Controle de pausas com o Escallo: garanta os direitos da equipe de atendimento

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Uma central de atendimento é um ambiente movimentado e, por vezes, desgastante. Dessa forma, assim como em qualquer outro tipo de trabalho, fazer um intervalo é fundamental para renovar as energias. Nesse sentido, o controle de pausas se faz necessário no setor de call center. 

Além disso, é preciso cumprir com as leis trabalhistas impostas pela Norma Regulamentadora 17. Ela determina as diretrizes para o trabalho de telemarketing nos call centers.

Com tantos detalhes, é importante fazer um controle de pausas eficiente e organizado para cuidar da saúde mental dos colaboradores e não sofrer punições. Dessa forma, contar com ferramentas certas é primordial.

Neste artigo, vamos falar sobre o assunto e como a plataforma Escallo pode ajudar. Então, continue a leitura para saber tudo!

Quais são as pausas da NR 17?

A Norma Regulamentadora 17 determina que o período de trabalho de um operador de telemarketing não deve ser maior que 6 horas diárias. A NR 17 diz ainda que, dentro desse tempo, os agentes devem fazer duas pausas de 10 minutos cada. 

Para a refeição, o intervalo deve ser de, no mínimo, 20 minutos. Após a 6ª hora trabalhada, os atendentes têm direito a 1 hora de almoço. Quando a jornada de trabalho for de 4 horas, o número de pausas reduz para 1, mantendo os 10 minutos.

Ainda conforme a NR 17, os intervalos devem ser concedidos após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de trabalho em atividade.

Qual a importância do controle de pausas?

O controle de pausas é importante para acompanhar a jornada de trabalho dos atendentes de call center. Além de garantir o cumprimento da lei, ele ajuda na obtenção de bons resultados.

Os intervalos são indispensáveis para cuidar da saúde mental dos colaboradores e mantê-los motivados e produtivos. Afinal, o trabalho contínuo desgasta, podendo causar desânimo, estresse e outros problemas. 

O cuidado com os profissionais é também primordial para o Net Promoter Score (NPS) de atendimento. O NPS é um indicador que mede a satisfação dos consumidores com uma empresa. Portanto, ter um atendente motivado e com a mente descansada faz toda a diferença no atendimento ao cliente.

Como o Escallo pode ajudar no controle de pausas?

Para fazer um controle de pausas eficiente é preciso contar com um sistema que dê uma visibilidade da rotina dos atendentes. Isso vai facilitar o trabalho do gestor de call center, que não precisará fazer esse levantamento manualmente. 

A plataforma Escallo tem ferramentas que auxiliam na otimização de jornada e no melhoramento do controle de pausas. Com ações e informações disponibilizadas por ele, é possível:

  • verificar os agentes que extrapolaram os limites diários;
  • conferir o tempo pausado de cada um;
  • efetuar bloqueios;
  • destacar na TV de monitoramento os agentes com pausas bloqueadas.

Confira, a seguir, como funciona o controle de pausas no Escallo.

1. Tela de cadastro de pausas

O primeiro passo é cadastrar as pausas. Na tela, você deve inserir o motivo e o tipo de pausa. Além disso, traz outras funcionalidades, como:

  • limite diário (em segundos) — é o tempo máximo que o agente pode permanecer na pausa, considerando o somatório do dia;
  • bloquear agente — caso o agente tenha extrapolado uma pausa e a função estiver ativada, ele será bloqueado. Nesse caso, somente o gestor pode fazer o desbloqueio;
  • destacar no painel — mostra no painel de monitoramento os agentes que estão com pausa bloqueada.

Para exemplificar, vamos supor que foi cadastrado para um agente o limite de 3600 segundos (60 minutos) de intervalo no dia. Em um primeiro momento, ele entra nessa pausa e fica por 45 minutos. 

Depois, ele a utiliza novamente por mais 10 minutos. No total, o colaborador já teria usado 55 minutos do intervalo de 60 minutos. Caso esse agente pare pela terceira vez e por mais de 5 minutos, ele terá ultrapassado o limite diário e será bloqueado.

Vale destacar que o bloqueio só é feito quando há limite de pausa diário. Caso o campo esteja em branco, ele não ocorrerá. Da mesma forma, só haverá o destaque no painel se a função de bloquear estiver ativa. 

2. Tela do agente bloqueada

Quando o agente é bloqueado, aparece uma mensagem na sua tela, alertando que este extrapolou o limite diário da pausa. Ou seja, somente após a liberação do gestor ele poderá encerrar a pausa no sistema.

Caso o colaborador queira utilizá-la novamente, uma mensagem de alerta será exibida, dizendo que já extrapolou o limite.

É importante dizer que essas alterações só ocorrem quando o bloqueio de pausa está ativo. Se existir um limite diário, mas o gestor não quiser efetuar os bloqueios, a tela do agente permanecerá ativa. Nesse caso, o controle de pausas só será feito por meio de relatórios. 

3. Destaque no painel de monitoramento

No painel de monitoramento, há cards coloridos com os nomes de cada atendente. Os que estão na cor violeta são os agentes bloqueados.

4. Desbloqueio de pausa

O desbloqueio de pausa é feito na tela de cadastro de agentes da versão desktop do Escallo e também pelo aplicativo do Escallo. Os colaboradores que estiverem bloqueados terão um ícone de bloqueio. Para desbloquear, basta clicar nele. Entretanto, essa ação só é feita por usuários com a função de administrador.

5. Relatórios de pausas

O Escallo permite emitir um relatório de pausas extrapoladas. Por meio dele, é possível visualizar todos os eventos de agentes que passaram do limite diário para o período informado. Assim, a busca pode ser filtrada por agentes, pausas ou usuário que efetuou os desbloqueios.

Há também o relatório compilado de pausas extrapoladas. Ele agrupa todos os intervalos por agente e por dia. É possível filtrar por colaboradores e pausas, além de optar pela exibição dos tempos em segundos.

Como viu, o controle de pausas é essencial para garantir os direitos dos atendentes e ainda apresentar bons resultados. Além disso, ajuda a aumentar o NPS de atendimento de uma empresa e mantém os colaboradores motivados.

Com o Escallo, é possível ter acesso a relatórios de controle de pausas, NPS e ainda acompanhar cada agente.

Por fim, se você ainda não faz essa gestão de forma automatizada, conheça a nossa plataforma. Entre em contato com a gente para saber como o Escallo pode ajudar a transformar o seu atendimento.

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