As tendências de atendimento do call center que você precisa conhecer

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O mercado de call center passou por grandes mudanças nos últimos anos e continua mudando. Isso porque as inovações tecnológicas não param de oferecer melhorias para serem incorporadas no atendimento ao cliente. 

A evolução é inevitável e demanda esforços das empresas para acompanhar o ritmo e não perder vantagem competitiva. Com um olhar atento sobre as tendências que relacionam tecnologia, ferramentas e aplicações, é possível se destacar para atrair e fidelizar os clientes.

Neste post, falamos sobre o papel do call center no mercado e seu impacto na economia brasileira. Continue lendo e veja as principais tendências do setor para adequar sua empresa e impulsionar o negócio!

Como o call center contribui para o mercado brasileiro?

O setor de prestação de serviços no Brasil é forte, com diversas áreas de atuação e atendimento ao cliente por telefone e canais digitais. Esse contato à distância se tornou ainda mais comum durante a pandemia e permaneceu, já que o consumidor se acostumou com a virtualidade.

Para dar informações, fazer agendamentos ou oferecer suporte técnico, o fato é que o call center é essencial para modelos de negócios que prestam serviços. Muitas demandas são iniciadas pela área e só então direcionadas para os setores correspondentes.

O call center funciona como um filtro, com triagem das necessidades do público em atendimentos ativos, receptivos ou mistos. É um departamento que tem a missão de engajar, fidelizar e encantar os clientes antes, durante e depois da prestação de serviços. 

A experiência gerada pelo call center pode ser responsável pela satisfação do cliente a ponto de ele se tornar promotor ou detrator da marca. Não importa se um atendimento é para esclarecer dúvidas ou realizar um procedimento, todo cliente merece sentir que é importante para a empresa.

É no setor de call center que ele começa a criar vínculos e, dependendo do nível de satisfação, a estabelecer preferência. Para isso, é preciso modernizar as operações, adequando ferramentas e linguagem no intuito de nivelar as práticas do mercado.

A transformação digital exige investimento em tecnologias e soluções capazes de melhorar e agilizar o atendimento. A automatização é um caminho sem volta e ingrediente substancial para o crescimento e fortalecimento de negócios com prestação de serviços.

Com isso, não importa se você tem uma clínica médica ou uma escola. Para sobressair, precisará de diferenciais competitivos. Entre novidades e tendências, o call center só tem a contribuir para um atendimento ao cliente de excelência, por isso, a importância de se manter atualizado.

Quais são as principais tendências do mercado de call center?

O atendimento no call center viabiliza diversos serviços sem que o cliente precise se deslocar até a empresa. Com a ajuda de soluções tecnológicas, a comunicação é mais ágil, rápida e eficiente, trazendo benefícios para o público e para a empresa.

Nesse contexto, selecionamos as tendências tecnológicas que estão bombando no mercado e prometem evoluir ainda mais nos próximos anos. Tome nota, analise o cenário atual da sua empresa e planeje mudanças de curto e médio prazos se não quiser ficar para trás na corrida por um lugar de destaque!

Atendimento ao cliente omnichannel

O conceito de omnichannel é baseado na centralização de todos os canais utilizados pela empresa a fim de unificar o atendimento. O objetivo é facilitar a interação dos clientes, integrando os ambientes físico e online. 

Um call center com atendimento omnichannel é mais abrangente e pronto para atender aos variados perfis de público. Os idosos, por exemplo, preferem o atendimento telefônico, ao passo que pessoas mais jovens se comunicam bem por chat ou WhatsApp.

Com o mercado dominado pela era digital, uma plataforma capaz de reunir múltiplos canais não só personaliza o atendimento, como reduz o risco de perdas. Assim, os atendentes podem se dedicar aos atendimentos que exigem a presença de um agente humano, deixando as demandas mais simples para os canais automatizados.

Autoatendimento

No rastro de uma solução omnichannel estão o autoatendimento e a liberdade que o cliente tem de entrar em contato com a empresa de acordo com a sua agenda. Essa autonomia vai de encontro às normas das Leis de SAC do Call Center no que diz respeito ao horário  disponível para atendimento.

Com as ferramentas digitais e aplicações de IA, os atendimentos por bot e URA conseguem dar vazão às demandas e reduzir as filas de espera, sem perder a humanização — quando desenvolvidos de modo personalizado, atendentes virtuais podem ser tão eficientes quanto os humanos.

Dessa forma, o cliente é o maior beneficiado, já que é ele quem escolhe como e por onde deseja ser atendido. Com o comportamento cada vez mais independente do consumidor, muitos preferem interagir com uma solução digital para agilizar o atendimento e não tomar seu próprio tempo, nem o tempo do atendente.

Análise de dados

A cultura Data Driven pode não ser uma novidade, porém o hábito de recorrer à análise de dados em determinados setores tem facilitado a vida de muitos gestores. Na área da saúde, mais precisamente nas clínicas, hospitais e laboratórios, os dados fornecem poderosos insights para tomadas de decisão mais seguras.

O setor de call center é gerador natural de uma infinidade de dados diária, sendo muitos deles descartáveis. Assim, as ferramentas de analytics, além de coletar, ajudam a minerar esses dados, transformando em informações confiáveis.

Nesse caso, a tecnologia permite ao gestor acompanhar o desempenho do setor de call center, valendo-se de indicadores e relatórios. Não há mais perda de tempo com deslocamento ou gastos com impressões, já que uma vez unificados os canais, o próprio gestor pode usar os sistema para filtrar as informações de que precisa.

Automatização do atendimento

A automação continua movimentando o setor de call center para melhor, trazendo vantagens coletivas. A combinação do atendimento convencional e canais digitais com uso de recursos de chatbots e interações por IA oferecem aos clientes uma experiência rica e que vai além do mero consumo.

O relacionamento que se cria a partir de um atendimento personalizado tende a ser mais duradouro. Atender um cliente ou dar continuidade a um atendimento sem que ele precise repetir informações pode surpreender e causar um efeito positivo.

Com a automatização, um atendimento pode ser iniciado pelo telefone e finalizado pelo WhatsApp, por exemplo. Respeitando as normas da LGPD, um bom sistema será capaz de armazenar o histórico das conversas e poupar tempo, focando na solução do problema.

O call center é um setor dinâmico que precisa acompanhar o ritmo e o volume das chamadas para evitar a sobrecarga e insatisfação do cliente com a demora. Diante de tantas possibilidades de melhoria, uma plataforma multicanal é o único caminho de mudança e crescimento, redução de custos e aumento do faturamento.

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