Atendimento ao cliente: 5 tendências para ficar de olho em 2024

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O atendimento ao cliente continua em evolução, transformado pela tecnologia e novidades que chegam no mercado em ferramentas, aplicações ou métodos. Por isso, é preciso acompanhar as tendências, avaliar o serviço interno e buscar melhorias.

Para se destacar em meio a tanta competitividade, inovar é a palavra de ordem, garantindo não só a excelência dos serviços, mas um atendimento capaz de proporcionar uma experiência memorável.

Neste post, falamos sobre a importância de investir na qualidade do atendimento ao cliente. Continue lendo e veja o que esperar de 2024, observando algumas das principais tendências previstas para a área!

Por que você deve se preocupar com a qualidade do atendimento ao cliente da sua empresa?

O atendimento ao cliente se tornou a menina dos olhos da maioria das empresas, independentemente do segmento, produtos ou serviços. Onde houver contato e interação com o público, é fundamental oferecer atenção, escuta ativa e, sobretudo, solução para os problemas.

Sabemos que ter produtos ou serviços de qualidade já não é sinônimo de boas vendas e sucesso de um negócio. O cliente atual deseja ser surpreendido com um atendimento diferenciado, que o faça se sentir importante e único.

Entre jovens, adultos e idosos, de modo geral, todos desejam agilidade e eficiência, o que significa que a espera na fila de atendimento vai na contramão da satisfação e fidelidade.

Para fortalecer o relacionamento e aumentar as chances de vínculo, o cliente deve sentir segurança e confiança desde o atendimento. Com a virtualidade, o bom atendimento substituiu o cartão de visitas, por isso, a primeira impressão é a que marcará a jornada de transformação do consumidor em cliente.

Com a ajuda da tecnologia, o gestor pode monitorar o trabalho dos atendentes em tempo real e tomar decisões mais seguras sobre intervenções ou mudanças.

O contact center é uma das áreas mais importantes da atualidade, por isso, investir em novas metodologias de atendimento, ferramentas e aplicações é primordial para continuar no mercado.

O que vem por aí em 2024? Veja 5 tendências de atendimento ao cliente para não perder de vista

Atender bem é importante, mas atender com excelência é primoroso, e quanto mais investimento uma empresa faz nesse sentido, maiores são os ganhos. Entra ano, sai ano, é sempre tempo de mudar e aprimorar para oferecer o melhor aos clientes.

Veja o que é novidade e o que tende a se consolidar neste ano para conquistar de vez o seu público-alvo!

1. Inteligência artificial (IA)

A IA é base de desenvolvimento dos chatbots, com seus assistentes virtuais e interações capazes de substituir um agente humano. Com aplicabilidade em qualquer tipo de negócio, muitas áreas como saúde, educação e tecnologia têm se beneficiado dos seus recursos. 

No atendimento ao cliente, a Inteligência Artificial proporciona uma interação ágil e fluida a qualquer hora do dia ou da noite, facilitando a vida do cliente. Além do site, a IA pode ser implementada no WhatsApp ou nas redes sociais, integrada a outros canais por um sistema especializado.

2. Personalização do atendimento

Em meio a tanta concorrência e em uma era completamente transformada pelas interações digitais, já não é possível tratar todos os clientes da mesma maneira. A personalização se faz necessária para que as soluções sejam apresentadas de acordo com os problemas de cada pessoa.

Não basta fazer uma segmentação do público, criar abordagens direcionadas e chamar pelo nome. É essencial conhecer a fundo as características, dores, preferências, necessidades e desejos pessoais para oferecer um atendimento personalizado, com base no levantamento prévio de perfil ou histórico de atendimentos anteriores.

3. Segurança de dados

A empresa que não aderir à tecnologia em sua área de atendimento corre o risco de perder eficiência e, consequentemente, clientes. A virtualidade chegou para todos, mas é preciso ter cuidado com as interações, levando em conta a tratativa de dados pessoais.

 A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) tende a ser ainda mais rigorosa a partir de 2024, devido à segurança de dados. O uso de tecnologias — sistemas e plataformas — potencializa o compartilhamento de dados, mas nem todos podem ficar retidos.

Empresas que atuam com canais integrados, coletando informações sobre os clientes, devem atentar para a segurança desses dados e seguir à risca as diretrizes legais para evitar penalizações ou até mesmo multas elevadas.

Vale reforçar que, caso um cliente tenha os dados vazados e consiga comprovar a falha de determinada empresa, os danos vão além do financeiro. Esse é um aspecto que pode comprometer a imagem da marca, levar à perda de credibilidade e de clientes.

4. Atendimento multicanal

Atender por mais de um canal pode não ser uma novidade, porém, reunir todos os canais em um mesmo ambiente e centralizar o histórico das chamadas é uma estratégia que promete crescer mais ainda.

O uso de plataformas especializadas e integradas permite que o cliente inicie a conversa pelo WhatsApp e finalize ao telefone, ou escolha por onde deseja ser atendido, por exemplo.

Os assistentes virtuais têm um menu inteligente que direciona o cliente conforme suas necessidades. Ele pode resolver por meio das teclas ou querer falar com um atendente, caso o problema não seja simples ou finalizado no autoatendimento.

Uma comunicação padronizada, bem conectada e dinâmica, faz com que o cliente se sinta acolhido em todas as etapas do atendimento. Nesse contexto, para ele, não importa se o atendimento acontece com ou sem a presença de um agente humano, mas que a solução seja, de fato, eficiente.

O atendimento multicanal oferece diversos benefícios para o cliente, mas também para a empresa, que pode reduzir muitos gastos e aumentar a lucratividade de maneira estruturada.

Por exemplo, com uma plataforma integrada multicanal, em caso de aumento no volume de cliente, a empresa terá condições de absorver a demanda sem precisar aumentar o seu headcount, mantendo o call center ativo e com a mesma equipe.

5. Humanização no atendimento

O fato de uma empresa se valer das soluções e aplicações tecnológicas no atendimento ao cliente não quer dizer que a humanização será deixada de lado. Pelo contrário, a intenção é unir forças para atender ainda melhor e ser eficaz na solução dos problemas.

Os agentes humanos continuarão a existir como principais ativos de uma empresa, porém, a partir da otimização dos recursos humanos e tecnológicos. As interações por bot mostram que é possível estabelecer esse equilíbrio.

A tecnologia, com suas aplicações de IA, jamais substituirão a atuação de um ser humano, como muitos acreditam e até temem. Considerando que muitos consumidores preferem a automatização e o diálogo com uma máquina, o conceito de humanização será ampliado.

Um atendimento excelente e diferenciado é pautado em diversos fatores que envolvem processos, estratégias e recursos. Logo, a observação do mercado e do que os concorrentes estão fazendo e o que está dando certo gera insights poderosos para investir no que faz sentido para a sua empresa.

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