O que é e como reduzir o TMA na sua empresa?

TMA
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A redução do TMA no call center é fundamental para manter a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes. Em plena era digital, a maioria dos consumidores não está disposta a enfrentar um longo tempo de espera.

Embora os serviços e os produtos sejam ainda os principais motivos que levam as pessoas a contatar uma empresa, é pela excelência do relacionamento que elas permanecem. Um mau atendimento pode resultar em perdas significativas e prejudiciais ao negócio.

Neste post, você vai saber o que é o TMA e por que é tão importante acompanhar esse número. Continue lendo e veja também como calcular a taxa, além do que fazer para reduzir as ocorrências de demora no atendimento!

O que é TMA e por que é importante acompanhar o desempenho dessa métrica?

Tempo Médio de Atendimento, do inglês Average Handle Time, é o tempo que compreende o momento em que o cliente entra na fila até a finalização do contato. Dentro desse intervalo se desenvolvem pesquisas, conversas, interações e movimentação de dados e informações.

Como indicador, o principal objetivo do TMA é avaliar o desempenho da empresa, considerando o trabalho realizado no call center. Ele mostra a performance nas principais operações do setor, identificando os impactos causados. 

Assim, é possível obter indicativos sobre a necessidade de treinar a equipe e rever os processos de atendimento ou até mesmo se há custos além do previsto, em decorrência de falhas que podem ser evitadas.

Por meio do TMA, a gestão consegue monitorar e acompanhar as atividades do call center para fazer intervenções eficazes. É essencial oferecer agilidade no atendimento sem, contudo, perder o nível de excelência.

Ao avaliar o Tempo Médio de Atendimento e o quanto os clientes estão contentes com o serviço é que se tem elementos suficientes para a criação de ações estratégicas no intuito de melhorar a qualidade do atendimento e os níveis dessa taxa lá embaixo.

Como realizar o cálculo?

O TMA fornece dados importantes à gestão, permitindo uma análise mais criteriosa do time, além das ferramentas e recursos utilizados para proporcionar melhor atendimento em um curto espaço de tempo.

Seu cálculo apresenta resultado numérico que, quando comparado aos demais números, mostra se a empresa está no caminho certo em relação à quantidade de clientes fidelizados e ao faturamento de um período. 

Para chegar nesses números, basta utilizar uma fórmula simples: 

TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + After Call Work

Total de ligações atendidas

After Call Work é o tempo de registro do atendimento após o encerramento do contato por qualquer canal disponibilizado pela empresa. Vale lembrar que TMA não diz respeito só ao tempo de espera, mas de todo o atendimento.

O resultado revela insights de alternativas e oportunidades para melhorar o atendimento e alcançar excelência. Os números não mentem, logo, considerá-los, além de poupar tempo da gestão, ajuda a otimizar os processos.

O que fazer para reduzir o TMA no call center da sua empresa?

A redução de despesas operacionais caminha junto com a diminuição dos índices do TMA. Isso porque quanto mais os clientes estiverem satisfeitos com a qualidade do atendimento, maior será o volume de fidelização, portanto, menores os gastos com ações de atração e retenção.

O atendimento tem grande peso na decisão de um consumidor indeciso, por exemplo. Ele pode se basear no tratamento recebido para considerar a relação de médio e longo prazos. 

Portanto, manter os números do TMA baixos é crucial se você deseja que sua gestão de call center seja considerada de sucesso. Trouxemos algumas práticas que podem ser eficientes na redução do TMA no call center. Veja!

Oferecer atendimento omnichannel

A diversidade de canais para atendimento potencializa a agilidade nas interações com o público, consumidor ou cliente. Com o atendimento omnichannel é possível disponibilizar meios de contato, virtual ou físico, garantindo uma experiência mais agradável.

Dessa forma, o cliente pode iniciar um atendimento pelo telefone e finalizar comparecendo à empresa, sem perder o histórico da conversa, o que agiliza a continuidade e mantém a satisfação de quem está do outro lado.

Ter sua equipe bem treinada

Uma equipe capacitada para lidar com os mais variados perfis de clientes e situações que envolvem o atendimento fortalece a base de operações do call center. Ter operadores proativos, com conhecimento dos processos e capacidade de resolução de problemas, pode reduzir muito as ocorrências de TMA.

A equipe ideal é aquela que pratica diariamente uma escuta ativa, exercitando a empatia para promover um atendimento ágil, porém, humanizado. O time deve entender a importância de realizar um bom atendimento, alinhado aos objetivos da empresa.

Ter uma FAQ

A FAQ, no geral, traz perguntas e respostas baseadas nas principais dúvidas do público. Assim, antes de entrar em contato, o consumidor ou cliente pode buscar informações dentro desse recurso.

Com toda ou parte da dúvida sanada, pode ser que ele nem precise entrar em contato com a empresa ou, se necessário, gaste um tempo bem menor do que se tivesse de fazer perguntas do zero.

Monitorar os atendimentos

O monitoramento é um dos principais trunfos da gestão e estratégia de prevenção quanto à performance do setor de call center. Por isso, é importante não esperar que os problemas aconteçam para, só então, tomar providências.

As conversas entre operador e público podem ser gravadas, com base na Lei do call center e nas regras estabelecidas na LGPD. Assim, seu propósito deve ser o de identificar pontos de melhorias, seja no comportamento da equipe, seja no padrão de execução dos processos.

Contar com um software de gestão

Para implementar de modo eficaz as dicas anteriores, contar com um software de gestão pode ser a chave do sucesso da sua empresa. A tecnologia é uma das mais potentes aliadas das empresas que desejam oferecer modernidade e agilidade.

Dentro de um software específico é possível realizar cadastros, mantendo os dados dos clientes sempre atualizados. Nada mais prejudicial para uma empresa do que um cliente ativo entrar em contato e perceber que seus dados não foram retificados.

Com um sistema especializado de atendimento, sua empresa ganha em padronização e personalização no atendimento ao cliente. O registro de dados possibilita aos operadores buscar informações mais rapidamente, sem deixar o cliente esperando.

O TMA no call center não pode ser um problema. Por isso, buscar alternativas para reduzir suas taxas é o melhor caminho se você deseja que sua empresa se destaque pela qualidade dos serviços prestados, sobretudo, quando envolver o relacionamento com o seu público.

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