Cliente detrator: o que é e como melhorar o relacionamento?

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Se você ainda não sabe o que é um cliente detrator, chegou o momento de conhecer o perfil e as características daquele que tem o poder de comprometer a imagem de uma empresa e minar as chances de sucesso do negócio.

O mau atendimento, as falhas na comunicação, a deficiência nos serviços ou no relacionamento podem resultar em um cliente extremamente insatisfeito. Esse consumidor não hesitará em demonstrar seu descontentamento quando perguntado sobre o que acha de uma empresa.

Neste post, você vai saber o que é um cliente detrator e como ele pode ser identificado. Continue lendo, veja como esse tipo de consumidor pode prejudicar o seu negócio e o que fazer para recuperar a confiança de um cliente insatisfeito!

O que é um cliente detrator?

Diferentemente do cliente promotor, que faz questão de referenciar uma empresa para familiares e amigos, o cliente detrator é aquele que não só deixa de recomendar, como faz questão de elencar os motivos para convencer o outro da experiência negativa.

É um consumidor de grau de insatisfação tão elevado que não consegue se manter imparcial quando perguntam sua opinião. De modo geral, ele faz propaganda negativa da empresa, apresentando todos os pontos deficientes que não corresponderam às suas expectativas.

Como identificar esse tipo de cliente?

A melhor forma de identificar um cliente detrator é utilizando o NPS (Net Promoter Score), uma ferramenta para mensuração do nível de satisfação e lealdade dos clientes e sua capacidade de recomendar para outras pessoas.

De fácil aplicação, a métrica atribui notas entre 0 e 10 a perguntas simples e diretas, em escalas em que 0 corresponde a algo ruim e 10 a excelente, que podem estar relacionadas ao atendimento, aos serviços e às chances de recomendação.

Os resultados apontam como os clientes e consumidores se sentem em relação à sua marca. Nesse contexto, são definidos três categorias de clientes:

  • promotores — aqueles que permaneceram entre 9 e 10 na apuração geral, que tiveram uma experiência positiva e tendem a promover a marca naturalmente;
  • neutros — passivos ou imparciais, são aqueles que mantiveram a nota entre 7 e 8, não veem motivos para falar mal da empresa, mas, talvez, não estejam dispostos a promovê-la;
  • detratores — os clientes que são tema do nosso artigo avaliam com nota entre 0 e 6, o que demonstra com clareza que por um ou mais motivos não estão nada satisfeitos e costumam fazer críticas depreciativas.

De que forma um cliente detrator pode prejudicar a sua empresa?

Ao falar mal da sua empresa, o cliente detrator focará em toda a experiência ruim, ou seja, nos aspectos que fizeram com que ele se sentisse insatisfeito. Esse pode ser um sentimento pontual e momentâneo, mas, também, fruto do acúmulo de vivências desagradáveis.

O fato é que, dependendo do problema que ele teve, todas as suas impressões estão canalizadas para o contexto negativo. Assim, ele não terá razão para elogiar ou falar bem e, motivado pela insatisfação, terá opiniões fortes que podem comprometer a credibilidade da empresa.

Nem sempre a intenção do cliente detrator é prejudicar um negócio, mas externar o que sente e pensa a respeito de tudo o que vivenciou e não foi positivo. Assim, ele acaba influenciando outras pessoas a não darem oportunidade de conhecer a empresa.

Esse é um ponto complexo, pois há risco de comprometer todo o trabalho de atração e retenção. Por isso, com uma opinião formada, sobretudo quando o cliente detrator é alguém próximo e confiável, o consumidor em prospecção não acredita muito na campanha.

O que fazer para recuperar esse cliente?

A estratégia para não ter clientes detratores é lutar para que eles não se desenvolvam. Isso quer dizer que é preciso, do atendimento à prestação de serviços, mostrar aos clientes o quanto são importantes e que a empresa se preocupa com eles.

Entretanto, nem sempre é possível fugir desse cenário, e esse tipo de cliente acaba surgindo em meio a experiências ruins. Quando ele chega nesse estágio, é mais difícil recuperar sua confiança.

No geral, ele formula uma ideia de rejeição, baseada nos episódios que afetaram a imagem que ele tinha até então da sua empresa. Porém, apesar dos desafios para conquistar um cliente insatisfeito novamente, essa não é uma missão impossível.

Selecionamos algumas ações que você pode implementar na sua empresa para contornar as situações adversas, gerar satisfação e recuperar a confiança de um detrator!

Entender os motivos do cliente

O primeiro passo é entender as razões pelas quais o cliente está insatisfeito, ao ponto de falar mal da sua empresa e não se comprometer com uma recomendação. Existem pontos falhos e você precisa conhecê-los para saber como aplicar a correção.

Pelo NPS é possível ter um norte, considerando as questões menos pontuadas. Analise também as reclamações diárias e as pesquisas básicas de satisfação, monitorando o comportamento dos clientes e da equipe durante o atendimento.

Ser empático no atendimento

Colocar-se no lugar do outro é vivenciar a sua dor e necessidade, ou seja, é fundamental entender que, o que parece pequeno de um lado, é grande e complexo do outro. A empresa precisa encontrar e propor soluções que deixem o cliente satisfeito.

A empatia é sinal de preocupação com o que é essencial para o cliente, não importando a sua demanda. Tenha uma equipe engajada e comprometida em oferecer o melhor atendimento, não descansando até que o cliente esteja totalmente satisfeito.

Resolver o problema

Se existe um problema na percepção do cliente, ele precisa ser resolvido. Por isso, não adianta protelar uma resolução, e mesmo que a empresa não tenha respostas concretas no momento, é crucial deixar o cliente seguro de que será resolvido.

Analise junto com o consumidor o que é e qual o tamanho do problema para, assim, encontrar soluções viáveis. É preciso avaliar a gravidade e o impacto tanto na satisfação do cliente quanto no desempenho do negócio. Não deixe que um problema se torne maior do que a capacidade da sua empresa de resolvê-lo.

Estar sempre disponível

Ter uma escuta ativa e uma equipe sempre disponível para o cliente podem desfazer a imagem que ele tem da sua empresa. A insatisfação começa quando o consumidor não recebe a atenção que deseja ou merece, ferindo suas expectativas.

Portanto, promova mudanças significativas, melhore ao máximo as estratégias de relacionamento para atrair esse cliente de volta e mostrar que sua empresa está, de fato, mudada, e que ele terá todo o suporte necessário.

Quem atua no atendimento e prestação de serviços deve entender que, para estar satisfeito, um cliente precisa ser ouvido com atenção, ter todos os seus problemas solucionados e expectativas correspondidas. Ao tomar as providências devidas, é possível reverter um cliente detrator em promotor.

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