Coronavírus: como sua central de atendimento pode se preparar para este impacto?

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Ninguém estava esperando por uma pandemia com graves consequências para a economia e saúde pública de pessoas de todo o mundo. Porém, foi isso o que a COVID-19 — doença provocada pelo novo coronavírus — causou. Ela iniciou na China e logo se alastrou para praticamente todos os países.

Isso fez com que empresas de todos os segmentos precisassem rever a forma como prestam atendimento aos seus consumidores. Em centrais de atendimento, não é diferente. É preciso proteger, ao mesmo tempo, funcionários e clientes.

Pensando em ajudá-lo a atravessar esse momento difícil que estamos vivendo, desenvolvemos este artigo. Vamos apresentar algumas dicas para que você saiba como a sua central de atendimento pode se preparar para enfrentar os impactos dessa pandemia. Acompanhe!

Opte pelo trabalho home office

Uma das principais formas de prevenir o novo coronavírus é o isolamento social. De acordo com especialistas, esse vírus se espalha muito rapidamente, o que pode causar uma superlotação dos estabelecimentos de saúde. É por isso que muitas empresas estão adotando o regime home office.

Isso é possível para os contact centers ou centrais de atendimento. É claro que existem alguns requisitos para essa modalidade de trabalho, como garantir que o colaborador tenha uma internet de boa qualidade em casa, por exemplo.

Também é preciso que a empresa utilize boas ferramentas para a troca de mensagens e a realização de reuniões online. Isso garante que o gestor possa monitorar o que está sendo feito e acompanhar o seu time, mesmo que à distância.

Existem companhias que já utilizam ferramentas tecnológicas, como plataformas de unificação de canais de comunicação. De tal modo, essas organizações saem na frente e já estão preparadas para trabalhar em home office. Quem ainda não conta com esses serviços precisa fazer tal investimento.

Garanta a saúde física e mental dos colaboradores

É importante que a empresa se preocupe com a saúde física e mental dos colaboradores. Para isso, a primeira coisa que precisa ser analisada é se a organização conta com algum profissional que faça parte do grupo de risco, ou seja, que sofrerá consequências mais graves, caso seja contaminado pelo coronavírus.

Segundo especialistas, fazem parte do grupo de risco as pessoas idosas, portadores de doenças respiratórias, cardíacos, diabéticos, entre outros. É necessário, portanto, afastar esses colaboradores. Eles necessitam ficar isolados, para que não sejam contaminados.

Os demais funcionários podem atuar em regime home office ou reduzir a carga horária na central de atendimento. Essa medida é importante para que se garanta o isolamento e eles tenham menos chances de serem contagiados pelo novo coronavírus.

A saúde física, no entanto, não é a única que deve ser preservada. Também é importante que sejam tomadas medidas para preservar a saúde mental dos colaboradores. Afinal, é bastante comum que as pessoas desenvolvam crises de ansiedade e de pânico em situações de medo e incertezas, como as que o cenário atual está causando.

Muitas empresas, pensando em ajudar os seus funcionários no período de isolamento, estão desenvolvendo atividades online com psicólogos, psiquiatras e outros profissionais que podem atuar nesse momento. Desenvolver esse tipo de ação, como terapias em grupo, ajuda todos a ficarem mentalmente saudáveis, para que possam continuar se dedicando ao trabalho.

Treine a sua equipe de atendimento sobre informações envolvendo o coronavírus

Durante os atendimentos via contact center, é bem provável que alguns clientes façam perguntas sobre as políticas que a empresa está tomando em relação à pandemia do novo coronavírus. Por isso, é necessário ter uma comunicação transparente com os colaboradores, para que eles possam repassar as informações necessárias e corretas para os usuários dos seus serviços.

Entre outras coisas, é necessário saber que cada município ou estado adotou medidas próprias para conter o avanço da COVID-19. Por isso, convém que você estude bem os decretos feitos pelo prefeito da sua cidade, para saber o que está em vigência na localidade. Assim, poderá repassar as informações corretas para os colaboradores.

Também é importante que você busque meios para que os seus colaboradores saibam como identificar fontes seguras de informação. Existem muitas fake news circulando sobre esse assunto e elas não devem ser repassadas.

Por conta disso, algumas empresas estão até mesmo criando newsletters internas, com um resumo diário dos acontecimentos que envolvem o coronavírus, como novos casos confirmados e mortes, por exemplo. Assim, evita-se que os funcionários se informem em fontes não confiáveis.

Tenha uma liderança atuante e se mantenha em contato com os colaboradores

Mesmo que à distância, a liderança precisa ser mantida. Para isso, a melhor coisa a ser feita é se manter em contato com os colaboradores. É necessário que as empresas busquem meios para que os gestores possam acompanhar a equipe.

Existem diversas ferramentas de comunicação síncrona e assíncrona, bem como de videoconferência, registro e delegação de atividades. Tudo isso precisa ser utilizado, para que se possa manter uma comunicação ativa e uma liderança atuante, durante o período em que os colaboradores estiverem em home office devido à pandemia.

Monitore as atividades dos atendentes

O monitoramento dos atendentes também precisa ser realizado, mesmo durante o home office. É recomendado utilizar ferramentas para que se verifique a produtividade de cada colaborador, por exemplo.

Por meio dessas ferramentas é possível acompanhar indicadores, como a quantidade de chamados atendidos, o tempo de duração de cada um deles, entre outros números. A ideia é que, mesmo com os colaboradores atuando em suas casas, seja possível utilizar as métricas para traçar novas estratégias. Isso é fundamental para que a empresa se mantenha ativa e competitiva, mesmo durante a pandemia.

As empresas não podem parar durante a pandemia do novo coronavírus, porém, ignorar a propagação da doença é uma irresponsabilidade com toda a sociedade. Por isso, a melhor alternativa é buscar soluções criativas, como é o caso do atendimento de centrais de atendimento na casa do próprio colaborador.

A Futurotec conta com ferramentas e recursos que podem ajudar o seu negócio nesse momento. Se quiser saber mais, entre em contato conosco. Para nós será muito satisfatório ajudar a sua empresa a atravessar essa crise com tranquilidade.

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