Como melhorar e medir o nível de serviço no seu atendimento

Sumário

Oferecer um atendimento de qualidade ao cliente vai além de apenas estabelecer estratégias. Também é preciso saber se elas estão sendo eficazes a partir da mensuração de indicadores. Um deles é o nível de serviço.

Em resumo, ele mostra aos gestores se o que é executado em determinado setor atende às expectativas estipuladas. No call center, por exemplo, o seu cálculo é feito a partir do número de chamadas atendidas durante um período. 

Neste artigo, vamos explicar a você o que é nível de serviço, qual a sua importância e como calculá-lo no atendimento ao cliente. Então, continue a leitura para saber tudo!

O que é nível de serviço?

Primeiramente, nível de serviço é um indicador que mede a qualidade dos serviços oferecidos que vão além do produto. No aspecto do atendimento, ele mostra a porcentagem de chamadas atendidas em determinado período.

O nível de serviço está associado ao SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço). Trata-se de um contrato entre fornecedor e cliente que estabelece quais serviços serão prestados e permite acompanhar o desempenho do fornecedor.

A medição do nível de serviço no atendimento é, de fato, muito importante para estabelecer novas estratégias para o setor. Por exemplo, se o nível estiver elevado, é sinal de que o investimento de recursos está acima do necessário. Em contrapartida, um nível baixo representa que o tempo de atendimento ou o número de atendentes não é suficiente.

A partir desses dados, é possível decidir mudanças na equipe. No primeiro cenário, a tendência é diminuí-la. Já no segundo, o ideal é aumentá-la para chegar a um nível de serviço adequado.

Entretanto, os números não trazem análises apenas nesse âmbito. Também é possível calcular nível de serviço em outros aspectos, como satisfação do cliente, logística, marketing e outros. Tudo vai depender dos seus objetivos.

Como calcular o nível de serviço no atendimento?

Para se ter resultados reais em mãos e fazer análises corretas, é preciso saber como calcular o nível de serviço do seu atendimento. Esse processo demanda seguir um passo a passo completo. 

Para ajudar você a chegar aos números verdadeiros, conforme regras internacionais, separamos as etapas necessárias para calcular o nível de serviço no atendimento. São elas:

  • estabeleça o tempo limite para o atendimento;
  • defina a classificação das chamadas abandonadas;
  • decida o nível de serviço oferecido.

1. Estabeleça o tempo limite para o atendimento

O primeiro passo para se calcular o nível de serviço no atendimento é definir o tempo limite para o atendimento. Essa primeira etapa é fundamental para se fazer o cálculo e chegar ao resultado. Além disso, traçar um objetivo a ser alcançado pela empresa na medida do possível e dentro da sua realidade é imprescindível.

Outro ponto importante é estabelecer quando esse tempo começará a ser contado. Por exemplo, quando o cliente seleciona uma opção ou quando a ligação é transferida para um atendente.

Para chegar a esse número, você pode considerar alguns aspectos, como necessidade, perfil e expectativa do cliente.

2. Defina a classificação das chamadas abandonadas

Outra etapa importante no cálculo do nível de serviço é a definição da classificação das chamadas abandonadas. Nesse caso, você deve escolher entre duas perspectivas.

A primeira delas é classificar as chamadas abandonadas como perdas de oportunidades para aumentar a receita e a satisfação do cliente. Nesse caso, seria um aspecto negativo para o negócio. 

Já a segunda perspectiva é a de não considerá-las. Algumas empresas chegam a adotar essa opção por considerarem que o abandono é algo natural. Além disso, justificam que não há como saber se o motivo do desligamento do cliente é por ele não ter gostado do atendimento.

Portanto, antes de fazer o cálculo, é preciso decidir entre qual das opções escolherá para classificar as chamadas abandonadas. Independentemente da definição, vale destacar que o ideal é excluir da operação todas as ligações que foram encerradas com até 3 segundos. Isso porque não é tempo suficiente para avaliar um atendimento.

Chamadas abandonadas muito rapidamente podem ser justificadas por ser alguém que não pôde continuar com a ligação por falta de disponibilidade. Também pode ser uma pessoa que fez uma ligação errada.

3. Decida o nível de serviço oferecido

Para escolher o nível de serviço oferecido, é interessante montar um Service Level Agreement (SLA). Assim, o SLA vai ser a base para avaliar se os resultados obtidos estão dentro das expectativas. 

Para você entender melhor, vamos ao exemplo. Suponhamos que a sua empresa deseja alcançar um SLA de 70%. Para chegar ao resultado, são reunidas todas as informações e o cálculo é feito. Dessa forma, se ficar abaixo dessa porcentagem, é preciso ter atenção.

No tópico a seguir, traremos na prática como fazer o cálculo do nível de serviço no atendimento.

Qual é a fórmula do nível de serviço?

Montar a fórmula do nível de serviço exige a definição de algumas etapas e a coleta de informações. Para deixar o entendimento ainda mais fácil, separamos um exemplo. 

Vamos supor que o seu negócio deseja alcançar um SLA de 70%. Para calcular o nível de serviço no atendimento, você definiu o tempo limite de 20 segundos para atender as chamadas. Você também escolheu considerar as chamadas abandonadas como perda de oportunidade, exceto aquelas encerradas em até 3 segundos.

Após levantar todas as informações conforme os parâmetros definidos, vamos usar os seguintes números como modelo:

  • 200 chamadas foram atendidas em até 20 segundos, que vamos chamar de A;
  • 180 chamadas atendidas após 20 segundos, que vamos identificar como B;
  • 70 chamadas abandonadas, que vamos chamar de C;
  • do total de chamadas abandonadas, 25 foram com menos de 3 segundos, que vamos chamar de D.

Com essas informações em mãos, o cálculo ficaria da seguinte maneira:

A / (A + B + C – D) = porcentagem do nível de serviço no atendimento

Substituindo pelos números, temos a fórmula: 200 / (200 + 180 + 70 – 25) = 47%. Portanto, o nível de serviço ou SLA no atendimento desse exemplo é de 47%. Ou seja, bem abaixo do esperado de 70%.

Nesse cenário, provavelmente, será necessário aumentar o número de atendentes da equipe de call center

Conte com o Escallo para calcular o nível de serviço no atendimento

O Escallo é uma plataforma de atendimento multicanal que já conta com um gráfico que apresenta o nível de serviço no call center da sua empresa. Assim, de maneira simples e sucinta, ele traz o indicador das últimas 8 horas. 

O gráfico de linhas mostra o número total de chamadas e a quantidade de atendidas e abandonadas a cada hora das últimas 8 horas. Na parte superior da tela, conforme imagem acima, a plataforma exibe a porcentagem de atendidas e do nível de serviço do período.

Fazer o cálculo do nível de serviço no atendimento da forma correta é de suma importância. Afinal, é a partir dos dados que serão feitas análises para tomadas de decisão. Como citamos no artigo, dependendo da porcentagem alcançada, você precisará definir pelo aumento ou pela redução da equipe, por exemplo.

Com o Escallo, você não precisa quebrar a cabeça para fazer cálculos mirabolantes, arriscando, sobretudo ter uma visão fora da realidade. Em um painel, ele já mostra o nível de serviço automaticamente. 

Você se interessou e quer conhecer a plataforma de atendimento multicanal Escallo? Então, entre em contato com a gente agora mesmo.

Siga nossas redes sociais: FacebookInstagramLinkedInYouTube e WhatsApp!

Plataforma Escallo
Veja também:
Blog Futurotec | Conteúdos criativos e exclusivos Saiba tudo sobre governança, tecnologia, criatividade e outros assuntos do meio corporativo no nosso Blog.
Você também pode gostar

Sumário

Compartilhe

Não perca nenhuma novidade! Assine nossa newsletter.
Não mandaremos spam!
REVOLUCIONE SEU ATENDIMENTO

Sumário

Obrigado 👏🏻 por assinar 🎉 nossa newsletter! 🥳