Como reduzir custos em seu call center sem perder a qualidade no atendimento

Sumário

 A redução de custos é sempre um desafio para qualquer empresa, já que o corte de gastos pode impactar a qualidade da prestação de serviços. No caso do call center, a excelência do atendimento é, muitas vezes, responsável por manter o público fidelizado.  

Uma experiência ruim pode comprometer os resultados, já que os clientes são promotores e detratores naturais da marca. É fundamental, portanto, encontrar um equilíbrio entre diminuir as despesas e manter o padrão de atendimento. 

Neste post, falamos sobre a qualidade do atendimento como estratégia de atração e retenção de clientes. Continue lendo e veja como uma plataforma de atendimento multicanal pode resolver seu problema de custos e preservar a eficiência do call center!

Por que é tão importante manter a qualidade no atendimento ao cliente?

A pressão para diminuir os gastos pode, muitas vezes, levar a uma queda no nível de qualidade do atendimento. Quando isso acontece, o cliente sente os efeitos e fica pouco satisfeito com os serviços, podendo buscar os diferenciais da concorrência. 

Sabemos as dores que um gestor enfrenta para manter a empresa funcionando e as contas pagas em dia. No entanto, por mais que seja necessário reduzir os custos para aumentar a eficiência e a lucratividade do negócio, é preciso ter cuidado com os cortes.

Por exemplo, um sistema adequado e um time de atendentes compõem o setor de call center, que absorve as demandas de atendimento. Ao readequar as finanças, é importante analisar o fluxo de trabalho e, caso reduza a equipe, verificar se não vai gerar filas de espera e reclamações posteriores.

A atenção dada ao cliente durante um atendimento reflete em sua percepção sobre a empresa e seu compromisso com a solução de problemas. O cliente deve se sentir amparado, ouvido e, sobretudo, informado quanto às medidas adotadas.

Como uma plataforma multicanal pode ajudar na redução de custos do call center?

Com a transformação digital e a mudança no comportamento do consumidor, quem não acompanha a evolução corre o risco de perder espaço no mercado. As novidades tecnológicas e digitais exigem das empresas uma reestruturação no modo de se comunicar e interagir com o público.

Nem sempre ter um time robusto de agentes humanos é garantia de que a informação chegará ao cliente de maneira eficaz. Assim, uma solução inteligente e personalizada de atendimento pode exercer a função de um atendente e deixar o cliente mais satisfeito do outro lado.

Com uma plataforma de atendimento multicanal é possível reduzir custos e aumentar os lucros da empresa por meio do atendimento. Você ainda aproveita para unir as atividades do call center e contact center centralizando o atendimento em um mesmo lugar.

As funcionalidades de um sistema pensado nas necessidades potencializam a qualidade, substituindo a mão de obra humana pela automatização incrementada com as aplicações da inteligência artificial.

Isso quer dizer que nem sempre é preciso demitir pessoas, mas designar o time para atendimentos rentáveis, enquanto o sistema absorve as chamadas mais simples. Em contrapartida, caso o número de clientes se eleve, a empresa não precisa aumentar o time e os gastos com a folha de pagamento para suprir a demanda.

Veja algumas das funções de uma plataforma multicanal de atendimento que, se implementadas de modo integrado no call center, ajudam no corte de gastos em médio e longo prazos!

Confirmação de agenda automatizada

Essa é uma funcionalidade que otimiza o headcount (número de funcionários), reduz as falhas de comunicação, ao passo que diminui as incidências do no-show. Todos esses aspectos são responsáveis por inflar os gastos e comprometer a saúde financeira da empresa.

Com a automatização da agenda, o sistema preencherá automaticamente as lacunas de horários vagos com o próximo da fila. Desta forma, não é mais necessário manter um colaborador para entrar em contato ou ter despesas adicionais com ligações telefônicas.

Preparos e orientações automatizadas

Em clínicas e laboratórios é comum ter de entrar em contato com os pacientes para orientar sobre a realização de exames e procedimentos. As mensagens enviadas por SMS ou WhatsApp são mais rápidas, práticas e econômicas, além de deixar um registro do que foi informado.

Com isso, os atendentes focam em outras atividades sem que o atendimento seja comprometido. Como resultado, o tempo médio de atendimento (TMA) será menor, já que o time estará disponível, aumentando a eficiência do setor de call center.

Recuperação automática de atendimento

Nada pior para uma empresa do que o consumidor ou cliente desligar uma chamada sem conseguir resolver o problema ou sequer ser atendido. Com uma plataforma multicanal o cliente não fica esperando e, caso ele desista da chamada, o sistema notifica e recupera automaticamente.

Veja como essa função vai ajudar a reduzir os gastos:

  • melhor aproveitamento do time (maior custo-benefício hora-homem);
  • redução de headcount (sem novas contratações, sem aumento de gastos com salários e encargos);
  • cliente mais satisfeito (a satisfação gera fidelização, compartilhamento da experiência e recomendação a novos clientes);
  • aumento do faturamento (a chegada de novos clientes e a contenção de gastos favorecem a relação receita x despesa, potencializando a lucratividade). 

As ações de redução de custos não precisam prejudicar o atendimento. Pelo contrário, a plataforma multicanal tem o poder de aumentar a eficiência, melhorar a qualidade de atendimento, bloquear a crescente dos gastos e promover a otimização das finanças.

Se você também deseja melhorar a performance financeira da sua empresa, entre em contato com a gente para conhecer o Escallo, nossa plataforma omnichannel criada para a gestão de atendimentos em diversos canais!

 

Plataforma Escallo
Veja também:
Blog Futurotec | Conteúdos criativos e exclusivos Saiba tudo sobre governança, tecnologia, criatividade e outros assuntos do meio corporativo no nosso Blog.
Você também pode gostar

Sumário

Compartilhe

Não perca nenhuma novidade! Assine nossa newsletter.
Não mandaremos spam!
REVOLUCIONE SEU ATENDIMENTO

Sumário

Obrigado 👏🏻 por assinar 🎉 nossa newsletter! 🥳