Como identificar, resolver e evitar as principais falhas no fluxo de atendimento

8 minutos para ler

As falhas no fluxo de atendimento podem comprometer muito o desempenho e o sucesso de qualquer negócio. É fundamental identificar as fragilidades do processo ou nem mesmo um produto ou serviço de qualidade será capaz de reter e fidelizar os clientes.

O mundo mudou, o mercado acompanhou e o comportamento do consumidor já não é mais o mesmo diante de tantas novidades. Com a inovação tecnológica, o ambiente online e o surgimento de novas formas de comunicação e interação, o setor de atendimento demanda atenção.

Neste post, falamos sobre as principais falhas no fluxo de atendimento e como elas podem ser fatais para uma empresa. Veja também as vantagens do atendimento multicanal e como uma boa solução é capaz de eliminar ou minimizar esses erros!

O risco de perder clientes por falhas no fluxo de atendimento

O mau atendimento leva a reclamações constantes e à perda de clientes, mesmo quando o produto ou serviço corresponde às expectativas. Isso porque, de modo geral, os diferenciais competitivos estão justamente em colocar o público no centro do negócio e resolver seus problemas com agilidade e eficiência.

De nada adianta oferecer um bom produto ou prestar um serviço de excelência se, na hora em que o cliente precisar resolver algo, encontrar dificuldades no atendimento.

É essencial que a empresa esteja preparada, seja com a equipe, seja com as ferramentas, para atender aos mais variados perfis de público.

O atendimento ao cliente é complexo por natureza, devido às particularidades e necessidades de cada cliente. Uma mesma empresa pode atender pessoas completamente diferentes e precisa encontrar meios de democratizar o setor de atendimento.

Selecionamos as principais falhas no fluxo de atendimento para ajudar você a refletir sobre os pontos críticos da sua empresa e visualizar melhorias para se manter competitivo no mercado!

Ter dificuldades na jornada do cliente

Um bom atendimento só pode ser considerado bem-sucedido quando o cliente se diz satisfeito ou retorna em um segundo momento. Durante toda a jornada do cliente é preciso demonstrar total interesse em solucionar suas dores e problemas.

Quando o fluxo não funciona, a tendência é que em algum momento o atendimento dê mostras de deficiência e dificuldades de completar a jornada. Isso ocorre quando não há um processo bem definido e uma equipe verdadeiramente disponível.

Passar por vários atendentes

Nada pior para um cliente do que entrar em contato para resolver um problema e saltar de atendente em atendente sem ter sua demanda resolvida. Em tempos de agilidade e soluções imediatas, essa é uma falha grave.

Já existem ferramentas e soluções para eliminar esse tipo de dificuldade, logo, se você não oferece em sua empresa facilidades no atendimento, o cliente certamente buscará em um concorrente que priorize o público.

Não ter sua solicitação atendida

Para entender o que o cliente precisa e atender com eficiência, a equipe deve praticar a escuta ativa. Não ter uma solicitação atendida pode ser consequência da dificuldade de o atendente, dentro de um fluxo claro e objetivo, saber interpretar e a quem atribuir determinada demanda.

Essa é uma situação que produz no cliente um sentimento de insatisfação e descontentamento, o que faz com que ele não queira mais o relacionamento. No percurso ele criará uma memória negativa, sendo difícil contornar a situação e resgatar a confiança.

Ter canais de atendimento insuficientes para a demanda

Se a demanda de atendimento da sua empresa é específica, os canais precisam acompanhar as particularidades do fluxo ou você terá problemas com a qualidade na interação e resolução de problemas.

Enquanto o público millennial é conectado e prefere resolver suas questões online, as pessoas idosas, em sua maioria, recorrem ao bom e ainda eficiente telefone. Por isso, além de identificar quem são seus clientes, é preciso entender do que eles precisam e, assim, escolher os canais que fazem mais sentido no atendimento do seu negócio.

Disponibilizar apenas um canal

Por mais que a central telefônica ainda seja um dos canais mais utilizados para contatos entre clientes e empresas, não diversificar é o mesmo que não evoluir. Em tempos de transformação digital e comunicação online, é impensável oferecer apenas um canal de atendimento.

Uma demanda grande ou em crescimento requer um sistema de distribuição das chamadas entre os canais para evitar a fila de espera e a insatisfação dos clientes.

É crucial disponibilizar as possibilidades e deixar que o cliente escolha por onde deseja ser atendido, mantendo o padrão e o mesmo fluxo em todas elas.

Não medir a satisfação do cliente

Como fazer mudanças e implementar melhorias sem saber o grau de satisfação do cliente e como ele gostaria de ser atendido?

Umas das falhas no fluxo de atendimento é não mensurar como seu público se sente e sua capacidade de se tornar um promotor natural da sua marca.

Para isso existe a Escala NPS, que fornece dados importantes e ajuda a medir em uma proporção de 0 a 10 sua disposição para indicar sua empresa a parentes e amigos. Essa é uma forma simples e eficiente de identificar os pontos positivos e negativos, bem como os aspectos que precisam ser melhorados.

Não ter em mãos indicadores de atendimento

A gestão é responsável em totalidade pela qualidade do fluxo de atendimento, uma vez que é quem comanda, acompanha e monitora o time e deve conhecer detalhadamente todas as etapas da interação com o cliente.

Entretanto, nem sempre é possível cuidar de todas as áreas e acompanhar de perto, em tempo real, o que acontece em cada atendimento. A melhor forma de fazer isso é usar os indicadores e relatórios como parâmetro de análise, o que no trabalho manual e sem um histórico adequado de performance é praticamente inviável.

Ter atendimento burocrático e de difícil acesso

A premissa básica do atendimento moderno é desburocratização, facilidade e agilidade. Portanto, ir na contramão desse fluxo é admitir o risco de falhas recorrentes, considerando que o excesso de formalidades pode desanimar até mesmo o cliente mais fiel e otimista.

Para a maioria que tem uma vida atribulada e repleta de compromissos, ninguém mais deseja perder tempo esperando para ser atendido ou para ter um problema resolvido. Se você deseja atrair grande volume de clientes, precisa rever seu fluxo de atendimento.

Uma plataforma multicanal de atendimento pode resolver o problema

A tecnologia é uma grande aliada das empresas nos mais diversos segmentos, independentemente do tamanho do negócio. Investir em soluções dinâmicas capazes de absorver todo o fluxo de atendimento e tornar o setor mais eficiente é dar um passo à frente da concorrência.

Com o atendimento multicanal você pode implementar diversos meios de atendimento, para atender a públicos variados. Sem contar que é possível reduzir ou eliminar de vez a maioria dos motivos citados acima e que impactam a qualidade do atendimento. 

Imagine ter uma solução que concentra, em um mesmo espaço, canais como chat online, central telefônica, WhatsApp e redes sociais. Dessa forma o cliente pode fazer contato dentro e fora do horário comercial, devido ao sistema disponibilizar atendimento 24h por dia, 7 dias por semana. 

Outra vantagem de contar com uma plataforma multicanal é que o WhatsApp API permite que diversos atendentes consigam dar continuidade ao atendimento por um mesmo número e gerar o histórico de cada um deles.

Modernização tecnológica

A inteligência artificial está presente nas interações por chatbot, o que torna o atendimento cada vez mais humanizado e próximo, bem semelhante às interações humanas.

Os relatórios personalizados podem ser elaborados a qualquer momento conforme a necessidade de análise da gestão. A gestão, inclusive, é uma das mais beneficiadas, considerando que pode acompanhar em tempo real todo o desempenho do setor de atendimento, por uma tela, sem precisar sair da sala.

Com uma solução automatizada, a equipe tem mais condições de resolver o problema dos clientes já na primeira chamada. Esse é um ponto favorável que encanta, engaja e fideliza, uma vez que os clientes, quando são surpreendidos positivamente, dificilmente migrarão para os seus concorrentes.   

Proporcionar excelência no atendimento é um desafio para qualquer tipo de negócio, sobretudo diante de clientes cada vez mais exigentes, que têm acesso a informações, sabem bem o que querem e, principalmente, o que não querem passar durante um atendimento.

Uma plataforma de gestão completa e atendimento multicanal vai manter de forma progressiva sua equipe preparada, motivada e com tempo maior para se dedicar aos atendimentos que realmente demandam atenção e participação ativa do atendente.

A automatização dá autonomia ao cliente com respostas rápidas em demandas que não precisam da intervenção humana. Essa pode ser a solução que você precisa para acabar de vez com as falhas no fluxo de atendimento, portanto, não perca mais tempo e trate logo de modernizar seu negócio e ter vantagem competitiva.

A escolha de uma plataforma de atendimento multicanal pode definir os rumos do negócio, por isso, antes de tomar uma decisão, confira nossas 5 dicas de análise da melhor solução!

Siga nossas redes sociais: FacebookInstagramLinkedInYouTube e WhatsApp!

Você também pode gostar

Deixe um comentário