Bots se destacam no atendimento ao cliente e aumentam a lucratividade das empresas

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As tendências de atendimento ao cliente não param de surgir e se consolidar. Prova disso são os bots que estão em alta, com uma adesão que cada vez cresce no Brasil. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots , o Brasil já soma cerca de 144 mil bots ativos.

Publicado pela Mobile Time, o estudo aponta uma troca de mais de 48 mil mensagens por mês com uma média de 1.400 clientes. Um apontamento que comprova, portanto, a eficiência dos bots como aliados na redução de no-show e garantia de rentabilidade.

Neste post, vamos falar sobre a eficiência e o impacto dos bots nas atividades do setor de call center. Continue lendo e veja os principais benefícios da adesão à funcionalidade para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente!

Como os bots impactam o setor de call center?

Apesar de populares em diversos segmentos, antes de falar sobre eficiência e utilidade é importante fortalecer o que são os bots. Trata-se da abreviatura da palavra em inglês “robot” que, tecnicamente, é um programa de software capaz de executar tarefas automatizadas.

Os bots têm funções predefinidas, repetitivas e automatizadas, sendo programados para uma ocorrência a comandos em tempo real. Dessa forma, eles são programados para diversos tipos de interações, como:

  • responder às perguntas de FAQ (dúvidas mais frequentes);
  • oferecer opções de escolha em menu personalizado;
  • direcionar para o setor responsável;
  • agendar e cancelar horários;
  • solicitar serviços.

Desenvolvidos para uma comunicação dinâmica e objetiva, os bots conseguem imitar o comportamento humano e, em diversos momentos, substituir um atendente.

O aprendizado de máquina (aprendizado de máquina) é uma ferramenta usada para fazer com que os bots sejam capazes de aprender instruções e, assim, responder de forma eficiente e rápida, mantendo o usuário orientado e bem informado.

As funcionalidades do bot podem ser incorporadas aos canais integrados da central de atendimento como WhatsApp, chat e central telefônica . De modo personalizado, a ferramenta pode se ajustar a cada tipo de negócio e, assim, oferecer soluções e respostas que permitam uma experiência positiva, conforme a necessidade de cada usuário.

Quais são os benefícios das funcionalidades dos bots para o atendimento ao cliente?

Na prática, o robô, por meio do software, coleta dados, compreende o conteúdo da mensagem e, em seguida, oferece respostas e soluções. Veja alguns dos motivos para considerar o uso de bots no sistema de atendimento ao cliente da sua empresa!

Automatização proativa

O envio de lembretes personalizados e automáticos para os clientes reduz de modo significativo a probabilidade de não comparecimento . Uma das ocorrências de maior impacto para o call center, que é a não comparação de clientes sem aviso prévio, compromete a saúde financeira da empresa.

As funcionalidades do bot permitem agendar, confirmar, marcar ou cancelar um horário automaticamente. Além de conferir mais autonomia ao cliente, agilizar o atendimento e proporcionar uma experiência diferenciada, os horários vagos serão necessários em tempo hábil, evitando prejuízos para a empresa, sobretudo, de tempo ocioso da equipe.

Respostas instantâneas

Nessa funcionalidade os clientes podem confirmar, reagendar ou cancelar rapidamente, sem a necessidade de aguardar em uma fila de espera telefônica. Afinal, com menu inteligente, a interação humana dá lugar a um sistema prático e ágil, liberando a equipe para atendimentos mais rentáveis.

Personalização contextual 

As facilidades de automatização percebidas nas operações de bot vão de encontro à satisfação de um público cada vez mais digital e exigente. A oferta de soluções personalizadas no atendimento por bot melhora a experiência do cliente, ao passo que aumenta as chances de fidelização.

Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana

Em cumprimento às novas regras da Lei do SAC , as empresas de atendimento por call center devem colocar disponibilidade para interação com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, sendo 8 horas diárias realizadas por agentes humanos e o restante por canais como telefone , WhatsApp e bate-papo. 

Os bots são excelentes alternativas, sobretudo, fora do horário de funcionamento comercial da empresa. Assim, os clientes que quiserem agendar um horário, saber o status de um serviço, fazer remarcação ou cancelamento, não precisam esperar o dia seguinte.

 Mais do que apenas uma funcionalidade de atendimento ao cliente, o sistema com bot é um recurso estratégico que colabora para a redução de custos operacionais. 

Com ele, portanto, a empresa pode ter menos recursos gastos em chamadas manuais, resultando em uma operação mais eficiente, sem a necessidade de investimentos em equipamentos ou headcount, mesmo se aumentar o número de clientes e o volume de atendimentos.

Como os bots funcionam na plataforma de atendimento multicanal Escallo?

O sistema do Escallo centraliza os principais canais de atendimento, como central telefônica, aplicativos, redes sociais e site. Os bots podem ser incorporados tanto no atendimento por WhatsApp quanto no chat da página institucional ou redes sociais da empresa. 

No aplicativo, além de fornecer um menu inteligente de atendimento, os bots podem ser configurados para:

  • agendar ou cancelar um horário;
  • lembre-se da realização de procedimentos ou exames;
  • avisar sobre a abertura do período de matrículas;
  • enviar boletos e segunda via para pagamento. 

Os bots no chat do site ou no perfil do Instagram , por exemplo, são muito úteis para tirar dúvidas e não gerar filas de espera. As perguntas mais comuns e frequentes podem ser respondidas por meio dos chatbots , enquanto os atendentes se ocupam das demandas mais complexas, nos atendimentos por telefone. 

No Escallo, os chatbots têm uma função que vai além de tirar dúvidas, podendo também ser usados ​​nas campanhas de marketing para aumentar o engajamento do público com a marca e influenciar as vendas. 

Os bots no Escallo ajudam na prospecção e no pós-venda, sempre buscando uma interação positiva com os usuários dos mais variados perfis. De um lado, a intenção de atrair e conduzir o visitante pelo funil de vendas e, por outro, oferecer a melhor experiência para manter os clientes ativos cada vez mais fidelizados.

O atendimento ao cliente se tornou foco maior de atenção, considerando a diversidade de canais e inúmeras possibilidades de comunicação com o público. Como resultado, você terá vantagem competitiva para empresas que explorarão os recursos, unindo a qualidade dos serviços à experiência vivenciada a cada contato.

Se você gostou do post e deseja melhorar o desempenho do seu call center com a integração de canais e aplicações, precisa conhecer nossa plataforma de atendimento Escallo. Fale com a gente

Plataforma Escallo
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