Saiba por que investir na estruturação de uma central de agendamento

Central de agendamento
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Se você atua na gestão da central de atendimento em clínicas e consultórios, já notou que os processos de agendamento e cancelamento são um ponto-chave na produtividade da equipe e na experiência do cliente. O tempo de atendimento é um recurso escasso, afinal, cada profissional tem um período limitado de disponibilidade. De outro lado, o cliente espera atendimento ágil e pontual.

O problema é que, por maior que seja a nossa consciência em relação à importância de uma central de atendimento estruturada, atualmente existem vários canais e recursos diferentes. Além disso, há um movimento de transformação que muda constantemente a realidade à nossa volta.

É por isso que, neste texto, vamos entender como lidar com a gestão de vários canais com eficiência. Confira!

Problemas com a central de atendimento

Para começar, precisamos refletir um pouco sobre os efeitos de problemas na central de atendimento. Lidar com a insatisfação, o tempo de espera maior e a perda de clientes sempre foi importante, mas agora mais que nunca.

As novas gerações (que já nasceram conectadas) já se acostumaram com respostas em um clique. Jogos, conhecimento, entretenimento e até conteúdos proibidos estão disponíveis para serem acessados “na palma da mão” — por meio de smartphones, tablets e afins.

O termo paciente, usado na área da saúde, nunca fez tão pouco sentido para descrever os clientes que, às vezes, podem ter pouquíssima paciência. O consumidor não tem tempo a perder e espera contar com uma tecnologia que facilite a sua vida.

Alguns dos exemplos mais repetidos e admirados de atendimento usam de aplicações automatizadas que permitem o autoatendimento para tarefas simples, possibilitando que os atendentes se concentrem e se dediquem às questões mais complexas e de difícil solução.

Isso significa que há uma grande demanda por uma estrutura funcional e eficiente de atendimento. Além disso, os profissionais também precisam garantir o máximo de aproveitamento do dia. Períodos ociosos e faltas sem aviso impedem uma programação e geram prejuízo — no sentido de deixar de ganhar.

Observamos, ainda, um comportamento de compartilhamento de experiências muito presente na rotina do consumidor. As pessoas trocam informações sobre suas vivências o tempo todo, postam reclamações, criam depoimentos e fazem avaliações on-line com frequência.

Se muita gente estiver descontente com o atendimento, muitas outras saberão. Ao mesmo tempo, se estão felizes com o resultado, o seu serviço é sério candidato a uma postagem com elogios e hashtags do tipo: #gratidão #recomendo #amei #humanização.

Vantagens de um modelo estruturado

Com base no que relacionamos até aqui, você já deve ter se convencido de que a estrutura do seu contact center é muito mais um requisito do que uma opção. Ainda assim, vale a pena relacionar algumas das vantagens do modelo estruturado para que você possa classificar as mais importantes. Vamos a elas!

Aumento dos ganhos

Esse parece o benefício mais fácil de identificar e mensurar. Se, por exemplo, você administra o atendimento de uma clínica e identificou algo em torno de 20% de ociosidade do corpo de médicos, tem o potencial de aumentar o faturamento em praticamente os mesmos 20%, já que não há custo representativo para aproveitar esse tempo desperdiçado.

É verdade que você, dificilmente, vai recuperar todo esse tempo com uma primeira ação de estruturação, mas parte dele será identificado ao final de um período mais curto.

Diminuição de desperdícios

Qualquer medida de estruturação elimina eventuais desperdícios. Eles variam de acordo com cada caso, mas nunca são irrelevantes. No caso de uma indústria, eles são mais tangíveis, pois ajudam a evitar peças quebradas e desvios de produtos, por exemplo.

Contudo, nos serviços eles também ocorrem, na diminuição do retrabalho e até no investimento feito no espaço físico. Com mais filas e pessoas aguardando, ele precisará ser maior, com mais cadeiras e atendentes.

Redução do tempo de resposta

Com uma boa estrutura é possível diminuir o tempo de resposta às mais diversas solicitações, do mesmo modo que ocorre com o tempo de espera. Basicamente, o que a estruturação da central de atendimento faz é otimizar o tempo.

Processo mais fluído

A estruturação permite elaborar um processo mais dinâmico, menos burocrático e mais seguro. Esses ganhos facilitam o desenvolvimento de um padrão de atendimento, aumentam a agilidade e a eficiência, diminuem erros e garantem uma taxa de satisfação superior, pois melhoram a experiência do cliente.

Humanização do atendimento

Quanto mais estruturado for o serviço de atendimento, mais os profissionais podem se dedicar às pessoas. Várias clínicas trabalham todos os dias com problemas muito fáceis de resolver, como uma placa informativa escondida que os clientes não enxergam. O motivo é que os atendentes estão com os olhos concentrados na tela do computador e mal olham para o cliente. Então, como perceberiam esse tipo de falha?

Esse é apenas o exemplo de uma situação bastante elementar, mas com foco mais estratégico. Cada profissional pode observar e contribuir para melhorar a estrutura, com mais atenção aos detalhes.

Preparação para o futuro

A estrutura da central de atendimento é a base para se adaptar às várias mudanças que vão ocorrer no futuro próximo. A transformação digital já é uma realidade, mas tende a se intensificar com a ampliação de capacidades técnicas e a maior adesão de tecnologias avançadas. Sem uma estruturação prévia, a adoção de novas tecnologias e a adaptação às mudanças não funcionarão plenamente.

Ajuda na estruturação

Apesar de todas essas vantagens, o que costuma dificultar as ações de estruturação é a falta de condições de se programar para avaliar a situação e fazer as mudanças necessárias. É por isso que a ajuda especializada faz enorme diferença.

Além disso, essa estruturação se tornou impossível sem a tecnologia adequada. Aqui, na Futurotec, podemos notar como é importante essa contribuição e como ela faz diferença, pois nos dedicamos diariamente a ajudar com a estruturação no processo de agendamento. Para isso, implantamos o Escallo, que é uma plataforma de atendimento multicanal. Entre as funcionalidades de otimização que desenvolvemos estão:

  • confirmação de agenda automatizada — para redução de no-show;
  • configuração de cancelamento automatizado;
  • orientações e preparos gravados para redução do tempo médio de atendimento.

Ao centralizar os vários canais como o WhatsApp, o telefone e as redes sociais, além de automatizar agendamento e cancelamento, estruturamos com facilidade o atendimento. Conhecer como essa solução pode funcionar no seu caso é um passo importante para o futuro próximo e imediatamente determinante para a economia e a eficiência.

Entre em contato e conte com uma equipe especializada.

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