Atendimento multicanal: tudo o que você precisa!

Atendimento Multicanal

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Para atender bem e se diferenciar no mercado é preciso diversificar as formas de atendimento. Isso quer dizer que um atendimento multicanal pode melhorar o desempenho da sua empresa e aumentar a satisfação do cliente.

As longas filas de espera ou a falta de retorno são problemas recorrentes quando não há meios de comunicação para absorver e dar vazão às demandas. Com uma plataforma especializada é possível disponibilizar canais variados e oferecer uma experiência agradável.

O objetivo deste post é trazer informações completas sobre o atendimento multicanal nas empresas. Nele, você vai saber o que é e por que investir nesse tipo de serviço. Continue lendo para conhecer seus benefícios e como escolher uma boa plataforma!

O que é o atendimento multicanal?

A possibilidade de oferecer ao público diferentes meios de contato é a melhor forma de conceituar o atendimento multicanal. Com ele, todas as pessoas que desejarem interagir com a sua empresa poderão escolher entre as opções disponibilizadas.

O principal objetivo do atendimento multicanal é facilitar a vida do cliente, oportunizando diversas formas de comunicação com a empresa. Da interação ao suporte, o cliente sabe que pode entrar em contato a qualquer momento e obter respostas ou direcionamentos.

Seguindo as tendências do mercado, cada vez mais as empresas se tornam omnichannel, ou seja, criam a possibilidade de atender os clientes no formato presencial e online. O cliente compra ou realiza um agendamento online e conclui de modo presencial para retirar um produto ou ser atendido. 

Dessa forma, a empresa que deseja ser multicanal terá como alternativas de atendimento serviços como WhatsApp, chat online, central telefônica, redes sociais, entre outros, para alcançar mais fácil e rápido o seu público. 

Com o atendimento multicanal, o cliente, ao longo da jornada de relacionamento com a sua empresa, poderá alternar os canais utilizados sem impactar no histórico de atendimento. Assim, se ele estiver em casa, talvez seja mais confortável falar ao telefone, enquanto no trabalho o WhatsApp se mostre mais efetivo, por ser um canal silencioso.

Por que as empresas devem investir nesse tipo de atendimento?

Toda empresa precisa alcançar o cliente, ou seja, encontrar uma forma de chegar até ele mais facilmente. Com um atendimento multicanal, as chances de aumentar a atração e fidelização são expressivas.

Como dissemos no início, para se fazer notar é importante que a empresa crie diferenciais competitivos. O consumidor da atualidade busca praticidade, facilidade e agilidade, portanto, atender por diversos canais pode corresponder a essa necessidade.

As pessoas estão mais presentes nas redes sociais, interagindo ou consumindo produtos e serviços por meio de um canal online. É o que mostra a pesquisa Digital Overview 2020, realizada pelo site We Are Social em parceria com a ferramenta Hootsuite.

De acordo com os resultados, o Brasil está em terceiro lugar no ranking das pessoas que passam mais tempo nas redes, atrás de Filipinas e Colômbia. São, em média, 3 horas e 31 minutos diários dedicados às redes sociais.

Um número significativo, que você deve levar em conta ao se perguntar por que investir em uma ferramenta de atendimento multicanal. As redes mais populares como Facebook, Instagram e WhatsApp podem aumentar a visibilidade e atrair mais e mais pessoas para a sua empresa.

Como no ditado o que não é visto, não é desejado, a atuação em diversos canais abre a oportunidade de se apresentar, interagir e despertar o interesse dos potenciais clientes — estar no meio digital é primordial para qualquer negócio.

O WhatsApp é um exemplo de estratégia bem-sucedida no atendimento ao cliente. O aplicativo de mensagens está presente em mais de 180 países, com 2 bilhões de usuários no mundo inteiro e se diferencia pela facilidade de uso.

Dificilmente se encontrará quem não utilize um smartphone e não tenha o app como recurso básico de comunicação no dia a dia. Portanto, se você ainda não atualizou sua forma de atendimento, chegou a hora de pensar em novas estratégias.

Uma das principais razões para investimento nessa tendência é a priorização da qualidade no atendimento ao cliente. Quanto mais acesso o público tiver à sua marca, maior o engajamento e a preferência, além do aumento progressivo da satisfação.

Quais os benefícios do atendimento multicanal para empresa e clientes?

Sua empresa só tem a ganhar quando implementa em sua estrutura o atendimento multicanal. Conquistar mais clientes e ter sucesso, de visibilidade e faturamento, são possibilidades reais de benefícios, seguidas de outras vantagens relevantes!

Centralização das informações

Com uma plataforma multicanal, os dados e informações mais importantes serão centralizados e armazenados em um mesmo ambiente, o que forma uma base consistente de consulta e operação — uma vantagem que faz valer cada centavo do investimento.

Ao unificar os canais de atendimento, não importa se o cliente iniciou o contato pelo WhatsApp e deu continuidade pelo chat web. Todas as informações estarão registradas e, dessa forma, qualquer atendente que retomar um contato dará andamento a partir dali.

O atendimento ganha mais fluidez, considerando que as informações essenciais sobre o cliente estarão disponíveis, em tempo real: 

  • dados pessoais — com registro autorizado de acordo com as regras da LGPD;
  • motivos de contato;
  • soluções adotadas pelos atendentes nos atendimentos anteriores;
  • compras ou procedimentos realizados;
  • feedbacks diversos.

Melhora na relação cliente-empresa

O atendimento multicanal gera proximidade, considerando que o cliente tem mais possibilidades de interação, se sentindo mais confortável por um canal em que seja mais fácil ele detalhar sua necessidade ou problema.

Uma relação de transparência e confiança se desenvolve naturalmente, o que é bom para as duas partes. De um lado, o cliente obtém tudo o que precisa, de outro, a empresa tem a oportunidade de mostrar tudo o que é capaz de oferecer para criar vínculos e fidelizar o público.

Além disso, a autonomia sobre o próprio processo é outro ganho para o cliente. Com mais de uma forma de interação e contato, ele não amargará uma longa espera na fila ou o risco de receber um retorno em tempo de resolver seus problemas, o que pode aumentar seu encantamento.

Otimização do tempo das equipes

A plataforma multicanal é integrada e automatizada, eliminando boa parte do trabalho manual dos atendentes. Desse modo, cada vez mais eles terão tempo para focar nos pontos de fato importantes para agilizar e minimizar a duração do atendimento, o que pode surpreender o cliente.

Outro aspecto a considerar é que o tempo de resposta será menor, uma vez que as equipes terão informações agrupadas, realizando buscas mais efetivas. Há um ganho de tempo e eficiência ao responder ao cliente a respeito de algo que ele tenha indagado.

Integração entre setores

Uma empresa não é feita só de atendimento, mas de setores complementares que contribuem para uma prestação de serviços de excelência, buscando satisfazer às necessidades dos clientes. A integração entre os setores possibilita que a informação chegue mais rápido e que providências sejam tomadas em tempo hábil.

O atendimento, além de personalizado, será mais dinâmico, colocando o cliente no centro do negócio. Há uma grande chance, ao passar por uma experiência única e agradável, de ele se tornar um promotor natural da marca.

Redução de custos

Como a plataforma multicanal concentra as operações de atendimento em um mesmo ambiente, você terá custos menores. Por exemplo, caso a demanda aumente, sendo o atendimento automatizado e de gerenciamento facilitado, possivelmente não será necessário contratar novos atendentes e aumentar a folha de pagamento.

Também, os gastos com materiais — papel, impressora e tinta — serão reduzidos, já que no modo integrado todos terão acesso às informações em tempo real, eliminando a necessidade de impressão de diversos documentos para tramitação entre os setores.

Como escolher uma plataforma de atendimento multicanal?

A boa escolha de uma plataforma de atendimento multicanal faz toda a diferença para o serviço que você deseja oferecer ao seu público. É preciso que a ferramenta contemple as atividades mais complexas, relacionadas à qualidade e satisfação do cliente.

Portanto, antes de bater o martelo e firmar parceria, garanta que a solução automatizada atenderá ao que você precisa. Seja, então, criterioso na avaliação de alguns aspectos fundamentais nas propostas recebidas:

  • ser personalizável e aplicável a qualquer tipo de negócio;
  • permitir integrações com CRM;
  • oferecer relatórios em tempo real;
  • ter foco em negócio;
  • oferecer suporte adequado.

Contar com a tecnologia e suas soluções para agregar valor ao negócio e aumentar a vantagem competitiva potencializa a visão estratégica de gestores. Sendo assim, não demore a implementar o atendimento multicanal na sua empresa e a ser uma marca reconhecida pelo seu potencial revolucionário de inovação e modernidade.

Se você gostou deste post e deseja saber mais sobre uma solução de atendimento multicanal, continue com a gente e veja agora mesmo 5 dicas de como escolher a melhor plataforma!

Plataforma Escallo
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