Afinal, qual o melhor canal para sua central de atendimento?

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A definição do melhor canal para atendimento depende de fatores que envolvem desde o tipo de negócio até o perfil do público-alvo. Por isso, ter um atendimento estruturado para todos os públicos pode ser o diferencial que você precisa na sua empresa.

Oferecer um atendimento de qualidade é essencial para retenção e fidelização de clientes. Diante da modernidade tecnológica e de uma concorrência apertada, tem destaque a empresa que encontra meios para facilitar essa interação.

O objetivo deste post é ajudar você na avaliação e escolha do melhor canal para a sua central de atendimento. Continue lendo, veja as opções multicanal e ofereça diversidade na comunicação com o público da sua empresa!

Quais são os principais canais de atendimento?

Antes de escolher um ou mais canais para atendimento, é preciso conhecer as opções mais utilizadas. Assim, será mais fácil avaliar o que melhor se aplica às atividades da sua empresa e tomar uma decisão mais acertada. Veja os principais canais de atendimento e sua finalidade!

1. Telefone

O telefone é o meio mais tradicional de atendimento e, por isso, essencial em uma empresa. Apesar de toda a tecnologia e serviços automatizados, muitas pessoas, sobretudo o público idoso, prefere essa forma de contato.

Aliás, muitas empresas, priorizando a automatização, têm deixado o público da terceira idade de lado. Essa pode ser uma oportunidade para a sua organização ganhar visibilidade, oferecendo um atendimento voltado para os consumidores 60+.

Quando incorporado a uma central, o atendimento telefônico permite que as interações sejam dinâmicas e eficientes, uma vez que é possível gravar as conversas, transferir a chamada para outro setor e identificar uma ligação perdida para retorno imediato.

2. Chat

Essa é uma alternativa prática, econômica e rápida de interação com diversos tipos de público. As pessoas modernas, acostumadas a utilizar a internet, têm mais facilidade de recorrer a um atendimento via chat.

Além da praticidade, essa modalidade de canal possibilita o contato no formato 24/7, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Dessa forma, o cliente pode entrar em contato com a empresa sem limitações de horário.

O chat permite atendimentos simultâneos, excluindo a necessidade de atuação humana. Com os recursos da Inteligência Artificial é possível oferecer serviços de chatbot — robôs que conseguem se comunicar como se fossem um agente humano, respondendo as dúvidas mais comuns à maioria.

3. Redes sociais

O número de pessoas presentes e ativas nas redes sociais obrigou, naturalmente, as empresas a repensarem suas estratégias de exposição da marca. Para se aproximar mais do público moderno, a presença em redes como Facebook e Instagram é indispensável.

Em diversos momentos, as pessoas aproveitam uma postagem ou dúvida alheia para interagir e obter alguma informação sobre os serviços ou produtos. Entretanto, é um tipo de canal que exige mais da empresa e sua equipe para assegurar que o público não ficará sem respostas.

4. Aplicativos de mensagem

Dificilmente você encontrará alguém que não utilize um aplicativo de mensagem para se comunicar no dia a dia. Exemplo disso é o WhatsApp, que oferece instantaneidade e agilidade na troca de informações.

Esse é um recurso que vem amplamente sendo explorado pelas empresas, a fim de minimizar o tempo médio de atendimento ao cliente. Contudo, é preciso ter cuidado com a abordagem, ou seja, o cliente deve aceitar interagir por esse canal para que seja uma experiência positiva.

Como escolher o melhor canal para atendimento na sua empresa?

Antes de definir o melhor canal de atendimento para a empresa é importante, primeiro, alinhar seus objetivos. Só assim você entenderá como deseja que seu público seja atendido e quais são as opções mais viáveis.

É fundamental pensar no público atual e nas possibilidades futuras, considerando as ações para atrair novos clientes. Do público moderno ao mais convencional, as pessoas, de modo geral, sempre estão em busca de produtos e serviços.

Portanto, planeje o investimento em serviços de atendimento, de forma que não seja necessário ampliar os custos à medida do crescimento do negócio. A melhor maneira de tornar isso possível é pensar em uma única solução com múltiplas opções de contato.

Embora a maioria dos canais seja eficiente atuando isoladamente, reuni-los em uma plataforma multicanal oferece diversidade aos seus clientes e pode trazer melhores resultados — centralização e integração em um mesmo ambiente.

Com um serviço multicanal é possível atender a todos os tipos de público e permitir que os clientes escolham por onde desejam ser atendidos. Enquanto para alguns o telefone é o melhor recurso, para outros entrar em contato via aplicativo de mensagem agiliza o processo.

Desse modo, sua empresa consegue abranger a todos, indistintamente, oferecer qualidade de atendimento e gerar mais satisfação ao cliente. Além disso, essa solução permite que um contato seja iniciado por um canal e finalizado por outro, sem perder o histórico das conversas.

Quais os benefícios da multicanalidade?

O atendimento multicanal é, acima de tudo, uma estratégia para ser utilizada como ferramenta de otimização e facilitação dos processos que envolvem a área de atendimento, ao passo que reduz as filas de espera e diminui a perda de cliente por mau atendimento.

Os benefícios de ter os canais de atendimento concentrados em uma plataforma são incontáveis. Confira alguns deles:

  • aumento gradual da receita;
  • redução do trabalho manual;
  • recuperação de chamadas;
  • redução de custos;
  • acompanhamento em tempo real;
  • redução do uso de papel;
  • redução de erros humanos;
  • práticas positivas de call back;
  • melhora no relacionamento com os clientes;
  • mais produtividade da equipe;
  • avaliação do atendimento por indicadores.  

De modo geral, o principal objetivo das empresas é que os consumidores e clientes tenham suas necessidades satisfeitas e se sintam confortáveis com a experiência vivenciada. O atendimento é o início de um relacionamento de vínculo duradouro, por isso, deve ser excelente desde o primeiro contato.

Com a disponibilidade de diversos meios de comunicação para interagir com os clientes, a empresa mostra que não mede esforços para deixar seu público satisfeito. Portanto, o melhor canal para atendimento pode se desdobrar em múltiplas opções e, assim, não perder a chance de gerar valor para o seu negócio.

Se este post ajudou você a planejar e pensar em melhores práticas de atendimento, que tal aproveitar a visita e conferir 5 estratégias para ter um SAC eficiente na sua empresa?

Plataforma Escallo
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3 thoughts on “Afinal, qual o melhor canal para sua central de atendimento?

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