Cliente promotor: entenda como o  atendimento é fundamental para conquistá-lo 

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Por um lado, estimular o cliente promotor é como fazer uma campanha de vendas, pois ele colabora com a divulgação da empresa, com a construção da marca, a atração de novos consumidores e, em muitos casos, com a conversão de vendas — pois age como um influenciador. Por outro, ele também é uma prova do sucesso das práticas direcionadas à melhora da experiência do cliente.

É apenas com base em um relacionamento autêntico e que ofereça valor para o consumidor, ao ponto de encantá-lo e surpreendê-lo, que ele se torna um defensor da empresa e responde com um sonoro 10 a pergunta do Net Promoter Score: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”

É fácil deduzir que o bom atendimento é fundamental para conseguir um bom número de “respostas 10”, mas entender os motivos dessa contribuição é o único modo de usá-lo em todo o seu potencial. Vamos aos detalhes? Confira e aproveite, pois esse é um dos principais temas das transformações pelas quais estamos passando, como o SAC 4.0. Você entenderá as razões disso logo no primeiro tópico. Acompanhe!

Quem é o cliente promotor?

Você pode pensar no cliente promotor como aquele que se tornou um grande amigo, passa na empresa para um café e, em conversas descontraídas, indica um novo cliente e oferece feedbacks importantes para a empresa, mas o conceito vai um pouco além.

Esses casos ocorriam frequentemente na venda tradicional e, muitas vezes, eram resultado mais de uma afinidade pessoal, do que de uma política voltada a estimular esse comportamento cooperativo nos clientes.

No cenário atual, o cliente promotor é uma pessoa conectada, que troca experiências de compra com seus amigos e conhecidos, presta depoimentos e faz avaliações. Essas atitudes influenciam outras pessoas, pois ajudam a decidir e partem de alguém que inspira confiança, uma vez que assume esse comportamento espontaneamente.

Em muitos casos, esse cliente tem um perfil inovador. É aquele que aparece no primeiro lugar da fila quando lançam a última novidade tecnológica. Chamado de early adopter, ou adotante precoce, esse consumidor é naturalmente entusiasmado com tudo o que é inovador. Além disso, pode resolver os problemas com os quais ele convive com mais eficiência.

Esse público costuma corresponder a 16% dos clientes. Por isso, uma boa política precisa fazer mais do que inovar para conquistar um número mais significativo de clientes promotores. Basicamente, o caminho é:

  • criação e entrega de um valor superior para o cliente:
  • experiência encantadora de compra e uso;
  • relacionamento contínuo e eficiente;
  • tecnologia usada para facilitar a rotina do consumidor;
  • atendimento exemplar.

Como o atendimento conquista promotores?

É o atendimento que, quando tem alta capacidade de fazer com que o cliente perceba facilmente cada um dos pontos listados no final do tópico acima, estimula o comportamento promotor.

Um cliente pode passar muito tempo obtendo benefícios fabulosos e não se dar conta disso, mas o bom atendimento oferece uma sensação de bem-estar especial. Sendo assim, vamos entender como esse efeito é produzido.

Como ter excelência no Atendimento ao cliente

Oferta de uma solução surpreendente

As pessoas não compram produtos e serviços, mas apenas os que são capazes de resolver um problema enfrentado por elas. Nem todos eles são facilmente percebidos, o que costuma obrigar as empresas a educar os consumidores sobre esses inconvenientes com os quais eles convivem. Depois de um tempo, essa solução se torna normal para eles e deixa de produzir o mesmo efeito.

É por isso que a empresa precisa se dedicar à inovação e ao atendimento, de modo a criar e promover soluções novas, surpreendentes e encantadoras. Isso não significa que você deve inventar uma revolução tecnológica que muda o mundo a cada semana, pois isso é impossível e pequenas mudanças podem ser mais encantadoras do ponto de vista do consumidor.

Por exemplo, podemos imaginar que boa parte das pessoas se surpreende com a oferta de excursões para Marte, mas poucas delas compraram algo parecido e um número bem menor saiu por aí vendendo a ideia.

Isso significa que você precisa achar algo que incomode o cliente, de fato, e resolver o problema para ele ao ponto de ouvir: até que enfim alguém pensou nisso! É justamente o atendimento que evidencia essa capacidade de solução, além de, muitas vezes, fazer parte dela.

Tecnologia usada a favor da produção de valor

Não é a primeira vez, nem a última, que você vai ouvir sobre a importância de oferecer um valor superior ao cliente, mas vamos refletir com um pouco mais de profundidade sobre isso. Valor é uma percepção do consumidor sobre um produto ou serviço. Desse ponto de vista, o que tem valor para você, pode não ser relevante para o cliente.

Seja como for, a compra só ocorre quando o cliente entende que, ao trocar o dinheiro dele pelo seu produto, obtém um bem ou serviço que vale mais para ele do que o preço pago. Quanto maior esse valor, mais fácil para ele é comprar. E quanto mais fácil comprar, mais entusiasmado com a negociação ele estará, o que favorece o comportamento que esperamos dele.

Boa parte desse valor é oferecida pela tecnologia, como a agilidade e a versatilidade. Por isso, receber respostas de atendimento rápidas, ter facilidade de usar recursos de autoatendimento e poder contar com diversas das facilidades proporcionadas pela tecnologia pode surpreender o cliente, encantá-lo e torná-lo um promotor.

Porém, o efeito disso é muito maior quando essas tecnologias são implantadas com um olhar humanizado, que compreende profundamente o que o comprador precisa, deseja, prefere e espera.

Isso significa que só alcançamos todo o potencial da tecnologia quando ela é suportada por uma gestão otimizada e utilizada para cumprir com objetivos estratégicos que influenciam a competitividade. Esse é o caso da produção de valor e, indiretamente, do estímulo ao comportamento promotor.

Experiência de compra que dá vontade de repetir

O atendimento tem papel determinante na experiência de compra, que é outro fator definitivo para estimular o cliente promotor. Para entender isso, é preciso compreender que o consumidor não costuma decidir racionalmente ao adotar uma postura promotora. Ele não pensa objetivamente em dedicar parte do tempo dele para falar bem de sua marca. Ele simplesmente faz isso.

O atendimento é o componente da experiência de compra e uso que inspira esse impulso. Você pode oferecer o máximo de valor e a solução de maior retorno possível, mas a sensação de satisfação que as pessoas sentem ao ponto de quererem dividir esse benefício com as outras depende de uma experiência que provoque esse estado, o que envolve o atendimento.

Para finalizar, uma última dica sobre o cliente promotor: meça a satisfação o tempo todo e ouça feedbacks com atenção. O cliente só estabelecerá o vínculo que você precisa buscar depois que você conhecê-lo a fundo.

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