Como a tecnologia pode tornar o seu Help Desk eficiente

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Ter um Help Desk eficiente e otimizado para facilitar a comunicação com o cliente é desejo tanto dos gestores quanto da equipe responsável. Nada melhor do que contar com um bom sistema para agilizar o atendimento e proporcionar uma experiência diferenciada.

É nesse contexto que a tecnologia surge como uma grande aliada, fornecendo aplicações que podem ser incorporadas à central de atendimento. Com isso, a tendência é melhorar de modo expressivo o desempenho do Help Desk.

Neste post, trazemos o conceito de Help Desk, sua importância para o setor de atendimento e como ele pode ter uma performance melhor com a ajuda tecnológica. Continue lendo e veja dicas de como investir no aperfeiçoamento da ferramenta!

O que é e como funciona o Help Desk?

Na tradução literal, Help Desk quer dizer “balcão de ajuda” e, trazendo para o mundo corporativo, é a central de ajuda ao cliente. No Help Desk existe um serviço de atendimento, responsável por receber as solicitações, sendo um facilitador do relacionamento entre cliente e empresa. 

O Help Desk centraliza tudo o que está relacionado às demandas e dores dos clientes, como soluções, dúvidas, relato de problemas técnicos, reclamações, entre outros. É um serviço que pode ser prestado via chat, telefone, site ou e-mail. 

De modo geral, é o primeiro contato que um cliente, interno ou externo, tem com a empresa, quando o assunto está relacionado à necessidade de solução. Normalmente automatizado, sua função é providenciar os registros das solicitações, direcionar para as soluções e acompanhar as demandas.

Qual a importância do Help Desk no atendimento?

O papel do Help Desk é proporcionar uma experiência mais agradável ao cliente diante de um possível problema que ele esteja enfrentando. Com agilidade e respostas rápidas, talvez seja possível contornar e administrar a insatisfação do momento.

A manutenção do histórico das solicitações fornece informações importantes para correção das falhas internas ou identificação dos pontos de melhoria. Dessa forma, sua missão é manter a operação funcionando e minimizar o número de ocorrências e problemas.

Como garantir um Help Desk mais eficiente com a ajuda da tecnologia?

Em tempos de inovação, tecnologia avançada e transformação digital, a empresa que ainda mantém o Help Desk em formato analógico ficará para trás na corrida por um lugar de destaque no mercado — é essencial ter o mínimo de automatização no atendimento ao cliente. 

Para quem já tem um software específico, quanto mais aprimorado for o sistema, melhor será a comunicação com os clientes. Logo, para assegurar um Help Desk eficiente, com melhoria imediata e entregas satisfatórias, use a tecnologia a favor do seu negócio. Veja como!

Investimento em tecnologia e inovação

Sendo o Help Desk um serviço de organização, otimização e gerenciamento das solicitações diversas partindo do cliente, por que não unificar o atendimento? Com uma ferramenta multicanal, por exemplo, é possível transformar o setor de atendimento com funcionalidades incríveis. Veja algumas possibilidades!

Autoatendimento

Dar certa autonomia ao cliente pode ser uma estratégia positiva, considerando que muitas solicitações são fáceis de resolver. Assim, com o autoatendimento, o próprio cliente pode avançar nas opções do menu e encontrar a resposta que precisa, sem perder a proximidade com a empresa.

As aplicações da Inteligência Artificial permitem criar interações similares à dos humanos, via URA inteligente, fazendo com que o cliente não se sinta desconfortável por falar com uma ferramenta. Essa é uma forma de flexibilizar os horários, já que o cliente pode entrar em contato para abrir sua solicitação a qualquer hora do dia ou da noite.

Integração de canais

Imagine ter todos os canais integrados e o registro dos históricos centralizados em um mesmo ambiente. Se um cliente entrar em contato pelo WhatsApp, por exemplo, o setor de atendimento pode retornar pelo telefone e dar continuidade, sem perder o relato da chamada inicial.

Além de gerar uma memória positiva, o atendente consegue ir direto ao assunto, sem fazer o cliente perder mais tempo, sobretudo, se ele tiver aberto uma solicitação com teor negativo — o mesmo acontece com as solicitações encaminhadas por chat, e-mail ou site, quando os canais estão integrados.

Mensagens em massa

Vamos imaginar que uma mesma informação sobre determinado serviço ou produto precisa ser repassada a todos os clientes. É possível automatizar a mensagem e distribuir para os contatos registrados na base.

O SMS é uma alternativa prática, econômica e eficiente para fazer chegar ao público informações de interesse coletivo, como novidades, atualizações, campanhas, entre outros. Também podem ser usados os aplicativos WhatsApp e Telegram, considerando que um número elevado de brasileiros é adepto dos mensageiros.

Whatsapp nos primeiros atendimentos

Por falar em WhatsApp, a utilização do aplicativo para filtrar as primeiras interações e direcionar o cliente para o setor adequado é também uma aplicação a ser considerada no Help Desk.

A instantaneidade da mensagem, aliada à facilidade de criar boot de respostas automáticas, promove no cliente um sentimento de acolhimento. Ele pode até não ter o problema solucionado em tempo real, mas só de saber que a empresa se preocupa e tomará providências já é um ganho de confiabilidade.

Pesquisa de satisfação

Se um cliente abre a solicitação e já na primeira chamada tem seu problema resolvido, certamente se tornará um promotor natural da marca. Já um cliente detrator, que não conseguiu obter respostas favoráveis, pode usar as redes sociais e criar uma imagem negativa da sua empresa. 

A satisfação do cliente pode ser medida ao final de cada chamada utilizando a Escala NPS, que ajuda a traçar o perfil de cada pessoa atendida e a identificar quais são os clientes promotores, neutros e detratores, para que as estratégias de atendimento sejam incorporadas conforme a necessidade de engajamento.

Rastreamento da jornada do cliente

Um gestor de área ou de toda a empresa dificilmente conseguirá acompanhar de perto o desempenho de cada atendente. Como as demandas do Help Desk costumam ter um grande volume de solicitações, é provável que muitos atendimentos sejam finalizados sem saber ao certo se as soluções foram mais adequadas.

Com um sistema integrado, automatizado e personalizado para fornecer indicadores e relatórios, o gestor pode acompanhar o fluxo de atendimento em tempo real e fazer intervenções rápidas, a fim de evitar mais insatisfação do cliente. 

Assim, a gestão consegue acompanhar desde o início até a conclusão do atendimento, analisando o quê, quando e como melhorar para transformar a jornada do cliente em algo positivo, ainda que ele esteja descontente com os serviços prestados pela empresa.

Ter um Help Desk eficiente é dizer ao cliente que a empresa não está livre de erros, mas que não mede esforços para melhorar. Quanto mais recursos e mecanismos tecnológicos forem implementados e disponibilizados, mais o seu público entenderá que falhas acontecem e que um problema não é motivo para buscar a concorrência.

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