimentos. Assim, as redes sociais são uma maneira que vem sendo cada vez mais útil na comunicação com clientes e pacientes.

Em home office, esse modelo de atendimento pode ser usado para manter contato com o público e responder às dúvidas, pois as mídias sociais são um mecanismo prático e ágil.

Gravações de áudio

As gravações de áudio podem ser planejadas com o objetivo de atingir um grande número de pessoas sem a necessidade de contar com um atendente para transmitir a informação.

Assim, você pode investir em orientações úteis para o público sobre a pandemia e disponibilizar áudios por meio dos canais de comunicação que reforcem os cuidados com a doença. Também é possível fornecer outras informações conforme a necessidade da atividade.

Mesmo com a disseminação do coronavírus e a necessidade de reduzir significativamente a circulação de pessoas, é possível manter seu contact center em funcionamento. Para que isso aconteça de maneira otimizada e proporcione bons resultados, é preciso oferecer a tecnologia e o suporte adequados e treinar os colaboradores. São diversos os recursos que podem ser utilizados no sistema de home office, como redes sociais, telefone e até mesmo gravações de áudio.

Um software direcionado para o gerenciamento de contact center pode ajudar você ao implementar o home office em sua empresa. Entre em contato com a gente e conheça as soluções que oferecemos!

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