Descubra agora como reduzir as chamadas perdidas no seu negócio

Chamadas Perdidas
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As chamadas perdidas podem causar impacto negativo no negócio, seja pela insatisfação dos clientes, seja por minimizar as chances de aumentar a carteira, sendo fundamental acompanhar as ocorrências e adotar ações corretivas.

É importante que as centrais de atendimento se preocupem quando o volume estiver muito alto. Os motivos de as ligações não serem atendidas de imediato devem ser identificados e investigados para evitar novas perdas.

O objetivo deste post é mostrar a importância de acompanhar esse indicador e avaliar as razões que ocasionam chamadas perdidas. Continue lendo e saiba o que fazer para minimizar o problema!

Por que você deve se preocupar com a perda de ligações?

A chamada perdida não significa apenas deixar de atender um cliente, mas gerar um impacto negativo na pessoa que está do outro lado por não conseguir contato ou sanar seu problema sem ter que ir até à sua empresa.

Pode ser que a dificuldade de falar no momento da chamada acarrete desistência ou busca por outro serviço. Com isso, você precisará de bem mais que um retorno de ligação para tentar recuperar a credibilidade de um consumidor, usuário ou cliente insatisfeito.

A interação pelas centrais de atendimento costuma ser o início do relacionamento entre empresa e futuro cliente, além disso, por meio das chamadas telefônicas, os clientes conseguem obter respostas sobre produtos ou serviços.

Quais são os principais motivos das chamadas perdidas?

Sabemos que em toda empresa, o atendimento ao cliente, sobretudo, por telefone, deve ser excelente, prioritário e ágil. Afinal, deixar de atender um cliente é correr o risco de perdê-lo para sempre.

Veja alguns dos principais motivos de chamadas perdidas e como proceder para evitar que aconteçam!

Equipe sobrecarregada

O volume intenso de ligações na central de atendimento, aliado a uma equipe reduzida, pode gerar sobrecarga e comprometer o fluxo de atendimento. Se a demanda é grande, o ideal é ter atendentes suficiente para suprir a necessidade e não deixar que ocorram as filas de espera ou perda das chamadas.

Equipe mal dimensionada

Se o número de funcionários estiver insuficiente e o histórico de chamadas perdidas for expressivo, é sinal de um direcionamento inapropriado para a realidade de atendimento telefônico da empresa.

Uma equipe de atendimento mal dimensionada e ocupada com atividades paralelas, por exemplo, pode acarretar desmotivação no time de atendentes e situações de perdas das chamadas.

Avalie com calma esse tipo de problema, pois a economia na folha de pagamento talvez gere um prejuízo muito maior na conversão de novos clientes ou perda significativa daqueles que já estão fidelizados.

Excesso de trabalho manual

O tempo que a equipe leva para localizar uma ficha cadastral, fazer anotações ou realizar qualquer atividade manual, seria mais bem aproveitado para desafogar a central de atendimento.

O excesso de trabalho manual atrapalha a concentração e a capacidade de oferecer soluções rápidas e práticas durante o atendimento. Se o atendente tiver as informações concentradas em um ambiente virtual, por exemplo, será mais fácil localizá-las para atender prontamente.

Falta de mais opções de atendimento

Uma central de atendimento, sozinha, pode não dar conta da demanda da sua empresa. Em mundo transformado pela tecnologia, o atendimento multicanal já é uma realidade para empresas que não desejam perder clientes por falta de atendimento.

Com uma única opção de atendimento e grande procura pelo que sua empresa oferece, será quase impossível não ter chamadas perdidas. Por isso, quanto antes você reavaliar os métodos e recursos, mais rápido resolverá o problema.

O que fazer para reduzir o número de chamadas perdidas?

O primeiro entendimento que você deve ter sobre as chamadas perdidas é que em cada uma delas sua empresa deixa de lucrar mais um pouco. A perda de receita impacta a produtividade, inibindo o crescimento e o sucesso do negócio.

O risco de não conseguir recuperar esse cliente é grande, por isso, antes que se torne um problema de maior proporção e irreversível, adote medidas que ajudem a reduzir os episódios de perdas.

Invista em URA

A URA ou Unidade de Resposta audível é um recurso que você pode utilizar para facilitar e agilizar o atendimento da sua empresa. Com a configuração adequada é possível que, dependendo da necessidade do cliente, não seja preciso a intervenção de um atendente humano.

A função principal da URA é receber e distribuir as chamadas de forma automática, sem deixar nenhuma ligação sem atendimento. Com uma configuração inteligente, você pode programar uma distribuição estratégica, aproveitando a disponibilidade da equipe de acordo com o perfil de cada cliente.

A automatização da ferramenta serve para otimizar tempo e recursos, conferindo maior eficiência à empresa em serviços básicos como respostas a perguntas frequentes, emissão de segunda via de boleto e agendamentos.

Disponibilize mais canais de atendimento além da telefonia

A telefonia é um dos mais tradicionais e efetivos meios de comunicação entre pessoas e empresas, mas isso não quer dizer que precise ser o único em plena era digital, em que a maioria utiliza os ambientes virtuais para interagir e resolver problemas.

Canais de atendimento como WhatsApp, Messenger do Facebook e chat web dentro do site são altamente recomendáveis para ajudar a central telefônica na distribuição do fluxo de atendimentos diários.

Foque em automatização

Por meio de uma ferramenta multicanal com capacidade de integração, por exemplo, o cliente pode começar a ser atendido por um canal e dar continuidade por outro. Utilize a automatização a favor do seu negócio e gere muito mais oportunidades de se destacar no mercado e ganhar a credibilidade dos clientes.

O Escallo é uma plataforma multicanal revolucionária, ideal para quem deseja eliminar a perda de chamadas. Uma das suas funcionalidades é separar as ligações perdidas e fazer a recuperação automática.

Assim, o cliente é surpreendido com um resgate imediato e não dará tempo de desenvolver um sentimento negativo pela sua empresa. Essa é uma estratégia importante para desenvolver uma interação confiável com o público e oferecer uma experiência diferenciada.

As chamadas perdidas podem ficar no passado se você analisar bem o atendimento da sua empresa e implementar as ideias que trouxemos neste post. Coloque o seu público no centro do negócio, ofereça boas soluções, começando pela etapa inicial do relacionamento que é o atendimento.

Gostou do post? A automatização oferece diversos benefícios para a empresa que depende dos clientes para se manter competitiva. Aproveite a visita em nosso blog e saiba porque gravar ligações é uma forma segura de manter o histórico do atendimento.

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