As principais tendências no atendimento para o segundo semestre de 2023

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Um atendimento de excelência é resultado da junção de feedbacks, ferramentas e gerenciamento da equipe. A partir da percepção positiva do cliente em relação à experiência vivenciada, é possível corrigir ou aprimorar as estratégias.    

Nesse sentido, as tendências são importantes mecanismos de antecipação para buscar no mercado insights de melhorias. Na busca pela preferência e fidelização, é preciso caminhar um passo à frente para surpreender e encantar o cliente

O objetivo deste post é fazer uma análise do atendimento ao cliente na atualidade e traçar um panorama de tendências para o próximo semestre de 2023. Continue lendo e veja o que pode ser colocado em prática na sua empresa!

O Escallo engloba todos os canais e mídia, como Whatsapp, Instagram Direct, Facebook Messenger e Chat Web. O Escallo é a solução Omnichannel da Futurotec, perfeita para empresas que buscam uma gestão eficiente de atendimentos. Além de se conectar com ferramentas de CRM e software de gestão para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência da empresa.

Com ele, é possível enviar mensagens automatizadas, confirmar agendas e enviar arquivos em PDF, áudio ou link.  Experimente o Escallo Social agora e melhore sua comunicação com os clientes!

Como anda o atendimento ao cliente?

Metade do ano já se foi e muitas práticas adotadas pelas empresas também, com base nas tendências apontadas em 2022. Assim, entra ano e sai ano, o mercado potencializa mudanças por meio das especulações do que pode melhorar e dar certo no mundo corporativo. 

Em relação ao atendimento ao cliente, além da própria mudança de comportamento do consumidor, as ferramentas e aplicações tecnológicas continuam ditando as regras. Em tempos de automatização, ganha quem souber explorar os recursos digitais para agilizar o atendimento e otimizar o tempo do cliente.

Não importa o perfil do público, é preciso diversificar os canais para atender às necessidades de jovens, adultos e idosos. O bom e velho telefone permanece como um dos canais mais ativos, porém, os chats e aplicativos de mensagens, com suas interações e bots, ocupam um espaço significativo na preferência dos consumidores.

Os atendimentos mais simples ou meramente informativos já são absorvidos pelas interações de bots com suas URAs inteligentes baseados na Inteligência Artificial. Assim, sobra mais tempo para que o time do contact center se concentre nas chamadas mais complexas.

O que esperar das tendências de atendimento para o próximo semestre?

Engana-se quem pensa que apenas adotar um sistema multicanal de atendimento é suficiente para atrair e reter os clientes. Por trás da estratégia tecnológica estão diversos recursos que precisam ser implementados para agregar valor ao relacionamento. 

Um software, por si só, não garante eficiência, mesmo que tenha funcionalidades para abranger qualquer tipo de atendimento. O talento humano ainda é imprescindível para promover uma interação humanizada, especialmente, na continuidade do atendimento em canais diferentes.

Assim, depois de avaliar o cenário e alinhar com os propósitos de desenvolvimento de um sistema como o Escallo, listamos alguns direcionamentos já fortalecidos no atendimento e que prometem se consolidar nos próximos anos.

Atendimento humanizado

O avanço tecnológico seguido da transformação digital faz parte da evolução e modernização de um mundo globalizado. Entretanto, isso não quer dizer que o atendimento deve perder a afetividade e se transformar em uma interação mecanizada. 

Mesmo na automatização é possível promover um diálogo amigável e intuitivo até chegar à necessidade de um agente humano. A equipe, por sinal, é fundamental na próxima etapa, para dar continuidade ao atendimento em uma conversa objetiva, porém atenciosa e personalizada.

Estratégia multichannel

Até bem pouco tempo a estratégia omnichannel que permite integrar loja física e online era a novidade do mercado. Agora, o atendimento multichannel amplia e intensifica a ideia de atendimento por múltiplos canais, não importa se é no ambiente online ou offline. 

Com a integração, o cliente pode iniciar uma chamada pelo telefone e finalizar pelo WhatsApp, por exemplo, confirmando um agendamento. O formato multicanal extrapola qualquer tipo de obstáculo — localização geográfica, perfil de público, aumento inesperado de clientes e outros. 

A disponibilidade de atendimento 24 horas por dia, 7 dias da semana, é uma das características mais marcantes desse novo modelo. Além de surpreender o público e se fazer presente full time, a empresa ainda consegue atender às normas imposta pela Lei do Call Center.

Autoatendimento

Nesse viés de automatização e multicanalidade, o autoatendimento ganha contornos ainda mais personalizados. Caso o cliente deseje entrar em contato com a empresa fora do horário comercial, possivelmente encontrará as respostas que precisa, seja para agendar um horário, seja para acompanhar o status de um pedido.

Posteriormente, o time de atendentes consegue, por meio do histórico das chamadas, identificar se é necessária uma intervenção humana. Pode ser que, a partir da primeira interação, o autoatendimento não seja suficiente para solucionar determinado problema.

Decisões orientadas por dados

A cultura Data Driven se utiliza de aplicações como Big Data, Analytics e Business Intelligence para coletar e analisar dados para transformar em informações confiáveis. Os sistemas de gestão e atendimento já conseguem entregar indicadores e relatórios para ajudar gestores a tomar decisões cada vez mais seguras.

Saber a quantidade de chamadas perdidas, o volume de cancelamentos ou percentual de reclamações ajuda a encontrar soluções em tempo hábil. Assim, com as informações armazenadas em um mesmo ambiente, o gestor já não precisa ir a cada setor e solicitar informações para análise.

Crescimento do contact center

A instantaneidade do atendimento promovido pela automação potencializa o crescimento das plataformas de contact center. Isso porque as pessoas começaram a entender como explorar os recursos de uma ferramenta multicanal em seu benefício.

O cliente atual sabe que não precisa falar com o agente humano para confirmar um horário agendado ou solicitar a segunda via para pagamento. Por outro lado, caso o problema seja mais complexo, ao utilizar o menu de serviços, ele escolhe opções que levem direto ao setor desejado.

Com isso, um sistema de contact center consegue integrar os canais e filtrar as chamadas direcionando o cliente em sua jornada. Mesmo sem um contato direto, é possível transmitir atenção, confiabilidade e segurança em diversos níveis do relacionamento.

O contact center viabiliza um atendimento inteligente e proativo que, em vez de substituir pessoas, redefine o papel de cada um dentro da empresa. Dessa forma, o time se torna mais produtivo, com melhor aproveitamento de suas habilidades e competências.

Nossa plataforma multicanal Escallo abraça todos esses vieses de atendimento pensando em soluções para a gestão e o time do contact center. Portanto, como o futuro do atendimento mescla o uso da automatização e agentes humanos, estamos além das tendências e prontos para auxiliar a sua empresa nesse desafio. Se você gostou deste post e deseja avançar mais um passo rumo à tão sonhada vantagem competitiva, entre agora mesmo em contato com a gente para conhecer a eficiência e as funcionalidades do Escallo!

Plataforma Escallo
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