Como escolher os melhores canais de atendimento ao cliente?

canais de atendimento ao cliente
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O bom relacionamento com o cliente é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços. Diversificar os canais de atendimento ao cliente é uma boa iniciativa de ampliação dos meios de comunicação conforme a preferência e o perfil de cada consumidor.

Com isso, as oportunidades de conhecer melhor a clientela da empresa por meio dos dados e informações coletados, se transformam em estratégias usadas para melhorar o desempenho, promover o negócio e fidelizar o público.

Veja, neste post, quais são os canais de atendimento ao cliente mais utilizados e como escolher o que melhor se aplica à sua empresa e projeções de crescimento. Continue lendo para alcançar vantagem competitiva e escalar o seu negócio!

Canais de atendimento: a diversificação a serviço do cliente

Mesmo quando os serviços ou produtos são indispensáveis, todo cliente deseja um atendimento ágil e de qualidade. Isso quer dizer que, filas de espera, falta de retorno e informações desencontradas, estão fora do que se entende por um bom atendimento.

A tecnologia é uma aliada nesse sentido, pois a coleta e o registro de dados e informações, se tornaram mais fáceis com a implementação de ferramentas tecnológicas na área de atendimento.

Cada vez mais, as pessoas buscam facilidades para resolver seus problemas. Além da comodidade, a agilidade é um dos fatores que mais estimula a oferta multicanal para atendimento, afinal, ninguém gosta de esperar na fila.

Do atendimento tradicional ao mais moderno, o adequado é disponibilizar diferentes tipos de canais para atender aos mais variados públicos. Desde o que não renuncia ao velho e bom telefone, até aquele que usa aplicativos para tudo.

Os diversos canais de atendimento e suas características

Antes de definir um ou mais canais de atendimento ao cliente para o seu negócio, é essencial conhecer os mais utilizados, suas características e analisar as necessidades da sua empresa e, sobretudo, do seu público.

Central de atendimento via telefone

Há quem ainda prefira o contato direto com um atendente, seja pelo tradicionalismo, ou pela falta de intimidade com as soluções tecnológicas da atualidade. Por isso, a central de atendimento é um canal eficiente e necessário em todo tipo de negócio.

A automatização pode absorver o canal de atendimento por telefone, inclusive, com a criação de filas inteligentes, monitoramento dos atendentes disponíveis e retorno das ligações perdidas, ou seja, o cliente não deixará de ser atendido.

Mesmo com um volume grande de atendimento, um recurso adequado de automação, equipes bem treinadas e preparadas para respostas ágeis, podem proporcionar uma experiência agradável para o cliente.

WhatsApp Business

Depois de se tornar um mensageiro com uma média de 2 bilhões de usuários, o WhatsApp lançou a versão Business, que é uma conta comercial para empresas. A solução pode ser usada em qualquer segmento.

As conversas rápidas e práticas são registradas e arquivadas para consultar sempre que necessário. Com um perfil totalmente corporativo, no WhatsApp Business é possível inserir uma descrição sobre a empresa, o endereço do site e o horário de atendimento.

Além disso, as tags categorizadas por cliente são recursos práticos que auxiliam na hora do atendimento, facilitando a identificação do cliente e um atendimento personalizado.

O aplicativo permite, ainda, o atendimento automatizado, ou seja, vários atendentes poderão atender, de forma simultânea, em um mesmo número, por meio de uma plataforma digital integrada.

A integração é possível com o WhatsApp Business API — uma solução desenvolvida pelo Facebook que permite às empresas, de portes variados, realizar o atendimento ao cliente por múltiplos canais, utilizando os chatbots para reduzir as filas e desafogar a central de atendimento.

Além de otimizar a comunicação, com interações mais ágeis e personalizadas, a tendência é reduzir os custos com a mão de obra — o autoatendimento reduz a necessidade de agentes humanos em atendimentos do dia a dia.

Chat Online

Muitas empresas disponibilizam o chat online dentro do próprio site, sendo um canal de interação rápido, apesar de distante. Contudo, pode ser eficaz para auxiliar nas principais dúvidas dos clientes e usuários e acompanhar dados como páginas mais visualizadas e o tempo dedicado ao acesso.

É essencial ter um serviço de chat que monitore a presenta do usuário na página para interagir, se colocar disponível e evitar perder a oportunidade de resposta sobre algum tipo de serviço ou produto que seja de interesse do visitante.

Facebook Messenger

Pelo messenger do Facebook é possível abrir um meio de comunicação com os clientes, considerando as milhares de mensagens trocadas entre as empresas e os consumidores — clientes e leads — utilizando esse canal.

Para empresas que desejam divulgar os serviços ou produtos, a popularidade do Facebook pode estimular uma melhor comunicação e interação com todos que, de alguma forma, desejam contato com a marca.

Como é possível automatizar as conversas, o Facebook Messenger pode ser um canal de atendimento interessante para interações instantâneas, sem interrupção, ou seja, todas as horas do dia, todos os dias da semana.

Instagram

Embora seja uma rede social, é também usada comercialmente e com grande volume de acessos diários. Atender pelo instagram é um jeito de estar disponível para seus clientes em um dos lugares que eles gostam de estar, se fazendo presente e acessível para o consumidor.  

E-mail

O e-mail é um canal de atendimento com um perfil de informação, por isso, talvez pareça distanciado. Os e-mails são usados para divulgar um novo produto ou serviço, contar novidades por meio das newsletter ou enviar anexos de arquivos.

É um canal de atendimento que pode ser também utilizado para formalizar a resposta sobre reclamações ou sugestões. É fundamental que as mensagens sejam personalizadas, direcionadas e pontuais para gerar aproximação — caso contrário, podem ser deletadas antes mesmo de serem lidas.

Dicas para escolher os melhores canais de atendimento

Existem alguns critérios que você deve observar antes de definir um ou mais canais de atendimento para a sua empresa. Antes de fazer um investimento, é preciso ter a certeza da eficiência dos canais escolhidos.

Para isso, enumere alguns pontos importantes, procurando avaliá-los objetivamente, sobretudo, em relação às perspectivas de crescimento e maior visibilidade no mercado.

  • necessidades do público e dos clientes da sua empresa;
  • atividades da empresa diretamente ligadas ao atendimento ao cliente;
  • redes sociais e canais preferencialmente utilizados pelos clientes e leads;
  • canais de atendimento mais ativos no mercado corporativo.

Essa análise deve considerar não apenas esses pontos, mas um conjunto de fatores que ajudam a formatar o melhor tipo de interação com o público da sua empresa, de acordo com os canais de atendimento.

É provável que os resultados da sua análise vão conduzir suas decisões à implementação de um atendimento omnichannel, ou seja, oferecer múltiplos e integrados canais de atendimentos em função da diversificação dos hábitos de interação dos clientes.

Investir em apenas um canal pode não ser uma estratégia eficaz, pois os usuários de outros canais não serão alcançados. O cliente deve estar sempre no centro do seu negócio, pois as ramificações e melhorias dependem de como ele busca interagir com a sua empresa.

Importância da automatização

Se você deseja ter um negócio escalável, considere a automatização e integração dos canais de atendimento. São muitas vantagens e ganhos significativos, o suficiente para diferenciar o seu negócio. Veja:

  • centralização dos dados e informações;
  • registro e histórico das interações com o cliente;
  • retenção de talentos;
  • diversos atendimentos simultâneos;
  • redução da espera;
  • diminuição do trabalho manual;
  • descongestionamento da central de atendimento;
  • redução de custos;
  • padronização da linguagem de atendimento;
  • integração entre os departamentos;
  • relatórios de acompanhamento.

A plataforma de atendimento multicanal Escallo, é um exemplo claro de solução inovadora criada para aprimorar a experiência do cliente, gerando valor para o negócio e possibilidades reais de crescimento.

 Os objetivos costumam direcionar os passos de uma empresa sobre os melhores canais de atendimento. O tipo de comunicação que você deseja ter com o seu cliente, será determinante para definir a linguagem utilizada e os meios mais eficientes de diálogo.

Gostou de saber sobre os principais canais de atendimento? Aproveite a visita no nosso blog e conheça 4 bons motivos para automatizar o atendimento ao cliente via WhatsApp, melhorando a eficiência da sua empresa!

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