Entenda como o Dr. Emerson – Laboratório e Imagem revolucionou seu setor de atendimento com o Escallo

Atendimento
5 minutos para ler

A excelência no atendimento ao cliente é essencial, portanto, os cuidados na área da saúde devem ser redobrados. Os problemas e erros podem afetar o relacionamento com os pacientes e gerar impacto negativo nos resultados. 

É preciso colocar o paciente no centro do negócio e concentrar todos os esforços — humanos e tecnológicos — em proporcionar uma experiência diferenciada, para superar as expectativas desse público e abrir vantagem competitiva. 

Neste post vamos explicar como a plataforma de atendimento Escallo proporcionou um gerenciamento amplo, em tempo real, e permitiu ao Dr. Emerson – Laboratório e Imagem acompanhar de perto toda a performance de atendimento da sua equipe!

Quem é o Dr. Emerson Laboratório e Imagem?

Desde 1965, ano da sua fundação, o Dr. Emerson Laboratório e Imagem utiliza toda a sua experiência para oferecer o que há de mais moderno em diagnóstico clínico e por imagem a seus pacientes — uma opção de alto padrão e referência em atendimento de excelência.

Com diversas unidades funcionando, presentes em 5 municípios da Baixada Fluminense, no Rio de Janeiro — Nova Iguaçu, Belford Roxo, Nilópolis, Queimados e São João do Meriti —, a rede atende a mais de 120 mil clientes.

Quais eram as dificuldades encontradas no atendimento?

À frente da gestão está o Dr. Ericson Madeira da Costa, e suas maiores dificuldades se concentravam nas falhas de mensuração da quantidade de leads, ter canais separados de atendimento e falta de acompanhamento e centralização do histórico de atendimento.

Embora fosse possível gerenciar o negócio, em algum momento o Dr. Ericson sentiu que a tomada de decisão era comprometida pela falta de dados e informações precisos, causando impacto nos resultados e desacelerando a competitividade.

Como surgiu a parceria entre o Dr. Emerson Laboratório e Imagem e a Futurotec?

Antes de se render às funcionalidades revolucionárias da solução Escallo, o Dr. Ericson não acreditava que a migração para uma plataforma de atendimento poderia aumentar a eficiência e potencialidade do seu laboratório de diagnóstico e imagem.

Foi em um momento de caos, em que o gerenciamento não apresentava a eficiência necessária, que o CEO da empresa percebeu que era a hora da mudança, depois de algum tempo relutando contra a ideia.

Durante suas pesquisas de mercado, para encontrar a ferramenta ideal e resolver de vez os seus problemas, a indicação de um amigo do ramo direcionou sua atenção para a plataforma multicanal Escallo.

O que essa parceria trouxe de resultados?

Com o Escallo — do monitoramento à gestão — ele passou a ter controle total da gestão de atendimento ao paciente e informações confiáveis, disponíveis em uma mesma tela, para tomada de decisão mais precisa.

Do meu computador consigo escutar as gravações telefônicas e ler a conversas no WhatsApp para melhorar o treinamento do time — o telefone e o WhatsApp é nosso cartão de visita” – Dr. Ericson Madeira da Costa.

Ele ressalta que a plataforma de atendimento do Escallo, ao concentrar todas as atividades em um mesmo ambiente, facilitou o trabalho da equipe de atendentes, aumentando a produtividade.

Alguns dos serviços, ele acredita, tornam o sistema genial, pela capacidade da solução em disponibilizar informações imediatas e otimizar a gestão do atendimento na central de call center. Com a plataforma multicanal Escallo é possível saber:

·         Quem está ligando

·         Quem está sendo atendido

·         Quem está aguardando

·         Quem desligou antes de ser atendido

·         Quem o sistema ligou de volta

·         Quantos não foram atendidos

·         Quantos atendentes estão logados

·         Quantos atendentes estão disponíveis

Como o sistema pode ser parametrizado e customizado de acordo com a necessidade de cada um dos nossos clientes, o Dr. Ericson optou por priorizar as filas de atendimento por fonte pagadora.

Criamos a fila de atendimento por fonte pagadora. Verificamos quais eram os nossos públicos-alvo e priorizamos aqueles que são mais interessantes e importantes para o nosso negócio, sem perder os demais públicos, com a possibilidade de retornar posteriormente, ou serem autorrecuperados pelo sistema.”

Para finalizar, um dos pontos mais complexos na relação fornecedor x cliente, quando se trata de aquisição de uma plataforma de atendimento, é a qualidade do suporte da equipe técnica.

A equipe de suporte é muito dedicada e competente, prestando toda assessoria ao oferecer uma excelência que engloba serviço e ferramenta no mesmo pacote. Não apenas eu, mas diversos outros empreendedores recomendamos o Escallo, pois é um investimento que vale muito a pena.”

Com isso, a proposta do Escallo de oferecer uma solução multicanal, que possibilite uma verdadeira revolução no modo de atender e se relacionar com os pacientes, evoluiu para a parceria de sucesso — cada vez mais, a tecnologia tem provado o quanto é essencial para o crescimento de um negócio.

Na área da saúde, sobretudo, nas clínicas e laboratórios, é essencial priorizar o atendimento, oferecendo qualidade, agilidade e personalização aos pacientes. Assim como fez o Dr. Emerson Laboratório e Imagem, seja também um gestor atento à necessidade de mudanças e considere levar o Escallo para a sua empresa.

Se você gostou deste post, se sentiu inspirado por essa história de sucesso e deseja colocar o cliente no centro do seu negócio, que tal entrar em contato conosco para conhecer o Escallo e todas as suas funcionalidades? Estamos à disposição para esclarecer todas as suas dúvidas!

Você também pode gostar

Deixe um comentário