Como atender bem a população idosa?

5 minutos para ler

Se existe uma fatia da sociedade que inspira cuidados em relação ao atendimento é a da terceira idade. Para atender a população idosa e proporcionar uma experiência diferenciada é preciso compreendê-la.

Como são pessoas que pertencem a uma geração anterior à era digital, é fundamental que entre os canais de comunicação a central telefônica ainda se mantenha como um recurso ativo, uma vez que muitos optam por realizar ligações.

Neste post, vamos refletir sobre a importância de atender bem esse público e introduzir os canais digitais de forma leve e intuitiva na vida das pessoas idosas. Continue lendo e veja como fidelizar a terceira idade!

A importância de atender a população idosa com excelência

De acordo com o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), a população brasileira está envelhecendo. Dados apontam que, em 2019, o número de pessoas com mais de 60 anos ultrapassava os 30 milhões.

Isso quer dizer que as empresas que atuam na prestação de serviços, independentemente do segmento, devem criar estratégias de atendimento e relacionamento para atrair e fidelizar esse público.

São pessoas que chegaram antes da transformação digital e que estão se adaptando a um novo cenário. Da internet aos aplicativos de mensagens, são muitas inovações para quem está acostumado com um sistema analógico.

Se você deseja que os consumidores da terceira idade se vinculem à sua empresa, é essencial diversificar as formas de atendimento.

Os passos para adequar os canais de atendimento ao público da terceira idade

A população idosa é expressiva no Brasil, o que mostra que as empresas devem se preocupar com a qualidade do atendimento. Entretanto, não é um público totalmente preparado para os canais digitais, como chat web e WhatsApp.

Embora tenham acesso aos principais meios — tecnológicos — de interação, ainda se sentem mais confortáveis utilizando o telefone. Por isso, o processo de adequação deve mesclar as opções enquanto, lentamente, são apresentados a novas soluções.

Trouxemos alguns passos para você e sua equipe saberem como lidar para atender à população idosa!

Não subestimar a pessoa idosa no atendimento

Durante o atendimento, jamais subestime sua capacidade de discernimento e escolha. É importante que ela não sinta diferença no atendimento pelo fato de estar na terceira idade, sobretudo, no primeiro contato.

É um consumidor como outro, que deseja ter seus problemas resolvidos e expectativas correspondidas. A paciência e cordialidade são elementos cruciais para ganhar a confiança de qualquer cliente.

Ser objetivo

Se por um lado a equipe de atendimento precisa ter paciência no atendimento com a pessoa idosa, por outro, nem todos estão preparados para um grande volume de informações. No geral, os idosos querem ir direto ao ponto, sem rodeios ou explicações complexas.

Portanto, a objetividade é um passo importante na interação com o consumidor mais velho, melhorando o relacionamento. Ao simplificar a comunicação, é provável que ele se sinta mais confortável e se tornará fiel à sua marca.

Praticar a escuta ativa

Uma das premissas básicas de um bom atendimento é ouvir o que o cliente tem a dizer para, só então, dar prosseguimento. A escuta ativa na interação é fundamental para compreender melhor o que ele precisa.

Em uma chamada telefônica, por exemplo, pode ser que, devido à idade, o tom de voz não favoreça o atendimento. Logo, ouvir com atenção e prestar todas as informações de forma clara aumentará o grau de confiabilidade.

Adequar os canais de atendimento

Tenha cuidado com a escolha dos canais de atendimento para idosos, pois muitos ainda estão se familiarizando com as soluções tecnológicas. Manter a central telefônica ativa e disponível é importante, uma vez que a maioria prefere o contato por ligações.

As redes sociais, chats e aplicativos de mensagens devem ser um recurso secundário, ou seja, introduzidos depois de verificar se o idoso tem condições de interagir por esses canais. Eles precisam ser intuitivos, personalizáveis e fáceis de usar, adequados ao perfil de todos os públicos da empresa.

Treinar a equipe de atendimento

A equipe de atendimento tem um papel essencial não só no atendimento telefônico, mas na possível transição para os canais digitais. Durante a conversa, conhecendo melhor o idoso, é possível explicar os benefícios de interação via WhatsApp ou chat, por exemplo.

O time deve ser treinado para mostrar como funciona e despertar a curiosidade do cliente para experimentar novos recursos. O atendimento pode ser híbrido — iniciar por telefone e ter uma confirmação pelo WhatsApp ou e-mail.

Assim, apesar da prioridade de atendimento em um meio tradicional, aos poucos o consumidor mais velho pode se interessar por outros meios e dar abertura para o uso de canais mais ágeis, capazes de informar e sanar dúvidas com a mesma qualidade de uma chamada por telefone.

Por mais difícil que pareça atender a população idosa, com as estratégias certas é possível mudar a visão desse público e mostrar as vantagens de se comunicar por outros meios, além do telefone. Com paciência, carinho e profundo respeito por toda a sua trajetória de vida, certamente, a fidelização será apenas uma questão de tempo.

Gostou do post? Que tal aproveitar a visita no nosso blog e saber como se adaptar às mudanças no comportamento do consumidor digital?

Você também pode gostar

Deixe um comentário