Atendimento ao cliente: guia completo para quem vai investir

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O atendimento ao cliente é um dos setores mais importantes para a consolidação da estratégia do seu negócio. Durante a interação, independentemente do canal, é fundamental que todos os diferenciais do negócio sejam percebidos pelo contato.

Ou seja, se um negócio é centrado no cliente, inovador, exclusivo ou foca o posicionamento de baixo custo, isso precisa ficar claro no momento do atendimento para que o cliente seja fidelizado pelas razões certas, que são aqueles benefícios que ele propôs entregar.

Ao mesmo tempo, também é um setor que gera custos importantes, e sua correta gestão pode trazer economias e, por consequência, melhores resultados operacionais, não é mesmo?

Então, como investir no setor considerando seu aspecto estratégico e os custos que ele traz para o negócio? Como estabelecer um equilíbrio de forma que ele traga mais resultados, e não o aumento das despesas?

Esse é um dos principais dilemas dos gestores do atendimento ao cliente, por isso, elaboramos este conteúdo com os questionamentos, as dicas e as boas práticas que podem ajudar a criar uma estratégia perfeita para o setor. Veja neste post:

  • O que é customer experience?
  • Qual a relação do customer experience e do atendimento ao cliente?
  • Por que investir no atendimento ao cliente?
  • Quais as principais ferramentas para o setor?
  • Por que fazer uma gestão por métricas de desempenho?

Com essas informações, seu negócio pode repensar a forma como atende ao cliente e, de fato, fazer com que esse momento seja único e fidelizador. Boa leitura!

O que é customer experience (CX) e qual a sua relação com o atendimento ao cliente?

Como ter excelência no Atendimento ao cliente

É a experiência proporcionada ao cliente durante todas as suas interações, antes da concretização de um serviço, durante o processo e, é claro, depois de sua conclusão. Isso é customer experience sob o ponto de vista da prestação de serviços.

No entanto, para que seja tratado como uma estratégia, deve envolver a otimização dessa jornada com o objetivo de surpreender positivamente o cliente, ou seja, fazer com que ele tenha sensações satisfatórias e fidelizadoras, o que demanda que todo o atendimento seja repensado para superar as suas necessidades e expectativas.

Assim, o CX deve ter alguns pilares básicos, e desenvolvê-los frequentemente para adaptar as necessidades de seu público-alvo é fundamental, afinal de contas, o comportamento dos clientes está em constante mudança.

Posicionamento coerente

Uma organização deve ter seu posicionamento estratégico muito claro e saber como transmitir seus diferenciais no relacionamento com o cliente, por isso, é preciso considerar quais informações e sensações o atendimento deve transmitir.

Se ela zela pela proximidade com seus clientes, por exemplo, deve ter o atendimento por telefone e humanizado como um de seus canais mais fortes. Assim, o call center deve ser preparado para realizar e gerenciar contatos que transmitam acolhimento, como se fosse uma conversa entre pessoas conhecidas, que, juntas, conseguem buscar a solução mais adequada para a demanda apresentada.

Em negócios em que o serviço lida com momentos delicados da vida do cliente, ou, com um público mais sensível, como pais ou pessoas da terceira idade, esse tipo de atendimento é um grande diferencial.

Eficiência operacional

Também é fundamental, para o customer experience, ter um processo eficiente, escalável, sem dificuldades para acessar e compreender. Para isso, é preciso considerar as diferentes maneiras como o cliente pode tentar contato e garantir que existam opções compatíveis com suas necessidades.

A importância e a regularidade com que as pessoas usam smartphones na atualidade são indiscutíveis, então, é preciso pensar no CX para esse tipo de dispositivo, permitindo que os clientes tenham facilidade em escolher se vão se comunicar pelo call center, pelas redes sociais ou pelo e-mail, afinal de contas, todos esses canais estão disponíveis em seus aparelhos, não é mesmo?

Além disso, a eficiência operacional garante que o negócio tenha baixo custo na operação do atendimento e facilidade em repor peças do setor em caso de aumento de demanda ou de rotatividade de profissionais.

Personalização

A personalização do atendimento deve acontecer em dois níveis. O primeiro, de forma geral, considerando o segmento do qual o negócio faz parte, seu posicionamento, como já foi citado, e as tendências do mercado que vão garantir sua competitividade.

Essa personalização traz um ganho estratégico para as ações a serem realizadas, como a formatação de listas segmentadas no call center, no e-mail marketing e, claro, no funil de marketing, que é utilizado para atrair novos clientes com o perfil desejado.

Assim, o negócio pode identificar quem é a sua buyer persona, ou seja, a consumidora ideal dos seus serviços e, então, mirar suas ações de marketing e vendas para atrair clientes com as mesmas características.

O segundo nível de personalização deve acontecer em cada contato com o cliente, avaliando seu perfil, seu histórico de contatos, as observações e as particularidades que já tenham sido identificadas e que são valiosas para ele.

Isso garantirá a antecipação de argumentos e ofertas que estejam alinhados com o que o cliente espera do serviço. Uma clínica que atenda a pacientes dermatológicos, por exemplo, pode criar uma ação para um convite ao agendamento de uma consulta antes do início do verão, quando as condições climáticas podem afetar a saúde da pele.

Inovação

A inovação nas experiências proporcionadas para os clientes também é um fator preponderante na atualidade. Um negócio pode manter todos os canais mais tradicionais do atendimento, mas usar tecnologias que possam trazer valor para o relacionamento com o público e eficiência operacional para o setor.

Assim, usar sistemas de gestão de clientes baseados em inteligência artificial, chatbots e plataformas de telefonia inteligentes para otimizar os atendimentos e reduzir os tempos de espera, dentre outras, é primordial para o sucesso do CX.

Tudo isso mostra que o CX é uma estratégia para fazer com que o atendimento ao cliente torne-se um dos grandes diferenciais do negócio, tanto por transmitir os valores que o negócio oferece ao seu público quanto por criar uma experiência única e relevante que resuma e supere todas as necessidades dos contratantes.

Se um atendimento consegue realizar tal experiência, a fidelização e a atração de novos clientes representam uma consequência natural. Sem dúvidas, esse é um dos motivos para investir no setor, mas não é o único. Vejamos a seguir.

Por que investir em atendimento ao cliente?

Muitas instituições que desejam alavancar suas vendas consideram contratar mais vendedores ou aumentar a sua capacidade produtiva. Sem dúvidas, são caminhos que podem trazer resultados, mas também novos custos para o negócio.

Investir no atendimento também pode envolver novos gastos, é claro, porém, seus resultados são perenes e influenciam as demais áreas do negócio, inclusive o setor de vendas e de execução do serviço, afinal de contas, ele é capaz de organizar as demandas e fazer com que a operação reduza seus tempos ociosos. Entenda a seguir.

Elevação dos resultados

O atendimento ao cliente gerencia toda a base de clientes já conquistada e os novos que vão sendo captados. Sendo assim, consegue oferecer soluções e um bom relacionamento e evitar contestações, insatisfações e a perda de clientes que poderiam, recorrentemente, agendar os serviços.

Dessa maneira, ele é capaz de otimizar o potencial de contratação de cada cliente e também de atrair indicações pela simpatia e pela satisfação conquistada em seus contatos.

Melhoria do Retorno sobre o Investimento (ROI)

Se o negócio consegue vender mais para os clientes que já mantém, aumenta os lucros gerados com cada um deles. Além disso, diminui a necessidade de investir na captação de novos clientes, que é um custo mais elevado do que gerenciar o relacionamento com aqueles já conquistados.

E, se ela ganha mais e gasta menos, o Retorno sobre o Investimento (ROI) é aumentado, não é mesmo? Ademais, como já mencionado, o atendimento ao cliente pode gerenciar as demandas atuais, estimando quando e quanto será preciso atender nos meses seguintes, diminuindo a ociosidade.

Essa informação, que é obtida pela análise da regularidade de pedidos e contratações da base de clientes, ajuda a otimizar o setor de compras de insumos, produção, estoque etc. Ou seja, o atendimento tem impactos em todas as áreas do negócio.

Ampliação da captação de novos clientes

Também é um canal para a aquisição de novos clientes, mas de forma estratégica, é claro. Usando a buyer persona e listas segmentadas criadas pelo setor de marketing, a operação de atendimento pode conquistar novos contatos com mais precisão na abordagem.

Ou seja, os contatos são feitos apenas com aqueles potenciais clientes com maior capacidade de conversão de venda, o que otimiza o custo comercial da operação. Pela proximidade com o contato, também é possível solicitar e ganhar novas indicações de clientes.

É importante lembrar que o prolongamento do relacionamento com o cliente para a geração de novos negócios é muito valioso, porém a captação de novos compradores não deve ser interrompida, pois ela oxigena a base e faz com que o comprometimento financeiro de cada contratante seja diluído no montante, minimizando impactos com eventuais encerramentos e desistências.

Conquista do posto de autoridade no mercado

A autoridade não é conquistada apenas por ser a maior ou a que oferece os produtos e serviços de qualidade superior, mas, sim, por seu posicionamento e pela entrega de valores conforme o que foi prometido.

Ou seja, quando um negócio se posiciona como baixo custo, os clientes precisam perceber que seus valores relacionados a essa característica estão mais presentes ali do que nos concorrentes.

Por outro lado, se a ideia é transmitir o conceito de exclusividade, é preciso transportar essa característica para o atendimento. Uma rede de consultórios que tenha como foco um público de alto poder aquisitivo, por exemplo, precisa ter um atendimento compatível com a imagem que deseja transmitir.

Se existe conflito entre o posicionamento e a forma como o atendimento é realizado, por exemplo, sua autoridade fica comprometida, ou seja, ela demonstra não entender do negócio ou da oferta de serviços que propôs ao seu público-alvo.

Por isso, o atendimento ao cliente tem esse papel tão fundamental na transmissão de valores, pois a autoridade do negócio é percebida e assimilada pela base de clientes e por potenciais compradores.

Fidelização de clientes

Se uma experiência é satisfatória, o desejo de repeti-la é genuíno, certo? É o que acontece com um atendimento eficiente. Se um cliente tem todas as suas necessidades atendidas ou mesmo superadas, tem menos razões para buscar alternativas do mercado.

Assim, o atendimento ao cliente bem planejado e equipado pode promover uma experiência fidelizadora, fortalecendo não somente o relacionamento, mas, também, garantindo que o cliente transforme-se em um defensor da marca e promova a sua defesa em quaisquer círculos sociais e digitais.

Como começar a investir em atendimento ao cliente?

Então, como criar uma estratégia e uma infraestrutura que garantam a realização de um atendimento ao cliente diferenciado e alinhado com a proposta do negócio? Alguns passos são fundamentais e foram elencados abaixo.

Tenha uma boa estrutura de hardware

A estrutura física e de equipamentos deve ser compatível com a qualidade do atendimento que se deseja realizar. Isso envolve os computadores, as impressoras, os roteadores, os servidores e as demais soluções essenciais para o modelo de serviço do negócio.

Os hardwares podem ser divididos em diversas categorias, como: de entrada, de saída, de processamento e de armazenamento, envolvendo desde o computador, o mouse e o telefone da equipe de call center até os processadores, os servidores e as placas de vídeo, de som e de memória utilizadas para o funcionamento do atendimento.

Sendo assim, todo esse aparato deve ser condizente com a qualidade do atendimento, a saúde e o bem-estar da equipe que atua no setor, afinal de contas, existem legislações específicas para o call center que envolvem a ergonomia e o uso de equipamentos individuais, como os headsets.

Estruture um bom sistema de software

Já os softwares são sistemas que o negócio utiliza para gerenciar o processo de seus serviços. Existem muitas soluções no mercado, como os CRMs, os ERPs, a plataforma de telefonia, os gerenciadores de projetos e o Business Intelligence (BI).

Para ter uma boa estrutura de software, a gestão deve considerar quais são suas demandas atuais e as expectativas para o futuro, afinal de contas, adotar um sistema demanda tempo, investimentos e adaptações do negócio.

Além disso, os sistemas escolhidos devem se comunicar, ou seja, precisam ter uma capacidade de integração para que a troca de dados entre eles seja automatizada e eficiente, trazendo benefícios para os setores envolvidos.

Um sistema de BI, por exemplo, faz análises complexas dos dados do negócio, inclusive do comportamento do consumidor. Para isso, ele precisa receber dados sobre os clientes e de suas últimas interações e, então, usar tais dados para criar informações relevantes para o atendimento ou suas decisões estratégicas.

Capacite os colaboradores

Para que o atendimento aconteça e haja uma experiência única para o cliente, é essencial que a equipe envolvida esteja devidamente treinada e engajada para trabalhar em alta performance. Assim, além de dominarem o uso dos equipamentos e dos sistemas do negócio, os colaboradores precisam ser treinados para sentir confiança, estar motivados e garantir o sucesso do contato.

Empatia, escuta ativa, negociação, credibilidade, argumentação, capacidade de tomar decisões transmitindo confiança, entre outras habilidades e técnicas, devem ser dominadas pela equipe de atendimento.

Faça uma boa gestão de processos

Os sistemas não são os responsáveis por criar o processo de atendimento, e, sim, os negócios. Isso porque cada um tem públicos-alvo e particularidades que precisam ser contemplados, então, é preciso criar uma gestão otimizada, eficiente e personalizada para eles.

Uma boa gestão de processos traz alguns benefícios, como:

  • transparência para o cliente, que compreende tudo o que se passa durante seu atendimento;
  • redução de falhas, já que as etapas devem acontecer em uma sequência e com regras previamente conhecidas pela equipe de atendimento;
  • melhoria na resolução de falhas, pois, ainda que elas sejam reduzidas, eventualmente, podem acontecer, mas serão mais facilmente mapeadas na evolução do processo;
  • eficiência operacional, já que a sequência do processo agiliza o atendimento e aumenta a produtividade da equipe;
  • qualidade do atendimento, considerando que os colaboradores têm mais domínio das etapas e conseguem concentrar suas atenções no relacionamento com o cliente.

Além disso, processos facilitam os treinamentos dos colaboradores, fazendo com que eles consigam dominar o atendimento mais rapidamente.

Foque o atendimento personalizado

Para oferecer uma experiência única para os clientes, é preciso realizar um atendimento personalizado e humanizado, entendendo quais são as suas necessidades a serem supridas e o que é relevante para as suas satisfações.

Para isso, é preciso colher dados sobre o comportamento do consumidor desde as primeiras interações, no site, central de agendamento, ponto físico de atendimento, entre outros, e, então, criar um histórico único com tais informações que vão contribuir para a melhoria e para a personalização dos contatos seguintes.

A forma de gerenciar esses dados também é fundamental, afinal de contas, eles não podem ser perdidos, certo? Então, quais ferramentas devem ser utilizadas?

Quais as principais ferramentas a serem adotadas?

Citamos os hardwares e softwares que devem integrar o setor de atendimento, mas também é fundamental saber como os principais deles contribuem para o sucesso do contato com o cliente e para os resultados do negócio.

Plataformas de telefonia

A plataforma de telefonia gerencia as ligações, fazendo com que esse importante custo para o negócio seja controlado e ofereça o máximo na relação de qualidade e custo.

Portanto, é uma das ferramentas mais importantes para o atendimento, garantindo a qualidade das ligações, soluções para o gerenciamento da demanda, otimização dos recursos humanos do setor etc.

Com uma plataforma de telefonia, por exemplo, é possível programar áudios que transmitam orientações para o cliente depois que ele efetuar uma reserva ou um agendamento de serviço, assim, o colaborador já fica disponível para o próximo contato.

Atendimento Multicanal

Sistema de gestão de clientes

Os sistemas de gestão de clientes permitem registrar os contatos, detalhes sobre suas particularidades, histórico de interações e outras informações que podem valer para melhorar a experiência do atendimento.

Eles podem ser integrados com as plataformas de telefonia e trazer os dados do cliente no início do atendimento, garantindo a personalização do contato desde a saudação. Essa é uma funcionalidade que, para muitos gestores, é fundamental na hora da escolha de seus sistemas, mas outras também precisam ser observadas.

Quais funcionalidades são relevantes para as ferramentas de atendimento?

Fatores para escolher a Plataforma de atendimento ao cliente

As funcionalidades dos sistemas garantem a melhoria dos serviços do atendimento e permitem que a estratégia de relacionamento seja mais inovadora e abrangente.

Pesquisa da avaliação do atendimento

Ter um sistema que permita que o cliente avalie o atendimento no final do contato, por exemplo, garante que o negócio possa melhorar os seus serviços, identificando gargalos e falhas no processo.

Isso também ajuda a identificar a necessidade de treinamento da equipe ou de algum colaborador especificamente, garantindo que a gestão atue pontualmente nos elementos que podem promover o aumento da qualidade imediata em seu atendimento.

Capacidade de integração com outros sistemas

Citamos a integração entre plataforma de telefonia e gestão de clientes, mas outras opções também precisam ser ventiladas, como o uso de chatbots para o atendimento nas redes sociais. Nesse caso, eles precisam acessar a base de dados do sistema de gerenciamento de clientes e serviços do negócio para dar suporte e ciência sobre os procedimentos oferecidos.

Identificação de soluções de telefonia mais baratas

Uma plataforma de telefonia pode identificar, entre as diversas operadoras e os tipos de ligação, aquela que será mais econômica em cada situação.

Uma clínica que tenha uma central unificada para agendamento de procedimentos e consultas, por exemplo, precisa fazer contatos frequentes com clientes de diferentes localidades. Assim, o sistema pode selecionar, de forma automática, aquela que terá o menor custo.

Recuperação de chamadas perdidas

Em um call center, ligações perdidas enquanto estavam na fila de espera significam oportunidades que deixaram de ser aproveitadas para conquistar um novo cliente.

Por isso, ter um sistema que garanta a identificação dessas chamadas e permita que o negócio tente retomar o contato é primordial para seus resultados e para a autoridade no mercado, afinal de contas, demonstra que ele tem o compromisso de atender e satisfazer a todos os seus clientes.

Auditoria de chamadas gravadas

Soluções para gravar e auditar ligações também são diferenciais importantes para as ferramentas de atendimento, pois, além de atenderem as especificidades da legislação, também permitem que os gestores do setor identifiquem ações dos colaboradores que poderiam ser melhoradas e otimizadas.

De que forma as métricas de desempenho ajudam a melhorar resultados?

Melhorar as ações dos responsáveis pelo atendimento é uma preocupação contínua dos negócios e, para isso, as métricas e os indicadores de desempenho são ótimas ferramentas.

Um bom sistema de telefonia acompanha a performance do atendimento e aponta, por meio de métricas e indicadores de desempenho, as melhorias que podem ser realizadas para otimizar a operação.

Tempo Médio de Atendimento (TMA), volume de ligações perdidas, dentre outras, podem ajudar na revisão da escala de colaboradores e na melhoria do processo para otimizar o tempo gasto, por exemplo.

A terceirização de call center é muito comum no mercado atualmente, mas alguns negócios que demandam atendimentos específicos são mais bem administrados dentro de suas próprias estruturas.

Assim, é preciso investir em ferramentas e soluções que garantam a riqueza operacional que uma terceirizada especializada em call center poderia proporcionar. Com a eficiência garantida e o atendimento único e humanizado que só o negócio pode oferecer, a conquista dos clientes é uma consequência natural, não é mesmo?

Então, qual a importância do atendimento ao cliente no seu negócio? Ele é o coração da sua empresa? Se ele está no topo das suas prioridades, fica claro que todos os gestores e colaboradores envolvidos na operação sabem que sua melhoria e seus investimentos devem ser contínuos.

Se você também acredita nessa máxima, e esse é o desejo do seu negócio, entre em contato conosco e conheça a melhor plataforma de atendimento multicanal do mercado.

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