Autoatendimento: o que é e quais os benefícios para sua empresa?

Autoatendimento

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A interação e o relacionamento com os clientes vêm se transformando nos últimos anos, estimulando a reinvenção e a adoção de tendências. Uma delas é o autoatendimento, que confere mais autonomia na prestação de serviços.

Esse é um modelo que beneficia a todos os envolvidos, pois, se de um lado os clientes contam com a flexibilidade, de outro a empresa ganha em agilidade. É uma solução prática, econômica e eficiente.

Neste post, você vai saber o que é o autoatendimento e os exemplos desse modelos, com um foco maior no chatbot, que é uma grande tendência. Continue lendo para saber como tem sido a aceitação do mercado e quais benefícios a empresa pode ter com a implementação do autoatendimento!

O que é o autoatendimento?

O autoatendimento é um serviço estratégico que utiliza canais digitais para que os clientes e público geral da empresa entrem em contato para abrir solicitação, tirar dúvidas, fazer sugestões ou reclamações, sem a necessidade de falar com um atendente humano.

Chamado de atendimento inteligente, esse modelo oferece suporte ao cliente e mais autonomia para que ele mesmo conduza sua interação com a empresa. A tendência é que, com o cliente no controle, o processo seja mais rápido.

Para a empresa é um sistema de otimização, com mais fluidez das chamadas, reduzindo drasticamente as filas de espera, motivo de grande insatisfação dos clientes. Quanto melhor o atendimento, melhor a experiência dos clientes e sua fidelização.

Quais são exemplos desse modelo de atendimento?

O autoatendimento precisa dos recursos tecnológicos digitais para funcionar com eficiência no ambiente online. Dessa forma, inteligência artificial, URA (Unidade de Resposta Audível), chatbots e redes sociais compõem as tendências que permitem a inclusão desses recursos.

Escolhemos o chatbot para exemplificar o autoatendimento por se tratar de um modelo já bem difundido no mercado e adotado por empresas de diversos segmentos. Suas interações se assemelham a uma conversa com um atendente humano, graças às inovações promovidas pela inteligência artificial.

O chatbot resolve diversas questões com base nas principais dúvidas dos clientes, sempre com respostas completas. Com menus personalizados e respostas automáticas, ele é programado para direcionar a demanda do cliente até que esteja satisfeito com o resultado ou solicite falar com um atendente.

A ideia do chatbot é promover um autoatendimento mais humanizado possível e orientar um consumidor ou cliente para alguma ação, conforme o negócio da empresa. Seu objetivo é interagir como se fosse uma pessoa, mas transferindo o controle do atendimento a quem está do outro lado.

É ideal para a geração millennials, por exemplo, formada por aquelas pessoas altamente digitais, acostumadas a resolver seus problemas e demandas em um ambiente online — um grupo difícil de fidelizar, pois está sempre em busca de novidades.

Ter um serviço interativo, digital e online, que permita o autoatendimento, pode ser a estratégia que você precisa para atrair e reter esse público. Um bom software, integrado a uma plataforma completa, é capaz de contribuir para uma boa jornada de relacionamento.

Como o mercado aderiu a essa tendência?

A era digital chegou para todos. Até mesmo aqueles que são pouco familiarizados com a tecnologia se viram obrigados a aprender a utilizar algumas soluções. Em áreas como saúde, educação e provedores de internet, por exemplo, o autoatendimento já é uma realidade.

O agendamento de uma consulta, a solicitação de um boleto, a abertura de uma ordem de serviço ou confirmação de horário são serviços que podem ser realizados pelo autoatendimento. Inclusive, os clientes podem entrar em contato a qualquer momento e não apenas no horário comercial.

Em completa transformação e adequação, o mercado aderiu muito bem a essa tendência. Para aqueles que ainda tinham dúvidas sobre sua eficiência, a pandemia do novo coronavírus fortaleceu a ideia e impulsionou a implementação, uma vez que, sem poder sair de casa, as pessoas passaram a interagir mais no meio virtual.

Quais benefícios uma empresa pode ter com o autoatendimento?

Embora a intenção do autoatendimento seja proporcionar melhor experiência ao cliente e agilizar seu atendimento, as empresas podem se beneficiar dessa estratégia. Veja algumas das vantagens de contar com um sistema de autoatendimento!

Redução de custos

Com o autoatendimento, mesmo que o número de clientes aumente, dificilmente será necessário crescer a equipe de atendimento. Um software bem-estruturado consegue absorver a demanda, sem gerar filas de espera. 

O autoatendimento filtra diversos assuntos e direciona melhor para a equipe. Assim, ao pegar a chamada, o atendente já tem as informações necessárias para prosseguir com o atendimento, sem perda de tempo.

Otimização do atendimento

Por meio do menu de opções, o autoatendimento possibilita um direcionamento natural de cada cliente, compilando suas necessidades. Caso seja necessária a interação com um agente humano, todo o diálogo será mais fácil e rápido. 

É essa a proposta do autoatendimento e um dos motivos pelo qual a empresa deve cogitar sua adesão. Com melhor entendimento das demandas, tanto a equipe quanto a gestão terão a possibilidade de oferecer soluções mais personalizadas.

Disponibilidade permanente

Sem pausa nos fins de semana ou feriados, com o autoatendimento a empresa se faz presente constantemente na vida dos clientes. A disponibilidade de atendimento 24h por dia, 7 dias por semana, eleva o padrão de atendimento e melhora a imagem na percepção do cliente.

Desse modo, para clientes esquecidos ou com agenda cheia durante a semana, o serviço de autoatendimento estimula o vínculo. Sabendo que pode entrar em contato a qualquer hora do dia ou da noite, certamente ele dará preferência para sua empresa, o que é uma vantagem competitiva.

Como dissemos no início, o autoatendimento chegou com uma estratégia de inteligência, aproveitando o momento de distanciamento para se fortalecer ainda mais e ajudar as empresas e gestores a se consolidar ou reerguer seus negócios.

Quanto mais alternativas de atendimento, primando pela satisfação total, maiores as chances de destaque entre os concorrentes. O autoatendimento é revolucionário e inovador, por isso deve fazer parte dos planos de melhorias, sobretudo de empresas que desejam oferecer excelência aos seus clientes.

Se você gostou deste post e está em busca de soluções para aprimorar os processos da sua empresa e promover melhorias significativas no relacionamento com seus clientes, saiba agora como escolher uma plataforma de atendimento!

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