Veja como o Dr. Emerson, do Laboratório e Imagem, revolucionou seu setor de atendimento com o Escallo

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A excelência no atendimento ao cliente é essencial, portanto, os cuidados na área da saúde devem ser redobrados. Os problemas e erros podem afetar o relacionamento com os pacientes e gerar impacto negativo nos resultados.

É preciso colocar o paciente no centro do negócio e concentrar todos os esforços — humanos e tecnológicos — em proporcionar uma experiência diferenciada, para superar as expectativas desse público e abrir vantagem competitiva.

Neste post, vamos explicar como a plataforma de atendimento Escallo proporcionou um gerenciamento amplo, em tempo real, e permitiu ao Dr. Emerson, do Laboratório e Imagem, acompanhar de perto toda a performance de atendimento da sua equipe!

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Quem é o Dr. Emerson, do Laboratório e Imagem?

Desde 1965, ano da sua fundação, o Dr. Emerson, do Laboratório e Imagem, utiliza toda a sua experiência para oferecer o que há de mais moderno em diagnóstico clínico e por imagem aos seus pacientes — uma opção de alto padrão e referência em atendimento de excelência.

Com diversas unidades funcionando, presentes em 5 municípios da Baixada Fluminense, no Rio de Janeiro — Nova Iguaçu, Belford Roxo, Nilópolis, Queimados e São João do Meriti —, a rede atende a mais de 120 mil clientes.

Quais eram as dificuldades encontradas no atendimento?

À frente da gestão está o Dr. Ericson Madeira da Costa, e suas maiores dificuldades se concentravam nas falhas de mensuração da quantidade de leads, ter canais separados de atendimento e falta de acompanhamento e centralização do histórico de atendimento.

Embora fosse possível gerenciar o negócio, em algum momento o Dr. Ericson sentiu que a tomada de decisão era comprometida pela falta de dados e informações precisas, causando impacto nos resultados e desacelerando a competitividade.

Como surgiu a parceria entre o Dr. Emerson, do Laboratório e Imagem, e a Futurotec?

Antes de se render às funcionalidades revolucionárias da solução Escallo, o Dr. Ericson não acreditava que a migração para uma plataforma de atendimento poderia aumentar a eficiência e potencialidade do seu laboratório de diagnóstico e imagem.

Foi em um momento de caos, em que o gerenciamento não apresentava a eficiência necessária, que o CEO da empresa percebeu que era a hora da mudança, depois de algum tempo relutando contra a ideia.

Durante suas pesquisas de mercado para encontrar a ferramenta ideal e resolver de vez os seus problemas, a indicação de um amigo do ramo direcionou sua atenção para a plataforma multicanal Escallo.

O que essa parceria trouxe de resultados?

Com o Escallo — do monitoramento à gestão — ele passou a ter controle total da gestão de atendimento ao paciente e informações confiáveis, disponíveis em uma mesma tela, para tomada de decisão mais precisa.

Do meu computador consigo escutar as gravações telefônicas e ler a conversas no WhatsApp para melhorar o treinamento do time — o telefone e o WhatsApp é nosso cartão de visita — Dr. Ericson Madeira da Costa.

Ele ressalta que a plataforma de atendimento do Escallo, ao concentrar todas as atividades em um mesmo ambiente, facilitou o trabalho da equipe de atendentes, aumentando a produtividade.

Alguns dos serviços ele acredita que tornam o sistema genial, pela capacidade da solução em disponibilizar informações imediatas e otimizar a gestão do atendimento na central de call center. Com a plataforma multicanal Escallo é possível saber:

  • quem está ligando;
  • quem está sendo atendido;
  • quem está aguardando;
  • quem desligou antes de ser atendido;
  • quem o sistema ligou de volta;
  • quantos não foram atendidos;
  • quantos atendentes estão logados;
  • quantos atendentes estão disponíveis.

Como o sistema pode ser parametrizado e customizado de acordo com a necessidade de cada um dos nossos clientes, o Dr. Ericson optou por priorizar as filas de atendimento por fonte pagadora.

Criamos a fila de atendimento por fonte pagadora. Verificamos quais eram os nossos públicos-alvo e priorizamos aqueles que são mais interessantes e importantes para o nosso negócio, sem perder os demais públicos, com a possibilidade de retornar posteriormente, ou serem autorrecuperados pelo sistema.

Para finalizar, um dos pontos mais complexos na relação fornecedor x cliente quando se trata de aquisição de uma plataforma de atendimento é a qualidade do suporte da equipe técnica.

A equipe de suporte é muito dedicada e competente, prestando toda assessoria ao oferecer uma excelência que engloba serviço e ferramenta no mesmo pacote. Não apenas eu, mas diversos outros empreendedores recomendamos o Escallo, pois é um investimento que vale muito a pena.

Com isso, a proposta do Escallo de oferecer uma solução multicanal, que possibilite uma verdadeira revolução no modo de atender e se relacionar com os pacientes, evoluiu para a parceria de sucesso — cada vez mais, a tecnologia tem provado o quanto é essencial para o crescimento de um negócio.

Na área da saúde, sobretudo nas clínicas e laboratórios, é essencial priorizar o atendimento, oferecendo qualidade, agilidade e personalização aos pacientes. Assim como fez o Dr. Emerson, do Laboratório e Imagem, seja também um gestor atento à necessidade de mudanças e considere levar o Escallo para a sua empresa.

Se você gostou deste post, se sentiu inspirado por essa história de sucesso e deseja colocar o cliente no centro do seu negócio, que tal entrar em contato conosco para conhecer o Escallo e todas as suas funcionalidades? Estamos à disposição para esclarecer todas as suas dúvidas!

Plataforma Escallo
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