Atendimento consultivo, reativo e proativo: entenda as diferenças!

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Você já pensou nos tipos de atendimento oferecidos pela sua empresa? Sabia que existe atendimento consultivo, reativo e proativo e que, para garantir uma boa experiência aos clientes, é preciso considerar essas variações?

O modo de interagir com o público depende do negócio e do perfil dos consumidores, considerando suas necessidades, hábitos e preferências de compra. É preciso identificar essas características para estimular o engajamento e, na sequência, a fidelidade.

Neste post, trazemos uma reflexão sobre a importância de personalizar e adequar o atendimento para a satisfação do cliente.

Continue a leitura, veja as diferenças entre essas três formas de atender e entenda como a plataforma multicanal Escallo pode melhorar a performance da sua empresa!

A importância de oferecer um atendimento personalizado

Para personalizar o atendimento e ter bons resultados a partir dessa estratégia é importante conhecer o perfil do público, sobretudo preparar a base interna. Isso quer dizer que, além de uma equipe altamente capacitada, é preciso contar com ferramentas adequadas.

Nos últimos anos, as empresas vêm passando por diversas transformações, sendo que a maioria delas está diretamente ligada ao avanço tecnológico e às mudanças no comportamento do consumidor — episódios que obrigam a adoção de um novo mindset para se adequar às práticas do mercado.

O consumidor atual é bem-informado, sempre atualizado sobre o que as empresas oferecem e o que é tendência futura. Portanto, quem deseja se destacar e ser uma presença forte na memória dos potenciais clientes deve caminhar sempre um passo à frente.

Embora o tradicional telefone seja ainda um dos recursos mais utilizados, outros meios de contato devem ser considerados. É fundamental disponibilizar diversos canais para que o próprio cliente decida por onde deseja ser atendido.

Assim, será mais fácil avaliar os tipos de atendimento — consultivo, reativo e proativo — e saber ao certo como interagir com seu público. Pensando na importância de engajar, fidelizar e encantar os clientes, a personalização do atendimento é elemento-chave com grande poder de conversão.

As diferenças entre atendimento consultivo, reativo e proativo

De modo geral, o atendimento tem como objetivo prestar um suporte ao consumidor ou cliente para responder dúvidas, resolver um problema ou efetuar uma venda. Entretanto, para alcançar êxito e ser mais efetivo, ele é dividido em consultivo, reativo e proativo.

Antes de determinar a melhor maneira de interação entre o time de atendentes e seu público, é importante saber o que é, como funciona e qual a importância de cada uma dessas formas de atendimento.

Atendimento consultivo

Nesse tipo de atendimento, o colaborador é também um consultor, garantindo que a empresa seja capaz de oferecer a solução que o cliente precisa. Durante a conversa, o principal objetivo é resolver a dor do cliente e transmitir confiança para que o relacionamento se construa fortalecido.

O atendente conduz a interação sempre com total atenção ao relato do cliente, pratica uma escuta ativa, com foco em cada detalhe. Assim, o tom consultivo facilita a jornada do consumidor, proporcionando uma experiência agradável em todo o atendimento.

É imprescindível que a equipe seja formada por profissionais capacitados e especializados no negócio da empresa. Todos devem ser hábeis na capacidade de ouvir, interpretar o que o cliente necessita e ofertar soluções viáveis.

Atendimento reativo

No atendimento reativo é o cliente quem busca o suporte da empresa para tirar dúvidas ou solicitar algum complemento. A condução da conversa fica por conta do cliente, já que é ele quem direciona suas necessidades e interesses.

Do outro lado, o operador interage de forma reativa, iniciando o atendimento de acordo com a interação gerada, o que requer agilidade para identificar a real motivação do contato, compreender a complexidade e propor as soluções adequadas.

Nesse tipo de atendimento, a empresa pode implementar diferentes recursos de interação como chatbots, URAs e autoatendimento. É importante que os canais disponibilizados tenham eficiência para não deixar o cliente esperando ou sem resposta.

Atendimento proativo

Já no atendimento proativo, a empresa tem o controle total da interação com o cliente, do início ao fim, pois é a equipe que faz o contato. Nesse caso, existe um objetivo específico — uma novidade, uma oferta, um lembrete — se antecipando para mostrar o quanto a empresa se preocupa com seus clientes.

Vale lembrar que a ideia do atendimento proativo é surpreender e impactar positivamente o cliente sem, contudo, ter uma abordagem agressiva ou invasiva. Estrategicamente, a empresa se coloca à disposição tanto no atendimento quanto com as soluções comercializadas.

Para que seja eficiente, o atendimento proativo deve ser humanizado e realizado com objetividade. O cliente atento não gosta de rodeios ou de se sentir enganado, portanto, durante a abordagem transmita uma mensagem direta, que não deixe dúvidas ou margem para interpretações equivocadas.

Diferentes tipos de atendimento, múltiplos meios de contato

Agora que você conhece os três tipos de atendimento mais utilizados, pode se perguntar qual deles será mais eficaz para a sua empresa. O fato é que não há uma resposta concreta, considerando a variedade do público conectado ao seu negócio.

Um mesmo cliente, ao longo da sua jornada de compra e relacionamento com a empresa, pode demandar a adoção dessas modalidades de atendimento de acordo com a necessidade do momento.

Ele pode, por exemplo, entrar em contato para tirar uma dúvida, receber orientação prévia para, em seguida, a empresa retornar a chamada com uma solução mais apropriada e definitiva — uma evidência de atendimento consultivo, reativo e proativo.

Os diferentes tipos de atendimento direcionam para a disponibilização de múltiplos meios de contato com o cliente. Uma plataforma de atendimento multicanal pode ser exatamente o que você precisa para causar impacto com seu negócio.

A plataforma multicanal Escallo como solução diferenciada

Por telefone, chat, redes sociais ou WhatsApp, os atendimentos consultivo, reativo e proativo ganham forma e consistência. O Escallo é uma solução revolucionária, de interação ágil e personalizada, criada para corresponder às expectativas dos clientes e gerar satisfação com a qualidade do atendimento.

A automatização do serviço possibilita que a equipe de atendentes concentre maior atenção nas soluções e em como ofertá-las aos clientes com precisão e clareza.

Com o Escallo é possível interligar, em uma única plataforma, os canais de comunicação mais populares e utilizados pelos consumidores.

Dessa forma, todo o histórico de atendimento é centralizado em um mesmo ambiente, com registros rastreáveis e de fácil gestão. Com isso, não importa se um é atendimento consultivo, reativo ou proativo, você terá condições de fazer o acompanhamento em tempo real e monitorar os resultados.

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