Automação no atendimento: como utilizar o WhatsApp na sua empresa

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Os benefícios da automatização estão cada vez mais evidentes, tanto para o negócio quanto para o público da empresa. O atendimento com WhatsApp, por exemplo, tende a agregar valor à experiência do cliente e gerar um nível maior de satisfação.

De acordo com o diretor do WhatsApp no Brasil, Guilherme Horn, 5 milhões de empresas brasileiras já adotaram o WhatsApp como canal de atendimento. A ferramenta oferece recursos que podem ser integrados, o que potencializa a diversificação de canais como estratégia competitiva.

Neste post, falamos sobre a importância da automação no atendimento e quais são as vantagens de contar com a ajuda da tecnologia. Continue lendo e veja dicas de como utilizar o WhatsApp para melhorar a interação com os clientes da empresa!

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O que faz da automação um importante recurso para o atendimento?

Em uma era completamente digital, a empresa que deseja se manter competitiva precisa da tecnologia e da internet como aliadas. A automatização é um caminho natural para acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor moderno.

Com a automação no atendimento é possível alcançar leads e clientes a qualquer hora do dia ou da noite. Portanto, isso quer dizer que as chances de atrair e fidelizar o público-alvo são maiores quando a empresa se coloca à disposição para solucionar problemas.  

Embora a intervenção humana ainda seja necessária, em muitos casos a automação é suficiente para dar o suporte que o cliente precisa. Com os canais certos, a interação pode ser rápida, dinâmica e eficiente — em sintonia com esse novo perfil de consumidor que não gosta de esperar para ser atendido.

O atendimento automatizado colabora para a melhoria dos processos, aumento da produtividade e redução de custos. No dia a dia, enquanto o sistema automático absorve os atendimentos simples, o time de atendentes pode se concentrar nas demandas mais complexas e rentáveis.

Com as opções de respostas prontas oferecidas pelos assistentes virtuais, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) é encurtado. Assim, sobra mais tempo para se dedicar a um atendimento personalizado e aprofundar nas questões que envolvem cada cliente.

Como incorporar o atendimento com WhatsApp para melhorar a prestação de serviços?

Uma boa estratégia de automação otimiza o fluxo de atendimento, alinha os objetivos do negócio com as necessidades do cliente e potencializa os ganhos. Nesse sentido, o ponto positivo é que os recursos de bot podem ser usados em diferentes canais, desde o chat no site até o WhatsApp.

Dados de uma pesquisa realizada pela Opinion Box revelam que 79% dos usuários brasileiros se comunicam com as empresas pelo WhatsApp. Os números correspondem a cerca de 168 milhões de pessoas no Brasil, entre 16 e 64 anos, utilizando o aplicativo.

Com esse cenário dá para perceber que se trata de uma ferramenta indispensável nas estratégias de Customer Experience. No entanto, para ser eficaz, é preciso que o atendimento com WhatsApp seja bem planejado.

Trouxemos algumas dicas de uso e aproveitamento das funções no setor de atendimento!

Multiatendimento via Whatsapp

Um mesmo número de contato, vários atendentes. É assim que o WhatsApp permite um atendimento múltiplo e manutenção do histórico de conversas. A empresa centraliza o atendimento dos diversos setores, garantindo agilidade, fluidez e padronização nas conversas.

Assim, as informações serão compartilhadas entre departamentos, o que reduz o TMA e uma possível insatisfação do cliente. Sem contar que não será necessário repetir dados, respeitando as regras da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Na automação do atendimento com WhatsApp, o cliente não espera e obtém as respostas com mais rapidez e precisão. Sendo um aplicativo de preferência do público brasileiro, a tendência é que cada vez mais a comunicação empresarial aconteça por esse canal.

Recursos do WhatsApp Business

A versão empresarial do WhatsApp traz importantes funcionalidades para o setor de contact center e que são muito úteis no atendimento. Dessa forma, um desses recursos é poder criar um perfil comercial, inserindo detalhes sobre a empresa como:

  • logotipo ou imagem da marca;
  • endereço físico;
  • tipo de negócio;
  • descrição das atividades;
  • horário de atendimento;
  • endereço eletrônico;
  • catálogo de produtos;
  • imagens.

É possível criar categorias para os contatos, agrupando e organizando marcadores de acordo com o perfil dos clientes. O fácil acesso facilita a pesquisa, a localização de um cliente e a criação de estratégias de marketing digital.

As mensagens automáticas de saudação e ausência são também eficientes, pois além de não deixar o cliente sem resposta, fortalecem o vínculo. Da mesma forma, as respostas rápidas e objetivas que levam em conta as perguntas mais frequentes.

O atendimento com WhatsApp permite ainda o envio e recebimento de pagamento por uma função específica do aplicativo. Dependendo do tipo de negócio da sua empresa, é uma forma de agilizar a liberação de entrega de uma mercadoria ou de prestação de serviços.

A integração com chatbots graças ao WhatsApp Business API é mais um ganho que a ferramenta pode oferecer ao seu negócio. Assim, incorporado a um sistema que utiliza a Inteligência Artificial como base de conversação, muitas etapas podem ser automatizadas.

União da automação e atendimento humano

O movimento tecnológico-digital instaurou o medo equivocado de que as pessoas seriam substituídas por máquinas, sobretudo no atendimento. A verdade é que a automação só acrescenta e melhora a qualidade da comunicação e interação com o cliente.

A automação do atendimento com o WhatsApp, por exemplo, permite melhor direcionamento das chamadas. Funcionando com um filtro de prioridades, de modo geral, o que chega no atendimento humano são demandas mais importantes, em que o diálogo entre atendente e cliente se torna realmente necessário.

Essa integração, quando bem executada, mostra o quanto a empresa se preocupa em não deixar o cliente sem solução para os seus problemas. O consumidor digital já conhece as funcionalidades de um sistema automatizado e, seguindo as opções de bot, consegue definir como será seu atendimento.

A automatização do atendimento é, portanto, uma das estratégias mais bem-sucedidas dos últimos tempos, trazendo vantagens para a empresa e benefícios para o cliente. O atendimento com WhatsApp estabelece um nível diferenciado de comunicação, especialmente sendo um canal de escolha do cliente.Gostou do post e deseja aprimorar o atendimento da sua empresa com a integração e diversificação de canais? Então, entre em contato com a gente e solicite uma apresentação do Escallo, nossa plataforma multicanal!

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