Contact center: entenda como estruturar a sua central de agendamento

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Já percebeu como o relacionamento com o cliente está ficando cada vez mais tecnológico? Inovar na estruturar de um contact center (também conhecido como “central de agendamento“) é quase uma questão de sobrevivência no mercado.

É isso mesmo, sem exageros da minha parte! Se o seu concorrente oferece canais de atendimento mais ágeis, conseguirá gerenciar e converter muito mais clientes a partir da otimização de seus recursos e tempo. Além disso, em alguns casos, basta uma experiência satisfatória para conquistar uma fidelização, não é mesmo?

Mas é claro que sua empresa não quer sobreviver ou apenas reagir às ações dos seus concorrentes — e sim, superá-los. Esse direcionamento é fundamental para que seu foco esteja centrado no cliente e também na sua eficiência operacional.

Tudo isso é possível com a estruturação de um contact center em que os canais estejam conectados e prontos para oferecerem a melhor experiência ao cliente.

Por esse motivo, reunimos neste post algumas informações sobre a implementação e a gestão de um contact center. Elas ajudarão sua empresa a montar esse setor a partir do zero ou revisar as fragilidades do projeto atual. Confira agora mesmo!

O que é um contact center?

Diferentemente de um call center convencional, onde o foco está na comunicação por voz, o contact center agrega outros canais e formatos de comunicação, como e-mail, chat, aplicativos, SMS e qualquer outro meio que sirva para se conectar com o cliente por meio da central de agendamento.

Então, um contact center é o conjunto de canais de relacionamento de uma empresa que, amparado nas tecnologias de gestão de telefonia e mensagens de texto, de atendimento e de pessoas, oferece uma experiência única e eficaz para a resolução das demandas dos clientes e da organização.

A partir desses canais, o contact center atua recebendo diversas demandas. Por exemplo, agendamentos de consultas e marcações de exames ou enviando orientações sobre o preparo necessário para um procedimento clínico.

Portanto, um contact center não serve somente como suporte e organização dos serviços da empresa, mas também para executar ações voltadas para relacionamento, comercial, cobrança e marketing.

Tanto suas aplicações como suas ferramentas são mais amplas e completas que um call center tradicional. Vejamos agora como essa estrutura funciona e agrega diferenciais para o seu negócio!

Como funciona o contact center?

Se pudéssemos dissecar um contact center, veríamos seus elementos básicos como camadas essenciais para seu funcionamento. Ou seja, todas elas são fundamentais e se complementam para o funcionamento do setor, conforme você verá a seguir.

Canais utilizados

Podemos começar pelos canais de relacionamento que a empresa opta por oferecer aos clientes. Com a modernização presente no cotidiano das pessoas, serviços de autoatendimento no call center ou chatbots para contato por meio das redes sociais vão se tornando algumas das principais opções do público.

Porém, é preciso considerar que existem diferentes perfis de clientes e que cada um interage com a empresa seguindo suas preferências e necessidades. É por esse motivo que um contact center é muito mais interessante para a experiência de atendimento do que apenas um call center.

Essa é a premissa da estratégia multicanal que está enraizada no contact center e que faz com que ele tenha pelo menos dois ou mais canais, como:

  • call center para registrar pedidos no atendimento humanizado;
  • e-mail para suporte e registro de atendimento ao cliente;
  • aplicativo da empresa com oferta de serviços básicos;
  • SMS para chat, envio ou pedido de informações;
  • chatbot ou chat online nas redes sociais e no site da empresa;
  • serviços de autoatendimento que usam Inteligência Artificial (IA) nas centrais de agendamento telefônico.

A empresa deve considerar quais canais são mais relevantes para seu público, os que apresentam melhor relação entre custo e benefício e que podem ser integrados aos demais auxiliares da central de agendamento.

Automatizações necessárias

Existem algumas soluções de automatização no atendimento ao cliente que precisam ser consideradas para o funcionamento do contact center.

A primeira delas — e mais importante — são as soluções dos sistemas de gestão da central de atendimento que fazem autopreenchimento de campos, enviam dados de um setor para outro, pedem autorizações ou trazem orientações necessárias para a conclusão do processo iniciado.

Para que isso seja possível, o sistema de atendimento deve ter recursos que possibilitam a inserção de regras em seu fluxo de atendimento.

Por exemplo, se determinado procedimento cirúrgico necessita de uma autorização especial do plano de saúde, o sistema pode alertar o atendente assim que ele iniciar o registro da demanda do cliente. Então, ele também poderá repassar todas as informações necessárias para a realização.

A automatização que está inserida no sistema da central de agendamento permite que o processo seja muito mais ágil e eficaz, evitando falhas e insatisfações posteriores. Um dos principais pontos que são evitados é o transtorno de não poder fazer o procedimento médico por falta de documentação ou preparo específico.

Os chatbots também entram nas automatizações necessárias, visto que podem realizar processos inteiros ou direcionar demandas complexas para atendimentos especializados, organizando a demanda do contact center.

Gestão de pessoas

Ainda que a transformação digital esteja incluindo e fortalecendo os canais digitais, os colaboradores que trabalham no atendimento são muito estratégicos para o negócio. Eles são capazes de promover experiências únicas para os clientes!

Para isso, toda a equipe deve estar devidamente treinada, motivada e amparada por informações do sistema que garantam o pleno atendimento das demandas.

Os colaboradores devem oferecer aos clientes um mix entre eficiência e humanização no atendimento. No primeiro aspecto, devem estar com seus conhecimentos em dia e saber processar os dados corretamente no sistema da empresa.

Para o atendimento humanizado, devem ser encorajados a mostrar empatia e simpatia pelos clientes. Em resumo, os atendentes precisam ir além dos scripts e dar a atenção necessária em cada momento e situação.

É o caso de um atendimento na central de agendamento de uma clínica odontológica, por exemplo. Determinado paciente demonstra claramente estar temeroso em relação ao procedimento e a maneira como ele tem o primeiro contato é crucial.

Com o devido treinamento e encorajamento, o operador do contact center pode demonstrar empatia e oferecer alento ao cliente. Essa atenção promoverá uma experiência de atendimento humanizado, relevante e memorável.

Infraestrutura do contact center

A infraestrutura do contact center também precisa ser estabelecida para seu sucesso — incluindo o espaço físico, mobílias, servidores, equipamentos de telefonia, etc. A listagem deve conter todos os hardwares e softwares necessários para o funcionamento dos diferentes canais e para sua organização omnichannel.

Para esclarecer, a estratégia omnichannel tem como objetivo integrar todos os canais, compartilhar dados, oferecer um padrão de qualidade entre eles e até mesmo otimizar a experiência a partir da união de seus esforços.

O omnichannel precisa de um sistema único para a gestão dos dados dos clientes, onde todos os canais como o atendimento humano do call center, chatbots e serviços de autoatendimento possam acessar, registrar ou consultar informações.

Algumas empresas optam por fazer a terceirização de parte da infraestrutura do contact center — principalmente o atendimento humano. Isso ajuda a reduzir custos operacionais e atuar com mais flexibilidade para atender demandas sazonais e inesperadas, mas, mesmo assim, a integração se faz necessária por meio de um sistema único.

Qual a importância do omnichannel?

Terceirizar o call center é muito comum na gestão do contact center. Mas, sem a atenção para a omnicanalidade, elas não estarão em sintonia com a evolução necessária do setor. Por isso, é fundamental entender sua importância para o negócio.

Experiência de atendimento do cliente

Em clínicas médicas e odontológicas, é comum ter pacientes com diversos perfis. Enquanto uma gestante precisa agendar seu pré-natal mensalmente, enviar resultados e fazer outras interações frequentes com o contact center, a mulher que está fazendo apenas o acompanhamento ginecológico regular acionará o mesmo atendimento a cada seis meses, aproximadamente.

Para qualquer uma delas, é preciso garantir um padrão único em todos os canais, assim como a possibilidade de dar prosseguimento ao que já havia sido iniciado — por exemplo, pelas redes sociais, sem a necessidade de repassar tudo que foi tratado.

Tanto para aquele cliente que liga frequentemente, como para os outros que usam a central de agendamento com menor regularidade, a percepção da qualidade e da padronização dos atendimentos deve ser a mesma.

Isso deixará o público mais seguro e confiante em relação ao processo — além, é claro, de garantir que ele possa migrar de um canal para o outro sem a necessidade de retomar o assunto desde o início.

Fidelização de clientes

Se uma experiência é positiva, não existe porque mudar de serviço. Essa é justamente a sensação causada nos clientes que vivenciam um atendimento omnichannel eficiente.

Eles se mantêm fiéis à empresa não somente para usufruir a mesma qualidade em suas próximas interações, como também por acreditar que ela pode oferecer um atendimento de alto nível e em qualquer situação.

Maior taxa de conversão

Quando um cliente se sente satisfeito pelo atendimento e experimenta um serviço moderno, tem maiores chances de voltar a contratá-lo, certo?

Como um dos pilares da omnicanalidade também é compartilhar os dados obtidos em toda a jornada do cliente e nos diferentes canais de atendimento que ele utilizou, outra forma de aumentar os agendamentos, os pedidos e as contratações do contact center se dá pelo uso estratégico dessas informações.

Explicando melhor: se um atendente do call center de uma drogaria identifica no histórico do sistema que o cliente que está sendo atendido fez perguntas no chat online sobre determinado produto, pode fazer uma oferta personalizada do item, aumentando o valor total da compra e também a satisfação do consumidor, consequentemente.

Otimização dos processos

Tanto para o cliente quanto para a equipe envolvida no atendimento, recapitular e refazer todos os procedimentos que já haviam sido realizados em outro canal é desgastante e toma bastante tempo.

Com soluções omnichannel implantadas no contact center, a transmissão dos dados de um canal para outro otimiza as interações e os processos, dinamizando o atendimento.

Geração de dados estratégicos para a tomada de decisão

Por fim, mas não menos importante, como todas as interações do cliente com os canais registram dados e o histórico de seu comportamento e necessidades, tais informações podem ser transformadas em relatórios e análises fundamentais para a tomada de decisão do negócio.

Uma empresa pode, a partir de tais dados, mudar sua estratégia de relacionamento com o cliente e até comercial, fazendo ofertas otimizadas para cada perfil e canal.

Novamente, uma drogaria pode identificar que as vendas de produtos para cuidados com o cabelo estão em declínio pelo aplicativo do negócio, e, então, criar ofertas específicas para esse canal, por exemplo.

Assim, os benefícios da omnicanalidade no contact center estão em sintonia com o movimento da Transformação Digital que otimiza as relações por meios virtuais e faz com que suas experiências sejam tão relevantes e eficientes como as convencionais, não é mesmo?

Quais as vantagens do contact center?

A omnicanalidade traz alguns benefícios para o atendimento, mas o contact center é ainda mais amplo, visto que pode reduzir os custos operacionais do negócio, permitir a criação de ações coordenadas e garantir que o mesmo discurso seja transmitido em qualquer canal. Acompanhe tudo isso em detalhes!

Redução de custos

Quando uma empresa centraliza seus canais em apenas um setor, todos os investimentos e a gestão também podem ser unificados. Com isso, é possível perceber economias diretas e indiretas proporcionadas pela estratégia, como a redução do número de profissionais envolvidos no suporte, e o processamento ágil e mais eficiente dos dados do atendimento.

Otimização dos recursos do contact center e do negócio

O uso de um sistema único, com funcionalidades que permitam a otimização dos recursos, também é determinante. É justamente isso que o Escallo proporciona em sua plataforma de atendimento multicanal.

Ele registra, por exemplo, ligações perdidas dos clientes e faz o retorno para que a oportunidade comercial não seja perdida.

Também oferece a possibilidade de fazer as confirmações de consulta de forma automatizada, fazendo uma ligação para o cliente sem a necessidade de um operador. Nesse caso, o cliente apenas sinaliza ao atendimento eletrônico se ele confirma ou não o agendamento.

Com isso, além de manter a equipe da central de agendamento pronta para o atendimento de novas demandas, a taxa de não comparecimento em consultas e exames (também conhecido como no show) é reduzida, aumentando a eficiência e a conversão dos agendamentos.

Organização de demandas

Uma central de agendamentos que não é organizada faz com que os atendentes se percam em processos e burocracias, perdendo tempo e oportunidades comerciais.

Com um sistema de gerenciamento do contact center, a empresa pode organizar seus processos e eliminar etapas desnecessárias tidas como burocracias. É importante ressaltar que a agilidade, em qualquer um dos canais de atendimento, é um dos valores mais importantes para os clientes.

Padronização dos canais e garantia da segurança dos dados

A adoção do modelo de contact center é essencial para que a omnicanalidade, ou seja, a padronização e integração de canais, seja feita com sucesso.

Além disso, como seus canais são integrados em um sistema único, a segurança da transmissão de dados é consideravelmente elevada. Nenhum dado é perdido durante o processo e pode ser utilizado para otimizar a experiência do cliente em outros atendimentos.

Adoção do modelo de melhoria contínua

Como os canais são geridos em um só sistema, relatórios de desempenho e indicadores de performance podem ajudar o gestor a promover melhorias na qualidade do atendimento.

Visto que o contact center integra diversos canais, tais melhorias podem ser percebidas em todos eles, garantindo maior eficiência aos processos e qualidade no relacionamento com o cliente.

Melhoria na gestão de pessoas

Assim como os processos podem ser melhorados em todos os canais, a análise dos relatórios de desempenho de todo o contact center pode indicar quais pontos críticos devem ser trabalhados no treinamento da equipe.

Ao estabelecer uma estratégia de contact center, toda atualização ou correção é mais facilmente identificada e replicadas para os envolvidos no atendimento. Isso é um complemento fundamental na busca da melhoria contínua.

Aumento da satisfação dos clientes

Com tantos investimentos e resultados para a otimização dos canais, a empresa também oferecerá diversos benefícios aos clientes que podem ser percebidos em suas interações nos canais.

A agilidade e o aumento da eficiência dos processos trazem resultados não só para a empresa no sentido de reduzir custos com burocracias e falhas de atendimento, como também para os clientes, que percebem a qualidade dos serviços prestados.

Quer implementar um contact center no seu negócio? Você tem apenas um call center e não sabe se é preciso aumentar seus canais? Sua clínica é de pequeno, médio ou grande porte e você não sabe qual é a ferramenta ideal para a gestão do seu atendimento?

Se você tem alguma dessas ou outras dúvidas sobre o processo de implementação de um contact center com valor estratégico, vamos solucioná-las agora mesmo.

Como implementar um contact center?

O primeiro passo fundamental para a implementação do seu contact center é fazer um mapeamento da estrutura atual, suas fragilidades e pontos positivos. Usar o modelo de uma análise SWOT (Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças) pode ser muito útil no processo.

Depois que esses elementos forem identificados, a empresa pode estudar as soluções e definir uma estratégia que melhor contemple as necessidades atuais e os planejamentos.

Considere qual é a infraestrutura necessária

Nesse levantamento, é importante, por exemplo, avaliar a necessidade de infraestrutura que será exigida para o seu contact center.

Qual é o inventário atual de equipamentos, sistemas, computadores e até mesmo espaço físico disponível para seu contact center? Na escolha de um sistema como o Escallo, por exemplo, diversos sistemas e soluções podem ser reunidos em um só.

A administração da telefonia do call center, por exemplo, em que o registro de ligações perdidas seria identificado, poderia ficar com outros recursos como a confirmação automatizada de agendamentos. Também estariam inclusos na mesma solução a gestão de atendimentos por redes sociais.

Capacite os colaboradores para o atendimento

Se a ideia é oferecer um atendimento inovador, a equipe de colaboradores também deve estar alinhada. A capacitação, nesse sentido, envolve tanto o treinamento sobre processos e informações do negócio, como também o suporte de uma ferramenta que permita acessar e promover um atendimento diferenciado.

Ter uma ferramenta, que identifique, por exemplo, um cliente na tela do atendimento assim que uma ligação se inicia, dá mais tranquilidade e recursos para o atendente desenvolver um contato pessoal, humanizado e eficiente, não é mesmo?

Metrifique a satisfação do cliente

Outro aspecto fundamental para o sucesso da implementação de um contact center é a regularidade com que a satisfação dos clientes é analisada. É preciso entender que a estratégia de relacionamento não é imutável e precisa sempre ser atualizada para atender as novas necessidades dos clientes.

Para isso, inserir pesquisas de satisfação do cliente em diferentes canais e momentos da jornada de atendimento é essencial. Isso permitirá identificar pontos para melhorias.

Saiba quais indicadores de performance acompanhar

É claro que uma central de agendamentos e os seus canais são mantidos com outros investimentos estruturais e de recursos humanos. Esses, por sua vez, devem ser pagos e gerar receita para o negócio.

Por isso, listar os indicadores de performance que podem ser utilizados para o acompanhamento do desempenho do contact center é fundamental. Afinal, eles demonstrarão se os recursos estão cumprindo o objetivo ou quais deles precisam ser corrigidos.

É uma gestão muito mais pontual e eficiente, que, no caso dos contact centers, é determinante para o sucesso.

Tenha um suporte de TI constante

Se os indicadores servem para acompanhar a performance dos serviços, o suporte de TI é indispensável para garantir o pleno funcionamento da infraestrutura e do sistema.

Essa, aliás, é uma preocupação da Futurotec. Sem o funcionamento correto do contact center, os serviços prestados são comprometidos, bem como o relacionamento com o cliente final. Por isso, um suporte online, que atue tanto preventivamente como em esquema emergencial, é fundamental.

Use plataformas e ferramentas para a gestão do atendimento

Plataformas e ferramentas tornam os processos mais ágeis, mapeáveis e fáceis de serem administrados, não só por integrarem diferentes canais, mas também por armazenarem os dados do contato e torná-los estratégicos por meio de análises de performance.

Elas também garantem automatizações que reduzem os custos operacionais do contact center e permitem que seu atendimento humano seja melhor administrado. Ou seja, assuntos de menor complexidade podem ser direcionados para o autoatendimento, enquanto aqueles que demandam tomadas de decisão são encaminhados para os atendentes.

Isso agiliza o atendimento e otimiza a utilização dos recursos tecnológicos e humanos.

Atue com uma gestão estratégica da área de atendimento

Usando todos os dados e relatórios, é possível promover melhorias pontuais. É o caso do uso das informações coletadas nas pesquisas de satisfação dos clientes. Em vez de mudar todo o serviço para identificar o ponto sensível, a atuação é muito mais precisa.

A gestão estratégica também é perceptível em ações ativas do contact center, em que a empresa usa estatísticas e informações do atendimento para fazer ofertas ou se relacionar com o cliente mais eficientemente.

Com um software para a gestão do contact center, essa perspectiva estratégica engloba todas as camadas do setor, ou seja, infraestrutura, pessoas e processos. É o que percebemos nos resultados dos nossos clientes que estão utilizando o Escallo.

Quer saber quais benefícios ele pode oferecer ao seu negócio? Converse agora mesmo com um de nossos consultores!

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