Como melhorar a qualidade das ligações de uma clínica médica?

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gestão de atendimento

A qualidade das ligações de uma clínica médica é ponto-chave na garantia de satisfação dos pacientes. Afinal, o telefone é um canal tradicional que gera proximidade. É usado para confirmar marcações, tirar dúvidas e orientar sobre os mais diversos aspectos do atendimento, como o preparo do paciente para procedimentos.

Isso faz com que as ligações sejam usadas em conjunto com outras atividades, o que as torna um elo entre os canais e os serviços prestados. No entanto, para garantir a satisfação de quem o utiliza, você precisa dar atenção aos pontos abaixo. Vamos logo a eles! Confira!

Mantenha uma base de informações de qualidade

Não existe qualidade de atendimento sem informação precisa e detalhada sobre as necessidades dos pacientes. Enquanto a qualidade de execução e dos procedimentos clínicos só pode ser avaliada tecnicamente, a das ligações deve ser medida com base na percepção do cliente. Por isso, você precisa garantir informações detalhadas, que são essenciais para o futuro dos serviços de atendimento.

Elas podem ser levantadas por meio de pesquisas de satisfação e de metodologias diversas. Porém, esses elementos oferecem uma visão muito mais detalhada quando combinam dados de comportamento armazenados pela clínica. Eles são gerados no relacionamento com o cliente e com base no registro de interações, transações e dados de cadastro.

Invista no treinamento da equipe

Qualquer atendimento exige habilidades específicas de relacionamento. Elas são ainda mais importantes ao telefone, uma vez que não é possível observar gestos e expressões. Contudo, é viável aplicar técnicas de atendimento ao telefone para garantir empatia e uma comunicação ativa eficiente.

Um bom programa de treinamento vai permitir que os seus colaboradores aprimorem constantemente essas habilidades. Essa continuidade é fundamental, pois treinamentos esporádicos têm limitações em relação à quantidade de informação memorizada e retida. Nem todo conhecimento é absorvido em uma primeira tentativa, e boa parte do que é aprendido é esquecida depois de algum tempo.

Outro detalhe muito importante é que cada equipe é única. Elas têm deficiências específicas e identificá-las permite programar capacitações de acordo com as necessidades percebidas, como um medicamento bem dosado e específico para a causa de uma patologia.

Mantenha os colaboradores motivados

Boa parte dessa habilidade de comunicação e relacionamento demanda um bom nível de motivação, uma vez que é improvável que os seus colaboradores se interessem pelas necessidades do paciente se estiverem preocupados com as suas próprias necessidades.

Isso não significa que elas não sejam importantes, mas que devem ser usadas e atendidas para engajar a equipe. Obviamente, existem limites para o que pode ser oferecido em termos de benefícios e ganhos, pois é preciso manter o equilíbrio financeiro da clínica. Por isso, o importante é ter consciência da necessidade de atenção a esse ponto.

Por essa perspectiva, a satisfação dos colaboradores é proporcional à satisfação dos pacientes, pois gera mais entusiasmo na atenção ao paciente, favorecendo um atendimento humanizado e eficiente.

Mapeie os processos de atendimento

Por mais que os treinamentos em técnicas de atendimento e comunicação sejam fundamentais, eles dependem de um suporte operacional eficiente. Ou seja, se as atividades operacionais do atendimento não foram eficientes, fica mais difícil para os profissionais de atendimento focar as necessidades e expectativas dos pacientes.

Por outro lado, quanto melhor a dinâmica de cooperação e quanto mais fluido o fluxo de processos, mais fácil é se concentrar em proporcionar um atendimento humanizado. Além disso, a definição dos processos serve como um guia de procedimentos para a equipe de atendimento, que tem nele uma referência do modelo de operação. Isso evita a necessidade de improvisos que, muitas vezes, não funcionam como o esperado e favorecem erros elementares.

O mesmo vale para os treinamentos. Processos definidos são mais facilmente explicados, entendidos e executados. Ainda assim, precisamos fazer uma observação sobre um problema muito comum em estabelecimentos de saúde.

Talvez em razão da necessidade de manter protocolos e boas práticas médicas, a cultura de processos é bastante rígida no setor de saúde. Isso é importante para garantir a qualidade dos procedimentos médicos, mas pode trazer dificuldades para o atendimento. Por exemplo, um colaborador pode perfeitamente manter os olhos na tela do computador, concentrado em fazer sua tarefa com perfeição, mas sem dirigir o olhar para o paciente.

Por isso, você precisa trabalhar em treinamentos e reuniões para que os processos sejam vistos como requisito para um bom atendimento, mas não como foco principal, que precisa estar no paciente e na humanização.

Use indicadores para avaliar o atendimento

Por melhor que você defina os seus processos, treine sua equipe e conte com um suporte tecnológico adequado. Sempre haverá algo para melhorar e oportunidades para aproveitar.

Os indicadores servem, justamente, para fornecer uma base segura e realista sobre a qualidade das ligações — além de inúmeros outros aspectos da gestão e do atendimento. Entre os indicadores principais, considere fazer pesquisas de satisfação e, em especial, utilizar o método Net Promoter Score, conhecido como NPS.

Se ainda não ouviu o nome, você certamente já respondeu a uma pergunta com o seguinte teor: de 1 a 10, quais as chances de você indicar o nosso serviço para um amigo? Por não abordar diretamente a satisfação, esse modelo de levantamento funciona muito bem para captar como o cliente se sente em relação ao serviço.

Adote um sistema especializado

Talvez você pense na possibilidade de contratar o desenvolvimento de soluções exclusivas de atendimento, que não são utilizadas por outras clínicas. Contudo, existem vários procedimentos e funções que mudam muito pouco de um estabelecimento para outro.

Por isso, não faz sentido desenvolvê-las do zero. Seria como elaborar uma metodologia de análise diferente para cada amostra de exame de sangue. Além de todo o trabalho necessário, seria mais demorado e menos eficiente, uma vez que não haveria a possibilidade de desenvolver a prática, que depende da repetição.

Sistemas desenvolvidos como uma solução especializada para a sua atividade acumulam essa experiência prática e são construídos com base em conhecimento teórico sobre gestão. Desse ponto de vista, reúnem a bagagem armazenada pelos estudiosos com a experiência prática, testada em outras clínicas e disponível para ser incorporada pela sua equipe.

Para concluir, considere que as estratégias e as ferramentas certas contribuem para a qualidade das ligações, pois direcionam e suportam o modelo de atuação e o serviço capaz de entregar um valor superior, o que garante a preferência pela clínica.

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