Call center e home office: 6 dicas para manter sua equipe produtiva

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O trabalho de call center e home office nunca esteve em tanta evidência como desde o recente período de isolamento social. De um dia para o outro, as empresas passaram a pensar em alternativas de adaptação do seu modo de trabalho, o que fez com que muitos gestores se preocupassem sobre como manter a equipe engajada e produtiva.

Não é que esse já não fosse um motivo de atenção, mas com os profissionais distantes, é natural que ocorra uma maior preocupação em garantir uma boa adaptação, evitar distrações e prevenir dificuldades.

É por isso que escrevemos este texto para você. Se adotar as 6 medidas que listamos, vai facilitar o trabalho de todos e garantir o resultado para a empresa. Confira!

1. Elabore um novo modelo de trabalho

O modelo de trabalho tradicional não combina com as atividades do call center em home office. Por isso, é preciso repensar as regras e adaptá-las, eliminando burocracias e incompatibilidades. Os horários de trabalho, assim como as regras de compartilhamento de dados, importantes para garantir a segurança e a privacidade, devem ser repensados na forma de processos e normas.

Quanto mais claro estiver para o time como ele deve trabalhar e se comportar, mais fácil será evitar que os colaboradores se desviem dos objetivos. De outro lado, sem essas definições, cada profissional vai agir de acordo com sua própria visão, o que pode dificultar a sinergia entre todos.

2. Mude o mindset

Não adianta elaborar um novo modelo de trabalho e continuar pensando do mesmo modo. A lógica do trabalho remoto envolve autonomia e comprometimento com metas, não com carga horária e pontualidade, por exemplo.

Esses detalhes continuam sendo importantes para que cada um se organize e gerencie seu tempo, mas a empresa não tem como controlar esses aspectos à distância. Por isso,é preciso trabalhar com comprometimento em relação aos prazos e com base em tarefas.

Em outras palavras, pense mais em termos de solicitar um relatório para o dia seguinte e não em cobrar horas dedicadas a elaborá-lo, por exemplo. Além disso, considere ser flexível nas regras e manuais, pois é preciso encontrar o equilíbrio entre rigidez e flexibilidade.

Mas não se pressione demasiadamente sobre isso: você terá tempo. Conforme todos forem se acostumando, saberá identificar os pontos nos quais pode relaxar e os que necessitam de uma maior cobrança.

3. Estruture a operação

Não espere que as pessoas operem com eficiência e produtividade sem oferecer a estrutura que elas precisam. Detalhes simples, como um upgrade na velocidade da internet, podem fazer uma enorme diferença e evitar períodos de parada não programados no seu call center em home office.

Os profissionais também precisarão compartilhar arquivos, usarão aplicativos diversos de mensagem, telefone e até o e-mail. Integrar esses recursos em uma plataforma, por exemplo, terá impacto na produtividade e eficiência do seu time.

Rastreamento de entregas, sistemas de pagamento e cobrança, ambientes de compra seguros, confiáveis e fáceis de usar são exemplos de outras necessidades que precisam ser atendidas.

4. Defina metas e objetivos

Já mencionamos que o controle em uma operação remota não é muito baseado em horário e carga de trabalho, mas mais em desempenho. Para acompanhá-lo, você precisará de metas e objetivos claros, mensuráveis, desafiadores e possíveis de alcançar. Essas características são tão importantes que merecem um detalhamento, o que fizemos a seguir.

Claros

Não pense em objetivos e metas subjetivas, difíceis de compreender. Complicar na hora de descrever os objetivos pode passar uma ideia de que eles são importantes, mas isso não adianta de nada se não servir para deixar muito claro para os colaboradores o que é esperado deles. Além disso, eles precisam ser muito bem comunicados.

Mensuráveis

Além de claras e fáceis de compreender, as metas devem ser concretas. Se o objetivo é crescimento, por exemplo, é preciso definir um percentual e um prazo para alcançá-lo. Do contrário, alguns vão achar que 1% é o suficiente, enquanto outros vão tentar algo impossível.

Desafiadores

Se a empresa cresceu 20% ao ano durante a última década, ela possivelmente pode contar com manter esse índice no próximo ano, mas isso não será, necessariamente, um desafio. Quando as metas são muito fáceis e tidas como certas, elas não inspiram as pessoas a fazer mais. Por isso, desafie sua equipe!

Possíveis

De outro lado, não adianta sugerir algo impossível. As pessoas tendem a desistir de desafios que elas sabem que não podem cumprir. Além disso, o ideal é que elas visualizem as metas como algo que possam alcançar diariamente. Por isso, prefira oferecer metas diárias menores, no lugar de números anuais que pareçam muito distantes.

5. Elabore e acompanhe os indicadores

Definidas as metas e objetivos, você precisará de indicadores para acompanhar o desempenho da equipe. Dados como o valor médio dos pedidos ou contratos, número de novos clientes potenciais atraídos, taxa de conversão de leads em compradores, e assim por diante, são fundamentais.

Além disso, busque desenvolver um programa de desempenho, o que consiste essencialmente em um processo no qual cada colaborador recebe e emite feedbacks periódicos com base nos indicadores de desempenho, buscando adaptação e o aprimoramento constantes.

Em um momento de mudanças, desenvolver esse tipo de trabalho pode fazer uma grande diferença, pois é uma forma de perceber o que cada um precisa melhorar. Obviamente, é preciso garantir um formato que deixe claros os objetivos construtivos desse tipo de iniciativa. Esse tipo de programa, se implantado sem critério, pode ter o efeito oposto ao desejado.

6. Garanta uma comunicação efetiva

Com os colaboradores distantes, os canais que você usa para se comunicar com eles vão assumir outro nível de importância. Aquelas conversas produtivas de encontros no corredor, na pausa para um café ou nas tradicionais reuniões presenciais precisão ser substituídas por suas versões virtuais. Programe atividades descontraídas e estabeleça canais efetivos, dinâmicos e versáteis para que todos se comuniquem com facilidade e de modo assertivo.

Para concluir nossas dicas sobre call center e home office, vale reforçar que essa comunicação também precisa ser aberta e transparente, pois é isso que garante que as atividades fluam.

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