Central de atendimento: 5 dicas que você não pode deixar de aplicar

Central de Atendimento
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A central de atendimento tem um papel fundamental nas ações de fortalecimento da relação com o público de uma empresa. Sua função, como canal de intermediação, é acolher as demandas dos clientes e fazer um direcionamento adequado.

Por isso, é importante ficar atento para ter sucesso nos negócios a partir de um atendimento de excelência, que priorize as necessidades dos clientes. É uma área que requer atualizações constantes, seja de processos, equipamentos ou pessoas.

O objetivo deste post é falar sobre a importância de uma central de atendimento para ajudar na fidelização dos clientes, no posicionamento no mercado e na otimização dos processos. Continue lendo e veja 5 dicas para aplicar em sua empresa e garantir um atendimento diferenciado!

A importância de uma central de atendimento para o negócio

O atendimento telefônico é o primeiro contato do público com uma empresa, logo, o momento de aproveitar a oportunidade para causar uma impressão diferenciada. A experiência vivenciada durante o atendimento terá impacto nas decisões de fazer negócios e se manter vinculado.

Veja a repercussão dos serviços prestados pela central de atendimento nos principais vieses do relacionamento com o cliente!

Na fidelização de clientes

As pessoas gostam de ser bem atendidas, em qualquer circunstância, e tendem a permanecer por mais tempo quando percebem os cuidados da empresa em acolher suas necessidades e propor soluções práticas para os seus problemas.

A atenção dispensada nos atendimentos via central telefônica leva à fidelização, uma vez que pode despertar o interesse e o desejo do cliente de se relacionar mais profundamente. A ideia deve ser sempre de estender para os produtos e serviços a qualidade demonstrada no atendimento.

No posicionamento no mercado

Empresas que realizam um bom atendimento e solucionam os problemas dos seus clientes são referenciadas, alcançando um bom posicionamento no mercado. Quanto melhor o serviço prestado pela central de atendimento, maior a probabilidade de o público se tornar promotor natural da marca.

Com um alto nível de satisfação, é normal ver clientes indicando uma empresa para amigos e parentes e divulgando suas impressões nas redes sociais para que mais pessoas tenham a oportunidade de passar pela mesma experiência, o que fortalece o negócio no mercado.

Na otimização de processos

Um bom atendimento é pautado em processos, ou seja, existe todo um roteiro que as equipes devem seguir, colocando o cliente no centro do negócio, como peça-chave de sucesso da central de atendimento.

O registro das interações, para criar um histórico de relacionamento, é essencial para evitar que o cliente tenha que repetir diversas informações no próximo atendimento. Com uma central de atendimento, o fluxo das conversas se mantém ativo para que os atendentes obtenham os dados mais relevantes de forma ágil e precisa.

5 dicas para aplicar na central de atendimento e destacar os serviços da área

A central de atendimento é um canal de comunicação e relacionamento. Seu principal objetivo é colocar a empresa disponível para as solicitações dos clientes conforme suas necessidades e expectativas.

Para isso, deve ser um recurso explorado ao máximo, gerando maior proximidade com o público, no intuito de conversão em resultados positivos para o negócio. É importante criar ações estratégicas para oferecer um canal completo e diferenciado.

Trouxemos 5 dicas de como você pode utilizar a central de atendimento a favor da sua empresa e do crescimento do seu negócio!

1. Ofereça um atendimento omnichannel

A disponibilização de diversos canais de atendimento tem sido cada vez mais utilizada pelas empresas. A condição multicanal possibilita atendimentos mais ágeis, permitindo que o público escolha por onde deseja ser atendido.

Com um atendimento omnichannel, sua empresa garante a presença em canais tradicionais como a central telefônica, bem como nos mais modernos, como chat, WhatsApp e redes sociais, de modo integrado, com dados e informações centralizados em um mesmo ambiente.

2. Tenha a tecnologia como aliada

Investir em tecnologia para prestar um bom atendimento, é um meio de potencializar o relacionamento e gerar fidelização em médio e longo prazo. Com a ajuda de um software especializado, a central de atendimento pode se tornar o trunfo de retenção de clientes.

A tendência de comunicação digital amplia as possibilidades de aumentar o número de potenciais clientes. Como muitas pessoas preferem interagir fora do horário comercial, a central pode absorver demandas e solicitações no formato 24×7, vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.

3. Ofereça o agendamento automatizado

Com essa ferramenta, sua empresa ganhará praticidade, agilidade e eficiência na rotina diária. O controle de agendamentos e marcações, além de favorecer o crescimento do negócio, aumenta a satisfação dos clientes.

Dar ao público a autonomia sobre seus próprios agendamentos, com direito à escolha do melhor dia e horário para atendimento, é um grande avanço nos sistemas e mecanismos de relacionamento e interação entre clientes e empresa.

Por outro lado, as equipes conseguem melhorar a otimização dos processos e atividades internas, com controle e monitoramento sistemático da agenda. Com isso, é possível perceber, em médio prazo, um ganho consistente de produtividade e eficiência.

4. Deixe todos por dentro das leis sobre Call center e SAC 4.0

A Revolução Industrial caminhou até a era tecnológica chegando à chamada indústria 4.0, que tem como base de suas atividades a tecnologia, relacionando a modernidade digital com o novo comportamento do consumidor como usuário.

Com o termo, surgiram diversas ramificações nas áreas de atendimento. O SAC 4.0 é um desses braços que, com a ajuda da tecnologia, oferece atendimento em múltiplos canais para atender e corresponder às expectativas de um consumidor por vezes insatisfeito.

O objetivo das normas previstas na Lei do Call Center, instituída no decreto 6.523/2008, é garantir que as pessoas sejam bem atendidas, com resolução satisfatória das suas demandas e necessidades, em um prazo que não deve ultrapassar um minuto de espera.

As exigências mais relevantes são de obrigatoriedade de alguns serviços como registro de reclamação, cancelamento de serviço ou interação com um atendente humano para explicar seu problema de forma detalhada.

Outro ponto importante que deve ser conhecido por todos da empresa, é que em algumas áreas as ligações devem ser gravadas para busca posterior das conversas e localização de trechos importantes.

5. Treine sua equipe de atendimento

Conhecer a lei e aplicar corretamente suas normas não é suficiente para assegurar que o cliente ficará satisfeito com o atendimento. As equipes devem ser treinadas para desenvolver características importantes como cordialidade e empatia.

Ao se colocar no lugar de quem está do outro lado do atendimento, o profissional da central entenderá melhor suas necessidades, mesmo que para ele pareçam infundadas e pouco relevantes.

Esse entendimento gera uma interação próxima, amável, com real interesse de propor soluções que façam sentido para o cliente. O envolvimento verdadeiro com o problema estimula a busca pelas respostas certas, em um tempo recorde, para evitar a espera e a insatisfação do seu público.

A central de atendimento tem uma participação significativa e até mesmo decisiva nos resultados de um negócio. O investimento na área fortalece a base de atendimento ao cliente e favorece a tomada de decisão da direção depois da análise de performance, captação, conversão de novos clientes, assim como retenção dos atuais.

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