Atendimento por WhatsApp: quais os benefícios do app para a sua clínica

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O atendimento por WhatsApp está cada vez mais popular devido às funcionalidades que favorecem a comunicação entre clientes e empresas. São 169 milhões de usuários brasileiros e muitos deles são pacientes de clínicas médicas. 

De acordo com a Opinion Box em pesquisa recente sobre o aplicativo de mensagens instantâneas no Brasil, 69% acham que é um ótimo canal de comunicação com as empresas. 

Neste post, falamos sobre a importância de diversificar os canais de atendimento para alcançar os variados perfis de público. Continue lendo e veja os motivos para incorporar o WhatsApp na central de atendimento da sua clínica!

Qual a importância da diversificação de canais na central de atendimento?

Desde o seu lançamento, em 2009, o WhatsApp promoveu verdadeira revolução no modo de comunicação entre as pessoas. Passados nove anos, já em 2018, a versão business foi criada a partir da percepção de que as empresas podiam se beneficiar das funcionalidades do aplicativo.

Embora a central telefônica seja ainda uma das principais formas de contato entre empresas e clientes, por que não aprimorar o atendimento com uma ferramenta prática, útil e barata?

Ao diversificar os canais de atendimento é possível abranger um público maior e incluir pessoas de todas as idades. Se de um lado os idosos preferem uma ligação telefônica, para alcançar os millennials é essencial disponibilizar um meio digital de contato. 

Sem contar que uma solução integrada permite atender às novas normas da Lei do SAC, que exige a disponibilização de um canal de atendimento 24 horas por dia. Dessa forma, com o WhatsApp é possível aderir à legislação sem precisar contratar atendentes e aumentar os custos com a folha de pagamento.

Por que considerar o atendimento por WhatsApp em uma clínica médica?

Não é de hoje que o WhatsApp vem se destacando como uma estratégia eficiente para o desenvolvimento e sucesso dos negócios. Na área da saúde, o aplicativo se tornou um importante potencializador de conversão e fidelização de pacientes.

Com as aplicações da Inteligência Artificial, as interações de bot conseguem automatizar o atendimento sem deixar de lado a humanização. Assim, muitos pacientes, com a rotina apertada e sem tempo de fazer recorrentes contatos, encontram no mensageiro a solução ideal para resolver seus problemas.

São muitos os motivos para implementar o WhatsApp no sistema de atendimento de uma clínica. Fizemos uma lista dos principais benefícios e como eles se aplicam para melhorar o desempenho do setor de contact center!

Acesso fácil e instantâneo

A necessidade de comunicação entre um cliente que não deseja amargar uma fila de espera e uma empresa que precisa oferecer qualidade de atendimento se quiser fidelizar seu público pode ser completamente suprida por uma solução como o WhatsApp.

O aplicativo ajuda a melhorar o Tempo Médio de Atendimento, devolvendo ao paciente respostas instantâneas com um menu dinâmico de opções de serviços. Assim, ele terá mais autonomia sobre o próprio atendimento, sem depender de um agente humano.

Automação

Muitos exames demandam preparativos prévios e o WhatsApp pode ser usado para envio tanto de orientações quanto de lembretes sobre um ou mais exames que serão realizados.

Como alguns pacientes realizam exames e procedimentos recorrentes, com a automatização é possível emitir notificações recorrentes para lembrar o paciente sobre o dia e hora marcados.

Confirmação de agenda

Assim também funciona a confirmação da agenda de consultas médicas, o que reduz drasticamente os riscos de no-show. Ao confirmar, a mensagem de bot solicita ao paciente que confirme, remarque ou cancele o agendamento.

Dessa forma, em caso de desistência, o horário pode ser preenchido por outro paciente na fila de espera. Com essa funcionalidade, não será preciso designar um atendente apenas para esse trabalho, nem ter gastos com ligações telefônicas para confirmar a agenda.

Comunicação personalizada

O objetivo do WhatsApp é ser um canal de interação rápida e imediata, facilitando o diálogo e a resolução de um problema. Isso não quer dizer que a comunicação será distante e impessoal, como temem muitos gestores.

Com uma solução automatizada e integrada é possível personalizar as conversas, inclusive nas mensagens por WhatsApp. Dessa forma, o sistema parametriza os canais digitais para dar ao atendente informações personalizadas e direcionadas, caso o paciente deseje falar com um agente humano.

Interação em diferentes formatos

O atendimento por WhatsApp admite variadas formas de comunicação que podem ser por texto, imagens, vídeos e áudios, dependendo da estratégia da clínica. São maneiras diferentes de interagir que facilitam a comunicação com o público, de acordo com a mensagem a ser transmitida. 

Por exemplo, enquanto os agendamentos são confirmados por texto, uma campanha da área da saúde será mais efetiva se for por imagem. 

Os vídeos podem trazer orientações sobre a importância do autocuidado, de visitar o médico de forma regular ou qualquer outra estratégia que demonstra o interesse da clínica em cuidar de seus pacientes.

Monitoramento e métricas

O atendimento por WhatsApp é um excelente reforço para que o setor de contact center seja mais eficiente na comunicação com os pacientes. No entanto, os ganhos não param por aí, pois seus recursos fornecem dados importantes, muito úteis para o gestor da clínica. 

Respeitando as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), muitos dados podem ser armazenados e servir de base para a criação de indicadores e métricas. Assim, o gestor consegue monitorar e acompanhar o desempenho por meio dos números, com tempo hábil para fazer intervenções e tomar decisões mais seguras.

A automatização do atendimento reduz as falhas humanas, ao passo que emite dados sistêmicos que são mais confiáveis. Com a ajuda de uma solução automatizada, o gestor consegue se antecipar, sem ter de ir aos setores para solicitar informações.

Atendimento 24h

Voltando à Lei do SAC, o atendimento 24 horas é uma obrigatoriedade para as empresas que têm um setor de call center. Logo, o WhatsApp ajuda a resolver diversos problemas de uma só vez.

Para o paciente é um canal fácil, já que ele está sempre com o smartphone próximo, enquanto para a clínica é uma maneira prática de interagir que não deixa o paciente sem respostas, mesmo que seja preciso entrar em contato no dia seguinte. 

O atendimento por WhatsApp é um caminho sem volta, pois o número de usuários só cresce a cada ano em meio à transformação digital e à mudança no comportamento do consumidor — deixar de incorporar o app no dia a dia pode comprometer as expectativas de crescimento da clínica e minar as chances de vantagem competitiva.

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