Atendimento omnichannel: o que é e como implementá-lo na empresa?

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Neste texto, vamos mostrar para você como o atendimento omnichannel pode ser aplicado em clínicas e outras instituições de saúde, o que é fundamental para manter uma abordagem humanizada e adequada às expectativas dos pacientes. Se o termo é uma novidade para você, aqui, vai encontrar tudo o que precisa para planejar essa estratégia e modernizar a clínica.

Basicamente, o omnichannel é definido como um modelo que opera em vários canais, como o telefone, as redes sociais e o atendimento presencial, mas de modo integrado. É isso que garante a qualidade, a atenção e a humanização — tudo com máxima otimização dos investimentos e aproveitamento dos custos fixos.

Mas vai ficar muito mais fácil de entender o conceito a partir do funcionamento dessa inovadora estratégia. Confira!

Como funciona o atendimento omnichannel?

Se você compra frequentemente pela internet, já observou o serviço de retirada em loja. Nele, a compra é efetuada no ambiente online e o produto retirado, em uma unidade da empresa de sua escolha — o que pode ser, ou não, um ótimo exemplo de omnichannel.

Isso porque a simples disponibilização de vários canais caracteriza o atendimento multicanal. Mas o omnichannel depende de que a operação de cada um deles funcione de modo integrado.

Para continuar no nosso exemplo, o atendimento omnichannel garantiria que, ao chegar à loja para retirada, o sistema pudesse ser acessado para verificar todo o histórico da compra, tanto pelo atendente quanto pelo responsável pelo estoque.

Para trazermos o exemplo para a nossa realidade, no atendimento omnichannel um paciente pode agendar uma consulta por um canal digital e, ao chegar à clínica, a recepção terá acesso a todas as informações do atendimento prestado. Se for o caso, observará detalhes particulares, como alguma necessidade especial, sem que o cliente tenha que repetir tudo o que já informou.

Essa relação de continuidade é um ponto alto do omnichannel. Ela dá a sensação parecida com a de um atendimento prestado por uma única pessoa, que conhece muito bem o cliente, suas necessidades e preferências.

Quais suas vantagens?

Alguns dos benefícios já devem estar bem claros para você, especialmente, o de melhora do atendimento. Mas vamos deixá-los mais concretos nos tópicos abaixo, começando pela vantagem essencial do modelo omnichannel. Veja!

Alinhamento com a jornada do paciente

A jornada do paciente (ou do cliente, para as demais empresas) é o caminho que ele faz desde o primeiro contato até a utilização do serviço. As etapas desse trajeto incluem pesquisas, consultas e agendamentos que, atualmente, podem ocorrer por qualquer canal — como as redes sociais e o WhatsApp.

Se a clínica disponibiliza meios de contato em cada um desses canais, facilita a caminhada do paciente e presta um serviço importante em termos de saúde. Afinal, é justamente no início desse processo que ele pode ter contato com informações erradas e tentar fazer seu próprio diagnóstico com base nelas.

Melhora da experiência do paciente

Ao facilitar o processo para o paciente, a clínica automaticamente melhora a experiência dele, que se caracteriza pelas sensações e percepções que ele vivencia em sua jornada. Portanto, a melhora da experiência busca eliminar as “dores” (problemas), que o paciente sente em cada etapa do atendimento, melhorando a satisfação dele.

Diminuição do retrabalho

A repetição de tarefas não é boa para a clínica e nem para o paciente, mas pode ocorrer quando alguém erra em um simples lançamento no sistema. Um horário de agendamento errado, por exemplo, vai obrigar novos contatos para que as alterações sejam feitas.

A integração e a automação eliminam erros e até procedimentos, como a necessidade de cadastrar um paciente em mais de um sistema ou em planilhas.

Aumento da produtividade

A produtividade é resultado de uma maior organização, da automação e da integração. Um modelo integrado precisa de menos pessoas para entregar uma qualidade superior.

Ou seja, não estamos falando de um ganho puramente operacional, como agendar um número maior de consultas em menos tempo, mas também, de valor, ao entregar uma qualidade de atendimento superior com um esforço menor.

Diminuição de custos

O investimento na implantação de um sistema omnichannel é recuperado rapidamente com uma redução dos custos mensais. Isso ocorre a partir da diminuição dos gastos operacionais, em razão do aumento de produtividade, da queda do retrabalho e do crescimento da atração de novos pacientes. Tudo isso se dá com as facilidades criadas pelo atendimento omnichannel.

Como implementar o atendimento omnichannel?

Do mesmo modo que ocorre quando é preciso trabalhar a equipe para garantir boas práticas de higiene, o omnichannel envolve a criação de uma cultura nova. Quanto mais as pessoas envolvidas “comprarem” a ideia, menos controle será necessário para que tudo funcione bem.

Comece pela jornada do paciente

Apesar disso, tudo começa com um levantamento sobre como os seus pacientes procuram a clínica. Um estabelecimento especializado em medicina estética, por exemplo, vai encontrar um perfil totalmente diferente de uma clínica de diagnóstico por imagem.

Além de entender como o paciente se comporta, é fundamental identificar os canais mais habituais para ele. Assim, você pode priorizar os mais importantes no início, facilitando a implantação. Se você tentar fazer tudo de uma vez, a dificuldade vai ser maior.

Mapeie os processos

Os processos de atendimento precisarão ser revistos, pois eles terão uma nova dinâmica, aplicada em vários canais. Essa definição funciona de modo parecido com a descrição de um procedimento clínico, com suas etapas, orientações e detalhamentos.

O ideal é que você descreva o fluxo de atendimento de um modo bastante visual, como um mapa que permita observar cada etapa em um trajeto pré-definido. Assim, simula a jornada e a experiência do paciente em contato com a clínica, seja pelo canal que for.

Estruture a operação de atendimento

O omnichannel causa dois efeitos opostos nas pessoas. Algumas, mais resistentes, o protelam ou implantam parcial e definitivamente, enquanto outras tentam fazer tudo de uma vez. O problema é que nenhum modelo, especialmente um que envolva vários canais distintos, funciona sem a estrutura adequada.

Desse ponto de vista, o indicado é que você não disponibilize o atendimento em um novo canal antes de garantir a estrutura mínima necessária. Ela deve ter um número adequado de pessoas, as tecnologias certas e os dispositivos necessários.

Antes de garantir os recursos de que precisa, o resultado pode ter efeito inverso: se o cliente não for atendido rapidamente em um canal recentemente aberto, por exemplo.

De outro lado, não adianta protelar para sempre. Você não precisa começar com todos os canais de uma vez, mas é fundamental que estabeleça um prazo curto para estar em todos os que o paciente procura.

Treine a equipe

Isso tudo será novidade para a equipe, que também precisa se adaptar e, principalmente, desenvolver a cultura do omnichannel, que facilite e estimule o engajamento. Além disso, o time de colaboradores precisará de capacitação para operar novos sistemas, aplicações e soluções, que são essenciais nesse modelo.

Adote um software especializado

É praticamente impossível para uma clínica ou instituição de saúde implantar o omnichannel sem uma estrutura tecnológica enxuta e dinâmica. Principalmente, porque você precisa garantir facilidade de acesso, de uso e atendimento de qualidade em cada canal.

Não adianta, por exemplo, oferecer um atendimento pelas redes sociais e demorar dias para responder uma mensagem. Para estar presente no maior número de canais, que eles funcionem em perfeita integração e o atendimento tenha qualidade, você precisa de um sistema capaz de fazer parte do trabalho para você por meio de automações e geração de informação de qualidade.

Conhecimento de sua rotina e porte

Um fornecedor especialista na sua atividade, que conhece sua rotina e as dificuldades de aplicar o omnichannel na sua área, é capaz de desenvolver as funcionalidades que você precisa e ajudar na implantação e no uso.

Uma plataforma de telefonia ágil e inovadora, otimizada para clínicas médicas e outras organizações de saúde, como laboratórios de exames e clínicas de diagnósticos por imagem, também precisa ser capaz de atender estabelecimentos de portes variados. Afinal, muitas iniciativas do setor reúnem poucos profissionais.

Nesses casos, é um erro acreditar que uma solução tecnológica não é necessária ou acessível. Atualmente, os sistemas se tornaram viáveis para pequenas operações, que se beneficiam com alto nível de otimização da gestão.

Ganhos pontuais e mensuráveis

Em razão dessa versatilidade, um sistema para clínicas também deve permitir configurações e parametrizações para operar com, por exemplo, a priorização de exames e procedimentos de acordo com as políticas de cada iniciativa. Como resultado, ocorre:

  • aumento no número de chamadas recebidas;
  • recuperação de chamadas perdidas;
  • ganho de produtividade;
  • automação da confirmação da agenda;
  • levantamento da satisfação do cliente por meio de pesquisas;
  • melhoria no atendimento;
  • aumento do controle: com recursos como a auditoria de gravação das ligações;
  • melhora da gestão: com base em relatórios quantitativos e qualitativos em tempo real;
  • integração com mídias digitais para atendimento.

Para que possamos concluir este conteúdo, é preciso reforçar que o atendimento omnichannel é uma tendência marcante, e um modelo que precisará ser adotado por todas as empresas em algum momento próximo. A razão disso é que os clientes usam vários canais no dia a dia. Se a clinica não estiver presente em cada um deles, a concorrência estará. A boa notícia é que é mais fácil do que você imagina adotar essa estratégia.

A solução está a poucos cliques de você! Entre em contato conosco e conte com a ajuda de nossos especialistas nesse processo.

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