Priorizar a comunicação no atendimento ao cliente é uma necessidade!

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A comunicação no atendimento ao cliente e também com outros públicos da companhia é algo extremamente relevante para as empresas. Caso haja falhas nas atividades relacionadas a esse setor, o seu empreendimento sofrerá impactos negativos, como o repasse de informações inadequadas, prejuízos financeiros e de imagem, um péssimo clima organizacional e a diminuição da credibilidade na companhia.

Neste texto vamos explicar um pouco mais sobre a comunicação nas empresas, bem como as vantagens que são obtidas quando são tidos os cuidados necessários. Também falaremos sobre como as parcerias estratégicas podem ajudar nesse sentido.

Ficou interessado em obter todas essas informações? Então é só seguir a leitura nos tópicos que serão apresentados na sequência. Confira!

Entenda mais sobre importância da comunicação nas empresas

Quando falamos em comunicação empresarial, é importante que você saiba diferenciar o que é comunicação interna e o que é comunicação externa. Para isso, convém o conhecimento do conceito de stakeholders, trabalhado por Fábio França no livro “Públicos: como identificá-los em uma nova visão estratégica”.

O autor explica que as classificações de público interno, externo e misto já não são suficientes para denominar todos os grupos de interesse das empresas. Assim, o termo stakeholders foi o escolhido para classificar todos os nichos que interessam para as companhias, tais como a comunidade em que ela está inserida, o poder público, a mídia, entre outros. Obviamente, os funcionários e clientes também fazem parte desses grupos.

A comunicação interna, portanto, é aquela realizada com o público interno da empresa, ou seja, os seus funcionários. A ideia é que se desenvolva um bom clima organizacional, para que os colaboradores se sintam motivados e aptos para atender bem aos clientes.

Já a comunicação externa é voltada para todos os demais stakeholders da companhia, conforme anteriormente explicamos, podem ser desenvolvidas ações estratégicas para cada um desses agrupamentos de públicos.

É justamente isso que é feito na comunicação no atendimento ao cliente. São desenvolvidas ações comunicacionais estratégicas para que se obtenham mais resultados positivos nesse sentido.

Saiba o que é a comunicação integrada

A visão clássica da comunicação integrada é proposta por Margarida Kunsch, uma das pesquisadoras pioneiras dessa área no Brasil. Ela explica que esse conceito denomina a convergência entre as quatro subdivisões da comunicação: a interna, a organizacional, a institucional e a mercadológica.

Uma boa metodologia para desenvolver a comunicação integrada é a dos 4 R’s das Relações Públicas, proposta por Manoel Marcondes Neto. Ele explica que a comunicação integrada das empresas deve ser baseada em 4 vertentes, que são direcionadas a todos os seus públicos, afetando diretamente na forma como ocorre o atendimento aos clientes:

  • reconhecimento: o R do reconhecimento está relacionado a questões como a identidade visual da companhia, sua gestão de marca, a criação de propagandas institucionais etc;
  • relacionamento: aqui estão envolvidas estratégias de relações públicas em redes sociais, mediação de conflitos, treinamento dos colaboradores, boas práticas no setor de ouvidoria, entre outros;
  • relevância: o R da relevância está diretamente ligado ao do reconhecimento. Depois que uma marca passa a ser reconhecida pelos públicos, devem ser desenvolvidas ações que a faça se manter relevante e lembrada. Aqui se incluem ações como patrocínios, promoção de eventos e atividades de marketing social;
  • reputação: finalmente, o quarto R está relacionado à reputação. Trata-se da imagem que os clientes e outros públicos têm da empresa. O investimento em ações de comunicação institucional e as políticas para gestão de crises de imagem são o que mais se enquadram aqui.

Entende-se que, quando se desenvolve esse quadrante com maestria, há uma melhora nos processos comunicacionais como um todo. Perceba que a comunicação no atendimento ao cliente não é algo isolado e que depende de uma série de outros fatores para que os resultados sejam positivos.

Veja quais são as vantagens de se implantar a comunicação integrada

Uma empresa que desenvolve a comunicação integrada obtém diversos benefícios. Na sequência, comentaremos brevemente sobre os principais deles.

Calibração e integridade de informações

Quando se tem uma comunicação integrada, as informações se tornam mais íntegras, não havendo distorções na forma como elas chegam para os clientes. A transparência é a base para um relacionamento saudável e aqui isso fica muito claro.

A empresa não pode mascarar um problema para os clientes, mas sim propor soluções para que ele seja solucionado ou amenizado. A alta cúpula deve orientar os funcionários nesse sentido, o que mostra a importância da integração entre todas as áreas da comunicação.

Diminuição do desgaste de relação com clientes e colaboradores

Quando a comunicação integrada ocorre, os funcionários das empresas estarão mais motivados com as suas funções. Isso reflete diretamente na forma como eles atendem os clientes.

Se a metodologia dos 4 R’s, anteriormente apresentada, for seguida à risca, a companhia também terá uma boa reputação e será reconhecida pelos públicos. Logo, os clientes tendem a confiar mais na empresa e o desgaste nas relações diminui consideravelmente.

Redução da repetição de processos

A repetição de processos é algo que gera impactos negativos para as empresas. Imagine, por exemplo, um vendedor que telefona incansavelmente para a mesma pessoa, todos os dias, oferecendo um produto.

Será que esse prospect realmente se tornará um cliente? É bem provável que não, uma vez que ele terá uma visão negativa da empresa; a verá como uma organização que perturba e desrespeita. A comunicação integrada e bem alinhada evita que isso aconteça.

Perceba como as parcerias estratégicas ajudam com a comunicação no atendimento ao cliente

Para ter uma boa comunicação no atendimento cliente, é fundamental que as empresas tenham parcerias estratégicas que possam contribuir com as atividades de forma inteligente. Somente assim será possível pôr em prática todos os conceitos anteriormente abordados.

O atendimento multicanal em uma única plataforma, em que é possível conversar com os clientes por meio de telefone, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger e outros meios em um mesmo sistema, por exemplo, é algo muito interessante de ser implementado.

Priorizar a comunicação no atendimento ao cliente, como você pode perceber, é uma necessidade para todas as empresas. Porém, isso é apenas a ponta do iceberg! É preciso desenvolver todo um trabalho integrado para que resultados positivos possam ser obtidos.

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